【正文】 第一篇：2014年星級復(fù)核匯報材料最新千鶴國際大酒店 2014年星級復(fù)核工作匯報尊敬的王紹麟處長、吳恩民局長、張躍董事長、蒲琳總經(jīng)理、黃飚總經(jīng)理、歐婭股長：上午好！感謝您們蒞臨千鶴酒店檢查、指導(dǎo)工作。我們真誠地期望，通過本次復(fù)核對我們經(jīng)營管理中存在的問題給予指正和幫助；為酒店進(jìn)一步規(guī)范管理、提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量給予指導(dǎo)性的意見；為保持四星級酒店榮譽(yù)；為酒店健康、持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。對您們長期以來對酒店工作所給予的關(guān)心、幫助和指導(dǎo)表示深深地感謝！現(xiàn)將酒店自2012年9月星級復(fù)核后兩年以來的工作匯報如下：一、通過星級復(fù)核，軟硬件得到有效提升，增強(qiáng)了市場競爭力，經(jīng)營收入和經(jīng)濟(jì)效益得到了保障。酒店自2011年10月通過星級評定性復(fù)核，2012年9月通過星級復(fù)核后，以新版《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》為標(biāo)準(zhǔn)；以提高賓客滿意度為中心；堅持以“關(guān)注賓客、關(guān)注員工、關(guān)注細(xì)節(jié)”為經(jīng)營理念；以溫馨、優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)贏得了社會各界的認(rèn)可。為酒店經(jīng)營發(fā)展，不斷占有客源市場，增強(qiáng)市場競爭能力打下了堅實基礎(chǔ)；為穩(wěn)定酒店收入起到了重要作用。評定性復(fù)核以來，憑借星級的優(yōu)勢，經(jīng)營收入穩(wěn)定增長。2012年總收入2,716萬元，比2011年增長51%；2013年雖受“”雅安蘆山地震和“”特大泥石流的影響，經(jīng)全體員工的共同努力，仍實現(xiàn)了營業(yè)收入2,006萬元。今年截止目前實現(xiàn)營業(yè)收入2,134萬元，比去年同期增長11%。二、通過裝修改造不斷提高核心產(chǎn)品競爭力，提升賓客滿意度。2013年5月底完成了對一號樓客房的裝修改造，該樓是參照五星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的裝修改造，設(shè)計突出了現(xiàn)代、簡略、明快特色，體現(xiàn)了豪華度和舒適度。光線柔和、明亮；功能配備齊全，新增了新風(fēng)系統(tǒng)、更換了隔音玻璃等?？腿巳胱『蠖冀o予了高度評價。對網(wǎng)絡(luò)、散客房間，每天配備水果及高檔一次性用品，并根據(jù)季節(jié)變換及時更換水果的品種。針對攜程網(wǎng)的客人，試行免查房制度，讓客人在短時間內(nèi)就可辦理退房手續(xù)，提升了服務(wù)效率。提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，客房除有線網(wǎng)絡(luò)和電視外，所有房間都可以免費(fèi)暢享10M無線WIFi帶來的快感。為了進(jìn)一步地提升酒店硬件環(huán)境，打造更具特色的民族風(fēng)格。我們已經(jīng)向九寨溝縣政府報送了下一步大廳、餐廳、會議室、多功能廳的裝修方案。改造后的千鶴酒店將會煥然一新、以嶄新的面貌、更加齊備的功能服務(wù)于賓客。三、加大培訓(xùn)力度、強(qiáng)化現(xiàn)場監(jiān)管、提升服務(wù)質(zhì)量。提升服務(wù)水平的核心在于提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高人員素質(zhì)的重點在于培訓(xùn)。近幾年利用冬季歇業(yè)時間先后派出管理人員和基層員工到成都岷山飯店、瀘州酒城賓館、成都潤邦國際酒店和成都天倫酒店學(xué)習(xí)。今年4至8月又分別派出副總經(jīng)理和各部門經(jīng)理參加了省旅游局培訓(xùn)中心舉辦的培訓(xùn)班，通過培訓(xùn)帶回了先進(jìn)的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念，豐富了參訓(xùn)人員的專業(yè)知識。開業(yè)前組織主管以上人員學(xué)習(xí)《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，讓大家清醒地認(rèn)識到：現(xiàn)代星級酒店更加注重核心產(chǎn)品的舒適度和管理的精細(xì)化，這些對于指導(dǎo)我們的工作起到了積極的作用。