【正文】 后，應及時找到原因并采取相應措施來消除或進行調整。（4）把握心理服務的要領A尊重游客B微笑服務C使用柔性語言D與游客建立“伴關糸”E提供個性化服務4．正確引導游客觀景賞美（1）傳遞正確的審美信息（2）分析游客的審美感受A悅耳悅目B悅心悅意C悅志悅神（3）激發(fā)游客的想像思維第二部分：導游服務禮儀規(guī)范導游員應遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些？（1）守時守信。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。對游客應一視同仁，不厚此薄彼，但對于旅游團中的長者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應給予更多的關照，做到體貼有加而非同情、憐憫。導游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。上崗時，導游員更應保持良好的儀容修飾。（2）牙齒應保持潔凈。（3）為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當眾化妝或補妝。導游服務禮儀在服飾穿戴方面的規(guī)定主要包括哪些內容？在服飾穿戴方面，導游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外，還應該注意以下五個方面：（1）應按照旅行社或有關部門的相關規(guī)定統(tǒng)一著裝。特別要注意衣領、衣袖的干凈；襪子應常換洗，不得帶有異味。（4）進入室內，男士應摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內穿戴。韓城市旅游培訓中心2014年7月—END—第五篇：導游服務導游服務首先導游服務是指取得導游證的導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。導游服務是導游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準，向游客提供的旅游接待服務。短途交通服務：多見于西方旅游交通發(fā)達的城市。導游服務的特點有一、獨立性強（獨立執(zhí)行旅游接待計劃、獨立提供講解服務、獨立開展文化交流、獨立處理突發(fā)事件）二、腦體結合三、復雜多變（服務對象復雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關系復雜、面對各種物質誘惑和精神污染）四、關聯度高導游服務的原則：一、游客至上的原則（維護游客的合法權益、將規(guī)范化服務和個性化服務結合起來）二、雙效益結合的原則（經濟效益、社會效益）三、合理而可能的原則（認真傾聽，冷靜分析，正確處理。在園內的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂園的由來，主要的景點，樂園帶給電影工作的作用等。老上海特色的風貌是其特色之一。這些千姿百態(tài)的景點，通過電影藝術特有的表現手段和現代高科技、新工藝，真實而藝術地展現上海以來的歷史風貌和人文景觀，是休憩娛樂場所，也是了解和熟悉上海發(fā)展衍變軌跡的畫廊。能顧忌我們游覽過程中的問題。導游講解就是通過導游員的語言表達，向旅游者傳達各種信息，使之陶冶情操，增長見識。導游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導游工作成敗的一個極其重要的因素。我覺得導游能準確的介紹旅游地，要導游員必須具有一定的語言表達能力和技巧。樂園有有軌電車或黃包車，走一走30年代的南京路、老上海傳統(tǒng)街道、石庫門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統(tǒng)雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂趣，甚至還可見到天主教教堂、中世紀酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國風格的歐式建筑。上海影視樂園現已建成的全布景式的“南方街道”和實景式場地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創(chuàng)作提供了理想的拍攝場景，也為人們重睹舊上海五光十色的風情開辟了全新的途徑，已有30多部影片及數百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂園有舊上海的市井風情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標準庭院。由于我們是自助游并且吳文菁同學有導游證，所以由吳文菁來當我們的導游。作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右）；2）標志作用（質量高低、形象好壞、旅游聲譽）。導游服務的主要內容:導游講解服務：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時的沿途講解、在旅游景點的實地講解。導游服務是旅游業(yè)不可缺少的一個組成部分，是旅游者實現旅游需求的主要途徑之一。（5）帶團時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導游員的飾物佩帶不宜過多。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應修剪整齊。帶團時，導游員的服裝穿著不可過于時尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產生不必要的反感。（4）注意手部清潔。故此，導游員應堅持早晚刷牙，飯后漱口。注意經常梳洗，不存有頭屑，長短適宜，不梳怪異發(fā)型。為此，尊重每位旅游服務工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導游服務工作的前提保障，也是導游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現。對隨團的其他工作人員（如領隊或全陪）也應給予應有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。（2）尊重游客。由于旅游者參觀游覽活動都是有一定的行程安排并有較強的時間約束，因此為了確保團隊活動的順利進行，導游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。B分析法（耐心分析問題，分析問題的兩面性）C轉移注意法（3）激發(fā)游客的游興A通過直觀形象激發(fā)游客的游興，從最佳的觀景角度觀賞，來直觀的激發(fā)游客的游興。（五）通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客A初期階段：求安全心理，求新心理B旅游的中期階段：懶散心態(tài)，求全心理，群體心理C旅游后期階段：忙于個人事務。（四）從游客不同的個性特征了解游客A