【正文】 第一篇：2012年服務(wù)顧問接車流程和用語2012年服務(wù)顧問接車流程和用語10秒接車(引導(dǎo)客戶進(jìn)入停車區(qū))詢問維修需求(熱情打招呼,老板/老哥/老姐/伙計(jì)/老生,車有什么問題/車需要保養(yǎng)了嗎?)三件套(解釋三件套的用途,提醒客戶取手冊和車鑰匙)取用戶手冊和車鑰匙。與客戶進(jìn)行環(huán)車檢查，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，在預(yù)檢單上認(rèn)真登記和客戶簽字。介紹免費(fèi)洗車項(xiàng)目。(引導(dǎo)客戶來辦公室,進(jìn)行報(bào)價(jià),提醒用戶貴重物品不要放在車上)請客戶到服務(wù)顧問辦公室，輸入委托書，逐項(xiàng)解釋收費(fèi)明細(xì)。(詳細(xì)推薦養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的好處,經(jīng)客戶同意后再增加)進(jìn)行初步估時(shí)估價(jià)。向客戶解釋如發(fā)生增項(xiàng)，可能價(jià)格和時(shí)間會(huì)有所變動(dòng)。客戶說明收費(fèi)明細(xì)后，請客戶在委托書上簽字.(表明客戶同意，委托服務(wù)站進(jìn)行汽車維修。)請客戶到客戶休息室，倒上一杯茶水。(給客戶一張宣傳頁（汽車俱樂部宣傳頁等）,提醒客戶先看著,等我安排后維修人員后,再給您介紹,注意老客戶和新客戶的介紹方式)。期間,必須再向客戶說明一下維修所用的時(shí)間,可向客戶推薦辦卡項(xiàng)目(銀卡、金卡、俱樂部會(huì)員卡).1維修技師將車鑰匙交與服務(wù)顧問后，服務(wù)顧問拿著委托書到前臺(tái)進(jìn)行簽定和審核。無誤后通知客戶來結(jié)帳。1待結(jié)算單打印出來后，再向客戶解釋收費(fèi)明細(xì)。介紹免費(fèi)洗車項(xiàng)目。1客戶結(jié)帳后，再向客戶介紹下次保養(yǎng)時(shí)間和里程，回訪電話和預(yù)約電話。（介紹回訪時(shí)將一次性修復(fù)率給客戶介紹）1送客戶走出客戶休息室，目送客戶出大門。(如果用戶快過三包期或朋友有三包外五菱汽車，必須將服務(wù)顧問名片和俱樂部宣傳頁訂在一起給客戶。)第二篇：汽車服務(wù)顧問接車話術(shù)與動(dòng)作流程前臺(tái)服務(wù)顧問接車話術(shù)與動(dòng)作流程一、服務(wù)顧問在接待臺(tái)等待接車或處理其它業(yè)務(wù)時(shí)：發(fā)現(xiàn)進(jìn)店車輛時(shí)，應(yīng)立即起身小跑步快速站立在接車問診工位上等候。當(dāng)進(jìn)店車輛駛?cè)虢榆嚬の粫r(shí)，示意車輛停在工位內(nèi)。當(dāng)車輛停穩(wěn)后，如車窗是打開時(shí)或幫車主開門時(shí)，應(yīng)面帶微笑向車主問好：話術(shù)①：如熟悉的客戶可稱呼：（男士）老板或（女士）老板娘 話術(shù)②：如?？涂筛鶕?jù)車主年齡及輩份稱呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”話術(shù)③：如一時(shí)難予確定對車主的稱呼時(shí)，可使用：“您好！歡迎光臨售后服務(wù)”等待車主回應(yīng)（車主也會(huì)回應(yīng)“你好”或點(diǎn)頭示意）確定車主回應(yīng)后，應(yīng)態(tài)度親切、語氣平和。話術(shù)：“您是給車輛做保養(yǎng)還是檢查維修”等待車主回答項(xiàng)目。