【正文】 第一篇：導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游服務(wù)基本禮儀一、基本禮儀規(guī)范導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者,是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導(dǎo)游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多。接觸時間最長的人,他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中,導(dǎo)游員往往是一個地區(qū),一個民族力至一個國家的形象代表,因此,導(dǎo)游人員在不斷提高個人綜合業(yè)務(wù)技能的同時,自覺加強禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。(1)守時守信。通守時間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)由于旅游者參觀游覽活動都龍有一定的行程安排并有較強的時間約束,因此為了確保團隊活動的順利進行,導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。同時,應(yīng)按照規(guī)定的時間提前到達集會地點,按約定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外,導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠實守信,答應(yīng)客人辦理的事情,必須盡力幫助處理并及時告知處理結(jié)果。(2)尊重游客。導(dǎo)游員在帶團過程中,應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對游客應(yīng)一視同仁,不厚此薄彼,但對于旅游團中的長者女士幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照,做到體貼有加而非同情,憐憫。對重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸,做到 不卑不亢。對隨團的其他工作人員(如領(lǐng)隊或全陪)也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。(3)互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員,尤其是隨團的汽車司機、旅游景點購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作,導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無法圓滿完成。為此,尊重每位旅游服務(wù)工作者,體諒他們的工作處境與困難,積極配合他們的工作,是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障,也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。二、儀容在日常生活中養(yǎng)成講衛(wèi)生,愛清潔的習(xí)慣,不僅是導(dǎo)游員個人文明的表現(xiàn),也是導(dǎo)游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時,導(dǎo)游員更應(yīng)保持良好的儀容修飾。(1)頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗,不存有頭屑,長短適宜,不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后,應(yīng)及時梳理,但不可當(dāng)眾梳頭,以免失禮。(2)牙齒應(yīng)保持潔凈。導(dǎo)游員要經(jīng)常開口說話,潔白的牙齒給人以美感。故此,導(dǎo)游員應(yīng)堅持早晚刷牙,飯后漱口。帶團前忌吃藥蒜韭菜等易留異味的食物,必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔器味。(3)為保持面容光澤,女士可施淡妝,但不要濃妝,不當(dāng)眾化妝或補妝。男士應(yīng)修短鼻毛,不蓄須。(4)注意手部清潔。指甲應(yīng)及時修剪,不留長指甲,指甲 內(nèi)不藏污納垢,不涂抹有色指甲油。三、服飾穿戴在服飾穿戴方面,導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外,還應(yīng)該注意以下五個方面:(1)應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者,則以選擇樸素,整潔,大方且便于行動的服裝為宜。帶團時,導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時尚,怪異或花俏,以免喧賓奪主,使游客產(chǎn)生不必要的反感。(2)無論男女,導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整,挺括。特別要注意衣領(lǐng),衣袖的干凈。襪子應(yīng)常換洗,不得帶有異味。(3)男士不得穿無領(lǐng)汗衫,短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋,但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時,注意襪口不可露在裙邊之外。(4)進人室內(nèi),男士應(yīng)摘下帽子,脫掉手套。女士的帽子,手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女,在室內(nèi)都不可戴墨鏡,如有眼疾非戴不可,則應(yīng)向他人說明原因。(5)帶團時,一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外,導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。四、工作儀態(tài)合乎規(guī)范,優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團必須達到的禮儀要求。(1)站姿。導(dǎo)游員的站姿應(yīng)穩(wěn)重,自然。站立時,身體直 立,挺胸收腹,雙肩后展,兩臂自然下垂(除手持話筒外),兩腳或同肩等寬,或呈“V”字型,身體重心可輪流置于左右兩腳之上。手的位置有三種擺法:一為側(cè)放式,即雙手分別放置腿的兩側(cè)。二為前腹式,即雙手相交于小腹前。三為后背式,即雙手相握放置腰際處。無特殊情況,雙手總叉兩腰,或插在衣褲袋中,或?qū)㈦p臂相繞置于胸前。(2)坐姿。端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進的汽車上,導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿,雙手可搭放在座位的扶手上,或交叉于腹部前,或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲,兩膝相距,男士以一拳為宜。女士雙膝應(yīng)并攏,切忌分腿而坐。此外,無論男女,坐姿均不可前傾后仰,東倒西歪,不高翹二郎腿,腳底示眾,不隨意抖動腿腳。(3)步態(tài)。步態(tài)是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài),如前行引導(dǎo),登山涉水,導(dǎo)游員無不靠行走來完成其導(dǎo)游工作。帶團時,導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容,輕快,即上體挺直,抬頭含頷,收腹挺胸,身體重心略向前傾。雙肩放松,兩臂前后自然擺動。步幅適中,均勻,步位平直。行進中,避免弓背,哈腰。斜肩,左右晃動,雙手插袋,步伐滯重,更不得隨意慌張奔跑。五、語言表達語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具,導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的表達能力。導(dǎo)游員駕馭語言的能力越強,信息傳遞的障礙就越小,旅游者滿意的程度也就越高。可見,導(dǎo)游語言的表達事關(guān)導(dǎo)游員自身價值的實現(xiàn)。就一般而言,導(dǎo)游員語言的表達應(yīng)力求做到:達意流暢,得體,生動和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。(1)達意。語言的達意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達意的導(dǎo)游語言,一是發(fā)音正確、清楚