物業(yè)品質內容及管理辦法(已修改)
2024-11-09 22:32 本頁面
【正文】 第一篇：物業(yè)品質內容及管理辦法探析物業(yè)管理品質內容構成與管理方法王曉明/南京市房產管理局網/20071221星移斗轉，經過20多年的發(fā)展，物業(yè)已在人們心中占有一席之地。物業(yè)管理作為房地產開發(fā)的延續(xù)及售后服務，逐漸形成了一個不可代替的新興行業(yè)。人們對物業(yè)管理服務品質的認識也在逐步不斷的提高，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供的產品——“服務”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺。這其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質管理就是一個重要的方法和手段。誰都知道，物業(yè)管理企業(yè)的產品就是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現。做為物業(yè)品質管理監(jiān)督部門，首先要清楚其物業(yè)品質的內涵與品質管理的一些方法：一、物業(yè)管理的服務品質內容：物業(yè)管理的品質內容按品質管理的模式，初步可分為三種即技術型品質、功能型品質和信息型品質，因為這三方面的品質，構成了品質內容上的要點。略述一下。（一）、何為技術品質根據物業(yè)管理是房地產開發(fā)后續(xù)服務的特點，技術品質可分為：（1）物業(yè)的智能化程度物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備更新改造，它主要通過開發(fā)商先期的規(guī)劃建設。根據我們的管理經驗，隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監(jiān)控智能化、網絡傳遞化和設備設施管理智能化。（2）物業(yè)管理的技術水平這方面內容主要是在物業(yè)管理企業(yè)的先進管理模式、專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度：這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現物業(yè)管理企業(yè)的服務品質高低。（4）物業(yè)管理的服務開發(fā)能力事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務也必須順應業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。（二）、功能品質功能品質主要體現為物業(yè)本身即物業(yè)管理人和機制的層面，它主要是三個層面即一是設施功能與搭配的使用維護程度；二是以人為本的服務親和力；、禮儀物業(yè)管理的服務場景是指物業(yè)管理服務小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景；又指物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是業(yè)主上門接受服務的地方（應該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感）。三是物業(yè)管理的服務效率物業(yè)管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。；服務響應時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區(qū)內的服務響應時間為30分鐘以內是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業(yè)主通常關心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。；服務的處理時間體現物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務需求。；物業(yè)管理的服務處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應服務品質的最終體現，業(yè)主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業(yè)管理的服務為三個字，即為“快”——服務響應要迅速、處理問題要果斷；“準”——問題判斷要準確；“好”——處理效果要好。；物業(yè)管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業(yè)主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。（三）、信息品質信息品質能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：（1）信息渠道的建立信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個物業(yè)管理企業(yè)內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。（2）信息傳遞的速度信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。（3）信息傳遞的準確性（4）信息傳遞的對稱性信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時需要通
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