【正文】 E店寶實施文檔 周先學 T:18607204008 Q:826419985 架構圖 電子商務部門簡介 電子商務運作部門下設一名電子商務部門經(jīng)理 OM 再另設客服部門、營銷部門、營運部門、物流部門、財務部門 一、客服部門設兩名客服主管（分白班和晚班） 下有客服 代表 售前、客服代表 售后和售前及售后督導 二、營銷部門設一名網(wǎng)絡營銷主管，下有大賣家銷售代表及營銷銷售代表 三、營運部門設一名店鋪營運主管 下有攝影、美工、網(wǎng)店店面管理員、活動策劃、系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析管理員職 四、物流部門下設采購部、打印部、倉儲部三個小部門 采購部設一名采購訂單操作若干，打印部設銷售訂單審核員及打單員 倉儲部設一名倉庫負責人，另有驗貨員、配貨員、入庫檢驗員、二次分揀員、包裝員、條碼打印員、備貨員等職 五、財務部設財務若干 E店寶實施文檔 周先學 T:18607204008 Q:826419985 電子商務部門經(jīng)理 OM 崗位描述 對電子商務部發(fā)展的方向有清晰的規(guī)劃 ,制定年度計劃 組織并打造一支有競爭優(yōu)勢的電子商務團隊 作為電子商務部與寶潔及淘寶的接口，溝通和管理項目計劃。 熟悉互聯(lián)網(wǎng) /電子商務市場動態(tài)，了解電子商務平臺的運營及推廣； 思維敏捷 ,學習能力強 ,對快速發(fā)展的電子商務市場能快速調(diào)整戰(zhàn)略 建立電子商務部的核心競爭力及文化 制定并定時回顧本部門服務水平承諾 Measurement（衡量標準 ） 銷量 40%,利潤 30%,人員組織建設 30% 各部門及崗位介紹 一、客服部門 部門工作職責： 負責解決顧客購物問題，包括： ① 解決顧客解答顧客購物疑難，提高顧客購買滿意度 ② 解決顧客購物過程中的產(chǎn)生的售后問題 負責與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售 負責收集顧客資料，完成顧客關懷工作（生日提醒等），活動提前通知顧客 完善管理體系及服務策略，提升服務水平及自身能力素質(zhì) 定期整理出相應的銷售報表以及客服的業(yè)績考核 各崗位職責說明： 客服代表 售前及 售后督導 崗位描述 監(jiān)督、指導客服工作，研究解決客服工作中遇到的問題，制定服務工作重點 調(diào)查研究顧客接受各種服務的滿意程度，為上級決策及相關部門工作提供可靠依據(jù) 制定服務管理和工作計劃，對服務工作規(guī)范和考核標準不斷進行完善 負責提供各項新增服務舉措的建議和策劃，并負責組織實施 E店寶實施文檔 周先學 T:18607204008 Q:826419985 負責協(xié)調(diào)處理重大消費者投訴 ,投訴解決策略：（短 —渠道短、平 —代價、快—速度快） 負責客服 經(jīng)理的使用、考核及任職期的綜合評定 協(xié)調(diào)與其他部門的合作 負責客服部的預算、人員編制計劃、人員分工和培訓 對于促銷或者是其他活動，客服主管要求及時掌握并培訓客服人 客服日常工作 1提供客服培訓 產(chǎn)品知識 銷售技巧 新品 ,通知客服促銷活動 反饋消費者對活動的意見 1售后服務的管理 指導客服售后服務 監(jiān)督售后客服的工作 退貨換貨 1消費者投訴管理 指導客服處理消費者投訴 處理緊急和重要投訴 1安排客戶服務組每周工作重點 1安排客戶服務組每周工作重點 1與客戶服務組成員進行工作業(yè)績回顧 系統(tǒng)權限設置 11 訂單退貨、退貨到貨 15訂單查詢 21客服主管 29報表查看 D客戶經(jīng)理 (經(jīng)銷商 ) E客戶經(jīng)理 (零售用戶 ) 工作細節(jié) Measurement（衡量標準） 銷量 40%,人員管理 60% 客服代表 售前 崗位描述 解決顧客購物過程中的問題，促使銷售達成 顧客有售后問題將相關問題轉給售后，并做好跟蹤 銷售過程中問題的收集，遇到不能解決的問題匯報給客服主管 掌握商品知識，掌握促銷活動期間培訓內(nèi)容及銷 售技巧 按客服備注規(guī)范完成網(wǎng)店訂單的備注 熟練掌握產(chǎn)品知識 ,了解所有在進行的市場活動 快速網(wǎng)上回答消費者咨詢 爭取客戶好評度 爭取 VIP客戶 引導消費者進行購買 系統(tǒng)權限設置 E店寶實施文檔 周先學 