① 車主回答如是：“保養(yǎng)”應(yīng)迅速回應(yīng)，話術(shù)：“好的，請出示您車的保養(yǎng)手冊及行駛證；請您告訴我您車現(xiàn)在已行駛的里程數(shù)”（同時(shí)也可隨同車主一起查看）得到回答后記錄下數(shù)據(jù)。② 里程數(shù)記錄完畢后，請車主下車。提醒話術(shù)：“請您下車，車上有貴重物品嗎？請拿下車自行保管，如需我們保管可交給前臺(tái)，我們會(huì)保管好您的物品的，請放心”③ 車主下車后。話術(shù)：“請稍等，給您的車安好三件套”這時(shí)應(yīng)迅速查看儀表臺(tái)各種功能提示燈工作是否正常，汽油量在接診單上標(biāo)注，并加以告知。④ 話術(shù)：“您好”或稱呼“我們一起對您的車輛進(jìn)行一下外觀和工具、備胎的確認(rèn)”。此時(shí)應(yīng)一同與車主繞車檢查外觀，清點(diǎn)工具備胎等，并按規(guī)定在相應(yīng)的視圖和內(nèi)容里標(biāo)清楚。此項(xiàng)工作完畢后轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。二、告知“當(dāng)已知到車主來站的目的后。話術(shù)：如做每五千公里保養(yǎng)，需更換機(jī)油、機(jī)油格、換油螺栓墊片，同時(shí)我們會(huì)對您的車輛按規(guī)定進(jìn)行20個(gè)項(xiàng)目的檢查，保養(yǎng)費(fèi)用、材料元、工時(shí)費(fèi)元，合計(jì)工料費(fèi)元，大約需要45分鐘上，現(xiàn)在是點(diǎn)分在點(diǎn)分可以交車，請您在這里簽名“將問診單雙手遞交給車主，被鑒定完畢后。話術(shù)：“請您到我們客戶休息室休息，里面有電視、網(wǎng)吧供您好需要，等我給您的車輛做好派工單，經(jīng)您確認(rèn)簽字后，我們會(huì)將車輛送到維修車間進(jìn)行保養(yǎng)”同時(shí)引導(dǎo)車主進(jìn)入客戶休息；詢問車主，話術(shù)：“您是需要飲料還是茶水”安排座位端上飲料或茶水。制作派工單，按保養(yǎng)項(xiàng)目和維修項(xiàng)目出庫材料和配件（大約58分鐘）派工單已做好，我將所用的材料及價(jià)格向您說明一下（每一種材料配件都必須說明用量、價(jià)格完后）如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題，等待車主應(yīng)答示意后，雙手將派工單呈上，話術(shù)：如沒有凝問，請?jiān)谶@簽名”。待車主簽名后；話術(shù)：謝謝合作，有什么需要我做的，可誰時(shí)叫我，愿為您效勞?！币陨线@一環(huán)節(jié)結(jié)束，轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。三、進(jìn)入車間派工維修：將車輛保養(yǎng)、維修進(jìn)入看板管理，隨時(shí)掌握保養(yǎng)、維修進(jìn)程和動(dòng)態(tài)（填好管理卡片放置在看板內(nèi)相應(yīng)維修組及交車時(shí)間欄內(nèi)。將車輛移到維修車輛等待區(qū)內(nèi)，根據(jù)車輛維修項(xiàng)目選定相應(yīng)的維修組別進(jìn)行維修。告知完工后是否轉(zhuǎn)下一工種維修和具體的交車時(shí)間。車輛在保養(yǎng)、維修當(dāng)中發(fā)現(xiàn)新的問題和故障，需維修人員同前臺(tái)溝通確定后，服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)向車主通報(bào)。話術(shù)：“您好（或稱呼），我們維修技術(shù)人員在保養(yǎng)檢查中（或維修中）檢查