20xx年服務顧問接車流程和用語-全文預覽
【正文】 核對在廠車輛數(shù)與車鑰匙數(shù)，登記好加班的車輛交給當夜值班人員，由值班人員負責做好鑰匙交接與保管工作。大堂副理應負責車間維修日報表、周報表與月報表的制作和上報。有關人員應認真記錄投訴處理過程，做好總結(jié)。車輛出廠三到五天內(nèi)應由售后服務部根據(jù)維修項目的重要程度和客戶的重要程度進行滿意度的跟蹤。對于合同單位應按規(guī)定及時催收。3業(yè)務接待員陪同客戶去取車，做好交車前的各項解釋工作并送客戶出廠。業(yè)務接待員應做好各維修項目的解釋工作。將車停在完好的車位上。d)由客戶主動提出的追加項目，也應由業(yè)務接待員在施工單上填寫追加項目，并及時通知班組維修。如果該車業(yè)務接待員外出，可由業(yè)務部其他人員或業(yè)務主管代理。2班組工具車側(cè)面?zhèn)溆袌罅蠁?，工人需領料時，先填寫報料單，工人憑施工單和經(jīng)簽字審批的報料單到配件部領料，領料時必須要在倉庫的出庫單上簽字，并由班組長檢查配件的質(zhì)量是否符合要求。1班組長試車人員必須經(jīng)過公司書面的授權(quán)，并嚴格遵守公司試車管理規(guī)定維修班組嚴格按照維修工單上填寫的項目進行作業(yè)，如需追加項目按第24條規(guī)定執(zhí)行。1業(yè)務接待員同時將維修工單第一聯(lián)交給前臺收銀員進行錄入。車間主任下單并將工單放在指定的位置——前檔風玻璃雨刮下或儀表臺左上方。1對于確定要維修的車輛應進行隨車工具和物品的交接；車主在現(xiàn)場的只做口頭交接，不在現(xiàn)場的要做書面交接。在接車過程中，對于老客戶天氣或其他原因可以進行預約維修（新客戶一般不采用預約維修方式）并填寫預約維修單，預約期到的前一天應及時通知提醒客戶前來維修。業(yè)務接待員接待報修車輛時，應按接車單上的項目要求詳細登記車輛識別代號（VIN）、行駛里程、油量、車輛進廠時間及預計出廠時間等信息，同時還要協(xié)助收銀員登記客戶姓名、聯(lián)系電話等有關資料（電腦中有客戶檔案與車輛檔案就無需登記VIN碼和電話號碼）。：接車—診斷——估價——派工——配件組織——施工監(jiān)督——出廠檢驗——結(jié)算審核——交車檢查——服務跟蹤。接待員工作地點主要應在接待廳門口或在車間現(xiàn)場。請進！請坐！請用茶。當車主起動發(fā)動機后，話術(shù)：“祝您用車愉快”，車輛起步后，話術(shù)：歡迎您下次再來，再見”并揮手致意，目送車主離開視線，方能返回工作崗位。（如需增加原維修時間，應向車主說明延后的具體交車時間）此環(huán)節(jié)結(jié)束，輪入下一環(huán)節(jié)。車輛在保養(yǎng)、維修當中發(fā)現(xiàn)新的問題和故障，需維修人員同前臺溝通確定后，服務顧問應及時向車主通報?！币陨线@一環(huán)節(jié)結(jié)束，轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。話術(shù)：如做每五千公里保養(yǎng)，需更換機油、機油格、換油螺栓墊片，同時我們會對您的車輛按規(guī)定進行20個項目的檢查，保養(yǎng)費用、材料元、工時費元，合計工料費元，大約需要45分鐘上，現(xiàn)在是點分在點分可以交車，請您在這里簽名“將問診單雙手遞交給車主，被鑒定完畢后。④ 話術(shù)：“您好”或稱呼“我們一起對您的車輛進行一下外觀和工具、備胎的確認”。① 車主回答如是：“保養(yǎng)”應迅速回應，話術(shù)：“好的，請出示您車的保養(yǎng)手冊及行駛證；請您告訴我您車現(xiàn)在已行駛的里程數(shù)”（同時也可隨同車主一起查看）得到回答后記錄下數(shù)據(jù)。)第二篇：汽車服務顧問接車話術(shù)與動作流程前臺服務顧問接車話術(shù)與動作流程一、服務顧問在接待臺等待接車或處理其它業(yè)務時：發(fā)現(xiàn)進店車輛時，應立即起身小跑步快速站立在接車問診工位上等候。介紹免費洗車項目。(給客戶一張宣傳頁（汽車俱樂部宣傳頁等）,提醒客戶先看著,等我安排后維修人員后,再給您介紹,注意老客戶和新客戶的介紹方式)。(詳細推薦養(yǎng)護產(chǎn)品的好處,經(jīng)客戶同意后再增加)進行初步估時估價。第一篇：2012年服務顧問接車流程和用語2012年服務顧問接車流程和用語10秒接車(引導客戶進入停車區(qū))詢問維修需求(熱情打招呼,老板/老哥/老姐/伙計/老生,車有什么問題/車需要保養(yǎng)了嗎?)三件套(解釋三件套的用途,提醒客戶取手冊和車鑰匙)取用戶手冊和車鑰匙。(引導客戶來辦公室,進行報價,提醒用戶貴重物品不要放在車上)請客戶到服務顧問辦公室，輸入委托書，逐項解釋收費明細。)請客戶到客戶休息室，倒上一杯茶水。1待結(jié)算單打印出來后，再向客戶解釋收費明細。(如果用戶快過三包期或朋友有三包外五菱汽車，必須將服務顧問名片和俱樂部宣傳頁訂在一起給客戶。話術(shù)：“您是給車輛做保養(yǎng)還是檢查維修”等待車主回答項目。話術(shù)：“請稍等，給您的車安好三件套”這時應迅速查看儀表臺各種功能提示燈工作是否正常，汽油量在接診單上標注，并加以告知。二、告知“當已知到車主來站的目的后。待車主簽名后；話術(shù)：謝謝合作，有什么需要我做的，可誰時叫我，愿為您效勞。告知完工后是否轉(zhuǎn)下一工種維修和具體的交車時間。如沒有疑問，我馬上通知倉庫發(fā)配件。陪同車主一同去向收銀臺交款，交完款后
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