T:18607204008 Q:826419985 H客服 工作細節(jié) Measurement（衡量標準） 銷量 40%,知識 20%,打字速度 20%,客評 20%,VIP 客戶數(shù)目 (額外獎金 ) 客服代表 售后 崗位描 述 解決銷售過程中遇到的售后問題，完成網(wǎng)店退款操作 對售后問題進行統(tǒng)計及整理，對問題進行分析 追蹤已經(jīng)寄出快遞件的狀況及處理疑難件（需要打電話與快遞公司聯(lián)系），并與客 人溝通并了解客人的需求，提出適當?shù)慕鉀Q方案 每日退回訂單的處理與追蹤，每日補發(fā)訂單的處理 處理網(wǎng)店中差評 退換貨處理 消費者投訴處理 消費者銷售發(fā)票的提供 跟蹤 訂單查詢 管理客服查詢運單的狀態(tài) 1未付款訂單跟進 1不合格訂單與消費者進行溝通 系統(tǒng) 權限設置 H客服 11 訂單退貨、退貨到貨 16到款員 工作細節(jié) Measurement（衡量標準） 每日處理投訴數(shù)量 ,未付款及不合格訂單數(shù)量數(shù)量 ,查詢運單狀態(tài)的數(shù)量 二、營銷部門 部門工作職責： 負責整理分銷網(wǎng)絡渠道 負責確定市場責任區(qū)域 E店寶實施文檔 周先學 T:18607204008 Q:826419985 負責制定工作任務計劃 負責審查商品廣告的費用預算、策劃、設計方案，評估廣告效果，并及時作出調(diào)整 及時掌 握市場行情動態(tài)，對重大市場變動情況和政策變動情況及時上報 網(wǎng)絡營銷主管 崗位描述 熟悉淘寶的所有營銷規(guī)則 ,并能靈活運用 參與 NI,促銷裝 ,主題活動 ,淘寶各種促銷活動的有效執(zhí)行 淘寶廣告資源的充分利用 大型促銷貨品 人員的準備 各部門的協(xié)調(diào) 促銷活動建議訂單的制定 與寶潔經(jīng)理合作進行 KBDII 活動的制定 費用報銷 報銷資料收集匯總幫助財務進行對帳 匯總寶潔額外報銷的活動 統(tǒng)計活動的費用 追蹤費用的報銷 ,贈品使用統(tǒng)計 銷售代表的培訓 ,管理 系統(tǒng)權限設置 工作細節(jié) Measurement（衡量標準） 銷量 20%,KPI(店內(nèi)轉換率 ,客單價 ,回頭率 ),60%,銷售代表管理 20% 大賣家銷售代表 崗位職責 負責商店的銷量、覆蓋和店內(nèi)的四項基本原則。 嚴格遵循 DGSR的每日工作流程和店內(nèi)的基本訪問步驟 系統(tǒng)賣進所負責品類的新品（產(chǎn)品、促銷裝等） 和網(wǎng)店的決策人建立良好的關系，從而能在商店中 “作主 ” 新賣家的招募 系統(tǒng)權限設置 工作細節(jié) Measurement（衡量標準） 負責商店的銷量 20%、覆蓋 40%和店內(nèi)四項基本原則 40% E店寶實施文檔 周先學 T:18607204008 Q:826419985 營銷銷售代表 崗位描述 熟悉淘寶的所有營銷規(guī)則 ,并能靈活運用 同淘寶相關內(nèi)目的小二進行溝通 ,及時進行活動和項目的跟進 參與 NI,促銷裝 ,主題活動 ,淘寶各種促銷活動制定 ,及跟進所有活動的有效執(zhí)行 促銷活動建議訂單的制定 主頁面中產(chǎn)品的選擇 基于數(shù)據(jù)分析 ,進行活動設計 系統(tǒng)權限設置 工作細節(jié) Measurement（衡 量標準） 銷量 40%,KPI(店內(nèi)轉換率 ,客單價 ,回頭率 ),60%, 三、營運部門 部門工作職責： 負責整個電子商務平臺的管理 負責整個電子商務商品的內(nèi)容編輯、欄目規(guī)劃以及商品的上下架操作 負責制作活動策劃方案，并與其他部門配合執(zhí)行 負責對商品銷售數(shù)據(jù)的分析，定期整理出相應的銷售報表 店鋪營運主管 崗位描述 熟悉淘寶的所有工具 ,并能靈活運用 店鋪產(chǎn)品的分銷 (正確分銷規(guī)格及準確的描述 ),貨架 ,價格及助銷的維護 NI,促銷裝 ,主題活動 ,淘寶促 銷按時準確執(zhí)行 直通車 數(shù)據(jù)分析能力強 營運組員管理及培訓 系統(tǒng)開通權限 工作細節(jié) Measurement（衡量標準） 銷量 20%,四項基本原則 40%,人員管理 20% E店寶實施文檔 周先學 T:18607204008 Q:826419985 攝影師 崗位描述