【正文】 第一篇：導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游服務(wù)基本禮儀一、基本禮儀規(guī)范導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者,是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導(dǎo)游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多。接觸時(shí)間最長的人,他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中,導(dǎo)游員往往是一個(gè)地區(qū),一個(gè)民族力至一個(gè)國家的形象代表,因此,導(dǎo)游人員在不斷提高個(gè)人綜合業(yè)務(wù)技能的同時(shí),自覺加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。(1)守時(shí)守信。通守時(shí)間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)由于旅游者參觀游覽活動(dòng)都龍有一定的行程安排并有較強(qiáng)的時(shí)間約束,因此為了確保團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利進(jìn)行,導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時(shí)提醒。同時(shí),應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)集會(huì)地點(diǎn),按約定的時(shí)間與客人會(huì)面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外,導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠實(shí)守信,答應(yīng)客人辦理的事情,必須盡力幫助處理并及時(shí)告知處理結(jié)果。(2)尊重游客。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中,應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對游客應(yīng)一視同仁,不厚此薄彼,但對于旅游團(tuán)中的長者女士幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照,做到體貼有加而非同情,憐憫。對重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸,做到 不卑不亢。對隨團(tuán)的其他工作人員(如領(lǐng)隊(duì)或全陪)也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動(dòng)聽取意見,以禮待人。(3)互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個(gè)組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員,尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點(diǎn)購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作,導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無法圓滿完成。為此,尊重每位旅游服務(wù)工作者,體諒他們的工作處境與困難,積極配合他們的工作,是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障,也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。二、儀容在日常生活中養(yǎng)成講衛(wèi)生,愛清潔的習(xí)慣,不僅是導(dǎo)游員個(gè)人文明的表現(xiàn),也是導(dǎo)游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時(shí),導(dǎo)游員更應(yīng)保持良好的儀容修飾。(1)頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗,不存有頭屑,長短適宜,不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后,應(yīng)及時(shí)梳理,但不可當(dāng)眾梳頭,以免失禮。(2)牙齒應(yīng)保持潔凈。導(dǎo)游員要經(jīng)常開口說話,潔白的牙齒給人以美感。故此,導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持早晚刷牙,飯后漱口。帶團(tuán)前忌吃藥蒜韭菜等易留異味的食物,必要時(shí)可用口香糖或茶葉來減少口腔器味。(3)為保持面容光澤,女士可施淡妝,但不要濃妝,不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛,不蓄須。(4)注意手部清潔。指甲應(yīng)及時(shí)修剪,不留長指甲,指甲 內(nèi)不藏污納垢,不涂抹有色指甲油。三、服飾穿戴在服飾穿戴方面,導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外,還應(yīng)該注意以下五個(gè)方面:(1)應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者,則以選擇樸素,整潔,大方且便于行動(dòng)的服裝為宜。帶團(tuán)時(shí),導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時(shí)尚,怪異或花俏,以免喧賓奪主,使游客產(chǎn)生不必要的反感。(2)無論男女,導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整,挺括。特別要注意衣領(lǐng),衣袖的干凈。襪子應(yīng)常換洗,不得帶有異味。(3)男士不得穿無領(lǐng)汗衫,短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動(dòng)。女士可赤腳穿涼鞋,但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時(shí),注意襪口不可露在裙邊之外。(4)進(jìn)人室內(nèi),男士應(yīng)摘下帽子,脫掉手套。女士的帽子,手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女,在室內(nèi)都不可戴墨鏡,如有眼疾非戴不可,則應(yīng)向他人說明原因。(5)帶團(tuán)時(shí),一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外,導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。四、工作儀態(tài)合乎規(guī)范,優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。(1)站姿。導(dǎo)游員的站姿應(yīng)穩(wěn)重,自然。站立時(shí),身體直 立,挺胸收腹,雙肩后展,兩臂自然下垂(除手持話筒外),兩腳或同肩等寬,或呈“V”字型,身體重心可輪流置于左右兩腳之上。手的位置有三種擺法:一為側(cè)放式,即雙手分別放置腿的兩側(cè)。二為前腹式,即雙手相交于小腹前。三為后背式,即雙手相握放置腰際處。無特殊情況,雙手總叉兩腰,或插在衣褲袋中,或?qū)㈦p臂相繞置于胸前。(2)坐姿。端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn)的汽車上,導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿,雙手可搭放在座位的扶手上,或交叉于腹部前,或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲,兩膝相距,男士以一拳為宜。女士雙膝應(yīng)并攏,切忌分腿而坐。此外,無論男女,坐姿均不可前傾后仰,東倒西歪,不高翹二郎腿,腳底示眾,不隨意抖動(dòng)腿腳。(3)步態(tài)。步態(tài)是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài),如前行引導(dǎo),登山涉水,導(dǎo)游員無不靠行走來完成其導(dǎo)游工作。帶團(tuán)時(shí),導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容,輕快,即上體挺直,抬頭含頷,收腹挺胸,身體重心略向前傾。雙肩放松,兩臂前后自然擺動(dòng)。步幅適中,均勻,步位平直。行進(jìn)中,避免弓背,哈腰。斜肩,左右晃動(dòng),雙手插袋,步伐滯重,更不得隨意慌張奔跑。五、語言表達(dá)語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具,導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的表達(dá)能力。導(dǎo)游員駕馭語言的能力越強(qiáng),信息傳遞的障礙就越小,旅游者滿意的程度也就越高。可見,導(dǎo)游語言的表達(dá)事關(guān)導(dǎo)游員自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。就一般而言,導(dǎo)游員語言的表達(dá)應(yīng)力求做到:達(dá)意流暢,得體,生動(dòng)和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。(1)達(dá)意。語言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達(dá)意的導(dǎo)游語言,一是發(fā)音正確、清楚