【正文】 服 務(wù) 手 冊（餐廳）Policy amp。 Procedure （ Restraurant）如家酒店連鎖公司Home Inns amp。 Hotels Management Co.餐廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容餐廳主管/值班經(jīng)理（餐廳）[直屬上級]：店長、店長助理[直屬下級]：餐廳服務(wù)員、廚房人員[崗位職責(zé)]：協(xié)助店長做好對客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。[工作內(nèi)容]：1. 負(fù)責(zé)酒店餐廳、廚房的經(jīng)營管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2. 協(xié)助店長指定酒店的餐飲經(jīng)營預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)營指標(biāo)。3. 對餐飲服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查。4. 與餐飲服務(wù)人員一起做好開餐前的準(zhǔn)備工作。5. 協(xié)調(diào)餐廳對外服務(wù)與廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提高服務(wù)效率。6. 嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。7. 嚴(yán)格控制能源費用、合理安排人員，有效地降低餐飲費用。8. 定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的需求。9. 及時處理好客人的投訴意見，并報告上級主管。10. 做好餐具、用具和設(shè)備的財產(chǎn)保管，降低損耗。11. 熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色,以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12. 負(fù)責(zé)制定酒店食品采購計劃，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工作。13. 加強對物品的領(lǐng)用及日常消費進(jìn)行監(jiān)督管理。14. 定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫房進(jìn)行盤點工作。15. 根據(jù)經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向店長及店長助理提出合理化建議。16. 制定培訓(xùn)計劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能。17. 按照規(guī)定，負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量。18. 加強對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督19. 做好與前臺、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求。20. 完成店長及店長助理交辦的其他工作任務(wù)。餐廳服務(wù)人員崗位職責(zé)：[直屬上級]：值班經(jīng)理/餐飲主管[崗位職責(zé)]：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。[工作內(nèi)容]： 1. 按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。2. 禮貌待客，微笑服務(wù)。遇到客人主動招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。3. 引領(lǐng)客人入座，并及時做好餐前服務(wù)。4. 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。5. 熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格。6. 熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點和烹飪方法。7. 適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理。8. 掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。9. 掌握正確的結(jié)帳方式和流程。10. 及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。11. 及時處理客人的意見和投訴，并及時向主管匯報。12. 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。13. 負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。14. 保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補充各式餐具及備用品。15. 主動參加酒店的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。16. 做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動。17. 遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。廚房人員崗位職責(zé)：[直屬上級]：值班經(jīng)理/餐飲主管[崗位職責(zé)]：為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)，滿足客人的需求。[工作內(nèi)容]： 1. 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。2. 按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時的菜肴服務(wù)，滿足客人需求。3. 做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。4. 協(xié)助酒店負(fù)責(zé)檢查原材料等質(zhì)量驗收工作，并做好庫存管理。5. 遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。6. 虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿足客人的需求。7. 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。8. 做好定期成本盤點和毛利結(jié)算工作。9. 確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具。10. 做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。11. 增強節(jié)能意識，減少能源費用。嚴(yán)格控制費用。12. 做好酒店員工每日三餐的供應(yīng)工作，確保質(zhì)量。13. 做好廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設(shè)備的安全。14. 完成上級交給的其他工作任務(wù)。廚房助工崗位職責(zé)：[直屬上級]：廚房人員/餐飲主管[崗位職責(zé)]：按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。1. 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行洗滌、消毒工作。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2. 負(fù)責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。3. 按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。4. 負(fù)責(zé)洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。5. 正確使用和檢查洗皿間的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上級主管。6. 及時清理和打掃廚房垃圾桶、杯筐等。7. 時刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。8. 認(rèn)真遵守酒店的各項規(guī)章制度。9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。Page 3 of 38如家快捷酒店服務(wù)手冊 如家酒店連鎖公司任務(wù)清單餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)餐廳服務(wù)員每日工作流程廚房每日工作流程餐前準(zhǔn)備流程預(yù)訂流程早餐流程正餐流程鋪臺流程餐后清理流程原材料采購保管流程洗皿工作流程1早餐標(biāo)準(zhǔn)菜單1餐廳衛(wèi)生管理制度1餐廳衛(wèi)生要求1廚房衛(wèi)生管理制度1貯存工作衛(wèi)生規(guī)范職位任務(wù)Task 1餐廳服務(wù)員每日工作流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)時簽到上崗 提前15分鐘到酒店，做好上崗前準(zhǔn)備，并簽到 整齊好著裝，注意儀容儀表。聽取工作安排 聽取主管對當(dāng)天工作的安排。 了解用餐情況餐前準(zhǔn)備工作 檢查衛(wèi)生工作，做到：地面無污漬、無煙蒂紙屑；玻璃明亮；照明均勻、完好；空調(diào)運轉(zhuǎn)正常，餐桌整齊 備好服務(wù)用品 按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具 清點倉庫內(nèi)的飲料與酒水用餐服務(wù)工作 禮貌問候， 引領(lǐng)客人入座 遞上餐單并詢問酒水/飲料 點菜，并復(fù)述確認(rèn) 關(guān)注賓客，及時上菜 留意客人，主動更換餐碟、煙灰缸等 征詢客人意見 結(jié)帳結(jié)束工作 及時清理餐桌 重新按規(guī)范擺臺 整理餐廳用具 清潔餐廳環(huán)境 整理表單和統(tǒng)計銷售 整理和盤點商品職位任務(wù)Task 2廚房每日工作流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)時簽到上崗 按規(guī)定提前到酒店，上崗簽到。 整齊好著裝，注意個人衛(wèi)生和儀容儀表餐前準(zhǔn)備工作 清理廚房衛(wèi)生與廚房用具 檢查廚房設(shè)施設(shè)備 檢查庫存和食品衛(wèi)生 驗收和備好原材料等 及時與前臺聯(lián)系,了解當(dāng)日住客情況菜肴加工和制作 按規(guī)定制作早餐品種 員工餐制作 當(dāng)日午市開市準(zhǔn)備 制作主食及冷葷 烹制菜品用餐結(jié)束 清理廚房，保持干凈 檢查廚房設(shè)備安全 聽取餐廳服務(wù)意見及建議 改進(jìn)菜肴質(zhì)量制定采購計劃 制定第二天采購計劃 采購聯(lián)系和申報 制訂第二天的菜點計劃 按照倉庫備品情況和第二天的預(yù)定情況 關(guān)注酒店出租率情況，職位任務(wù)Task 3服務(wù)員餐前準(zhǔn)備工作步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips上崗準(zhǔn)備 提前15分鐘到崗。 換好工作服，整理著裝儀 表，佩帶工號牌。 女生淡裝，男生刮凈胡須,頭發(fā)整齊。 注意個人衛(wèi)生，不留指甲了解接待任務(wù) 主管布置當(dāng)天/當(dāng)市工作任務(wù)和注意事項。 服務(wù)員掌握客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時間及要求。 與廚房保持密切聯(lián)系，傳遞信息 查看是否有用餐預(yù)定單 注意酒店的出租率整理餐廳 餐廳衛(wèi)生清掃，環(huán)境布置 檢查餐廳設(shè)施、餐桌餐椅穩(wěn)定安全