【正文】 著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,:如何拾起地上的鑰匙(四)微笑微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情,賓客及同仁時,:露幾顆牙齒三, 禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯(一)握手順序:上級在先,主人在 先,長者在先,女性在先時間:3—5秒為宜力度:不宜過大,但也不宜毫無力度握手時,應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手(二)鞠躬鞠躬時,應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動上,給對方留下誠懇,真實的印象鞠躬的場合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時,行15度鞠躬禮。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務意識對服務能力的影響服務意識是服務能力的重要組成部分,良好的服務意識包含了端正的服務態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執(zhí)行能力。服務意識（1）、用心服務假如我是消費者（2）、主動服務要做的正是對方正在想的（3）、變通服務工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標（4）、激情服務不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切” —培養(yǎng)良好的工作意識第二模塊：微笑著認識自我——服務禮儀新理念微笑是服務人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然；伴隨微笑要露出68顆門牙、嘴角微微上翹；眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉；有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。（二）、工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。女士行走的時候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時，步位應在相距較近的直線上。行禮時面對客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。（二）、遞送物品禮儀在遞送物品時要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時應點頭示意或道聲謝謝。應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。（四）、讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；30度鞠躬，并問候客人。電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。（六）、上下樓梯禮儀：上下樓梯時要靠右行；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應主動靠右側(cè)讓。C、請客人入坐，安靜退出。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。傳話（1）、傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。（2）、向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習慣；(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話；(4)讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過濾電話時，務必注意用詞禮貌。一、問候：一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。早上八點前可使用“早上好”、十二點前可使用“上午好”，下午三點前可使用“中午好”、六點前可使用“下午好”、六點后可使用“晚上好”?！奥闊┠?，請您……”：如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。迎接語：歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興 歡送語：再見、請慢走、歡迎再次光臨致謝語：謝謝您、非常感謝、感激不盡、非常感謝您對我們的幫助 道歉語：對不起、非常抱歉、不好意思、請多包涵征詢語：您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語：十分抱歉，沒能幫到您；公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理應答語：對、好的、是、一定照辦、沒關(guān)系，這是我應該做的、您不必客氣、請多多指教、沒關(guān)系、不要緊贊賞語：很對、非常好、非常正確、您的意見非常寶貴、您對這個非常在行請托語：請您稍候、很對不起，讓您久等了、對不起，打擾您一下、勞駕您、麻煩您幫我一個忙結(jié)束語培訓只是學習的開始，不斷的積累和實踐才是學習的最終目的。“謝謝”或“非常感謝”： 對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。“對不起，請問……”： 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。二、語言客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。因公外出應向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。掛電話(1)確認對方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。(7)講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽?。?）、退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。二、辦公室禮儀進入他人辦公室（1）、必須先敲門，再進入。向內(nèi)開門時：A、敲門后，自己先進入房間。（八）、開關(guān)門禮儀向外開門時：A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。（五）、電梯禮儀電梯內(nèi)沒有人的情況：A、在客人、上司之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人、上司進入電梯。上下樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應由接待人員走在前面，客人走在后面。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。要注視對方并面帶微笑。握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀（一）、鞠躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。行姿：行走時，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。坐姿：男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳貌蜁r不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。二、個人儀容發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止燙染夸張的發(fā)型及顏色。制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。二、服務意識與服務能力服務意識和服務能力的區(qū)別就在于：服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識一、服務意識與服務能力什么是服務意識服務意識是服務行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務行業(yè)從業(yè)人員基于對服務工作認識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。,清潔。,大方,得體。人總是在相互的交往中增進感情的，相戀的男女，如果長時間不來往，也會逐漸變得陌生。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮。”第四篇：服務禮儀服務禮儀禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態(tài),禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為,舉止,:不學禮,無以立.【譯文】“不學禮，無以立”只有簡單的六個字，卻含義深刻。 中止電話時應恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先?永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮昂鼙?，讓您久等了”。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。216。清晰明朗的聲音216。216。216。216。給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。第三篇：服務禮儀中國自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時候能體現(xiàn)出一個人的教養(yǎng)和品位。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。等候的滋味實在是不好受。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。我們多次提到了一定要熱情適度。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。有些顧客挑選商品時會不時發(fā)問或者反復問一個問題，有時幾位顧客會同時發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情