截止9月底員工培訓(xùn)達(dá)168課時，參訓(xùn)人員2,183人次。其中公共培訓(xùn)課90課時，參訓(xùn)人員2,104人次，入職培訓(xùn)78課時，參訓(xùn)人員79人次；部門培訓(xùn)達(dá)300課時，參訓(xùn)人員2,444人次。為了提高員工的業(yè)務(wù)技能和增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，酒店舉辦了“員工業(yè)務(wù)技能大賽”、“員工業(yè)務(wù)技能展示賽”和“酒店業(yè)務(wù)知識競賽”。參賽選手紛紛利用下班時間練兵，相互之間切磋和交流。競賽讓員工在競爭中提高了自我的業(yè)務(wù)技能。強(qiáng)化對服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場監(jiān)管，制訂《酒店質(zhì)檢制度和細(xì)則》，作為執(zhí)行的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。由質(zhì)培部牽頭對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面跟蹤督查，將“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”、“管理人性化”相結(jié)合。質(zhì)檢結(jié)果納入年度部門任務(wù)考核并與年度獎勵掛勾。9月以前處罰違紀(jì)、違規(guī)人員129人次。四、強(qiáng)化安全意識、完善安全設(shè)施、重視安全培訓(xùn)、增強(qiáng)安全防范力度、確保賓客安全。安全工作是酒店管理工作的重中之重，酒店認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針，在做好日常安全工作的基礎(chǔ)上，利用案例講解分析、員工專欄、實際演練及影視教育等手段對員工進(jìn)行防火、防盜、防食物中毒、食品衛(wèi)生安全知識教育，堅持每年組織兩次以上消防演練。通過實際演練，增強(qiáng)了員工消防安全意識，提高了員工的消防技能，確保了賓客的安全。把疾病預(yù)防列入酒店管理的一項重要工作，制定了《酒店公共衛(wèi)生安全應(yīng)急預(yù)案》。每年召開專題會議，努力確?！傲恪辈±l(fā)生。各部門在班前、班后大力宣傳，普及預(yù)防傳染病的相關(guān)知識；每年定期對員工進(jìn)行健康體檢；營業(yè)場所、公共設(shè)施和員工宿舍每周進(jìn)行消毒處理；客房樓層、餐廳、茶坊配置專用消毒柜，杜絕了重大衛(wèi)生安全責(zé)任事故的發(fā)生，保證了賓客和員工在店期間的衛(wèi)生安全。五、按照新標(biāo)要求，圍繞酒店經(jīng)營，開展節(jié)能減排，降低運(yùn)營成本，保護(hù)生態(tài)環(huán)境。充分利用綠色環(huán)保再生能源。根據(jù)九寨溝日照充足的自然條件，對太陽能熱水系統(tǒng)進(jìn)行改造，面積800M2，同時完成了空氣能和太陽能熱水系統(tǒng)的組合，晴朗的天氣基本上不用能源就能保證熱水供應(yīng)。在客房過道及衛(wèi)生間采用人體紅外、超聲波感應(yīng)控制開關(guān)，做到了人到燈亮、人走燈滅的自動控制。其次，在大廳、餐廳及公共區(qū)域大量使用LED燈，淘汰傳統(tǒng)白熾燈。第三，在公共衛(wèi)生間安裝感應(yīng)型節(jié)水龍頭，客房衛(wèi)生間使用節(jié)水型、低噪聲恭桶。通過以上措施，年度節(jié)約能源費(fèi)30%左右。完成了后廚天然氣改造工作；更加注重環(huán)保，相對降低了能耗。今年截止9月底耗氣 44,615M3，金額 226,198 元；耗電350,388度，金額307,291元； %，%%。六、關(guān)心員工生活，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。2012年底投入200多萬元對員工宿舍樓進(jìn)行了裝修改造，新增了空調(diào)系統(tǒng)、無線網(wǎng)絡(luò)和高清電視信號，改善了員工住宿環(huán)境。為豐富員工的業(yè)余文化生活，增進(jìn)員工之間的溝通和交流，由行政辦牽頭，根據(jù)員工的興趣愛好，淡季開展形式多樣的文體活動，組織了籃球、拔河、象棋、乒乓球比賽等活動，并購買了體育用品供員工業(yè)余活動之用。每月定期召開員工座談會，讓員工就工作和生活環(huán)境提出自己的意見和建議。行政部成立了膳食委員會，發(fā)放調(diào)查表定期征詢歸集對員工餐廳的意見和建議，針對性的進(jìn)行改進(jìn)，調(diào)整不合員工口味的菜品。同時，在國家法定節(jié)日為員工加餐、發(fā)放過節(jié)費(fèi)，對生病住院員工予