20xx年服務(wù)顧問接車流程和用語(yǔ)-全文預(yù)覽
【正文】 核對(duì)在廠車輛數(shù)與車鑰匙數(shù)，登記好加班的車輛交給當(dāng)夜值班人員，由值班人員負(fù)責(zé)做好鑰匙交接與保管工作。大堂副理應(yīng)負(fù)責(zé)車間維修日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表與月報(bào)表的制作和上報(bào)。有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴處理過程，做好總結(jié)。車輛出廠三到五天內(nèi)應(yīng)由售后服務(wù)部根據(jù)維修項(xiàng)目的重要程度和客戶的重要程度進(jìn)行滿意度的跟蹤。對(duì)于合同單位應(yīng)按規(guī)定及時(shí)催收。3業(yè)務(wù)接待員陪同客戶去取車，做好交車前的各項(xiàng)解釋工作并送客戶出廠。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)做好各維修項(xiàng)目的解釋工作。將車停在完好的車位上。d)由客戶主動(dòng)提出的追加項(xiàng)目，也應(yīng)由業(yè)務(wù)接待員在施工單上填寫追加項(xiàng)目，并及時(shí)通知班組維修。如果該車業(yè)務(wù)接待員外出，可由業(yè)務(wù)部其他人員或業(yè)務(wù)主管代理。2班組工具車側(cè)面?zhèn)溆袌?bào)料單，工人需領(lǐng)料時(shí)，先填寫報(bào)料單，工人憑施工單和經(jīng)簽字審批的報(bào)料單到配件部領(lǐng)料，領(lǐng)料時(shí)必須要在倉(cāng)庫(kù)的出庫(kù)單上簽字，并由班組長(zhǎng)檢查配件的質(zhì)量是否符合要求。1班組長(zhǎng)試車人員必須經(jīng)過公司書面的授權(quán)，并嚴(yán)格遵守公司試車管理規(guī)定維修班組嚴(yán)格按照維修工單上填寫的項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)，如需追加項(xiàng)目按第24條規(guī)定執(zhí)行。1業(yè)務(wù)接待員同時(shí)將維修工單第一聯(lián)交給前臺(tái)收銀員進(jìn)行錄入。車間主任下單并將工單放在指定的位置——前檔風(fēng)玻璃雨刮下或儀表臺(tái)左上方。1對(duì)于確定要維修的車輛應(yīng)進(jìn)行隨車工具和物品的交接；車主在現(xiàn)場(chǎng)的只做口頭交接，不在現(xiàn)場(chǎng)的要做書面交接。在接車過程中，對(duì)于老客戶天氣或其他原因可以進(jìn)行預(yù)約維修（新客戶一般不采用預(yù)約維修方式）并填寫預(yù)約維修單，預(yù)約期到的前一天應(yīng)及時(shí)通知提醒客戶前來維修。業(yè)務(wù)接待員接待報(bào)修車輛時(shí)，應(yīng)按接車單上的項(xiàng)目要求詳細(xì)登記車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）、行駛里程、油量、車輛進(jìn)廠時(shí)間及預(yù)計(jì)出廠時(shí)間等信息，同時(shí)還要協(xié)助收銀員登記客戶姓名、聯(lián)系電話等有關(guān)資料（電腦中有客戶檔案與車輛檔案就無(wú)需登記VIN碼和電話號(hào)碼）。：接車—診斷——估價(jià)——派工——配件組織——施工監(jiān)督——出廠檢驗(yàn)——結(jié)算審核——交車檢查——服務(wù)跟蹤。接待員工作地點(diǎn)主要應(yīng)在接待廳門口或在車間現(xiàn)場(chǎng)。請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶。當(dāng)車主起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，話術(shù)：“祝您用車愉快”，車輛起步后，話術(shù)：歡迎您下次再來，再見”并揮手致意，目送車主離開視線，方能返回工作崗位。（如需增加原維修時(shí)間，應(yīng)向車主說明延后的具體交車時(shí)間）此環(huán)節(jié)結(jié)束，輪入下一環(huán)節(jié)。車輛在保養(yǎng)、維修當(dāng)中發(fā)現(xiàn)新的問題和故障，需維修人員同前臺(tái)溝通確定后，服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)向車主通報(bào)?！币陨线@一環(huán)節(jié)結(jié)束，轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。話術(shù)：如做每五千公里保養(yǎng)，需更換機(jī)油、機(jī)油格、換油螺栓墊片，同時(shí)我們會(huì)對(duì)您的車輛按規(guī)定進(jìn)行20個(gè)項(xiàng)目的檢查，保養(yǎng)費(fèi)用、材料元、工時(shí)費(fèi)元，合計(jì)工料費(fèi)元，大約需要45分鐘上，現(xiàn)在是點(diǎn)分在點(diǎn)分可以交車，請(qǐng)您在這里簽名“將問診單雙手遞交給車主，被鑒定完畢后。④ 話術(shù)：“您好”或稱呼“我們一起對(duì)您的車輛進(jìn)行一下外觀和工具、備胎的確認(rèn)”。① 車主回答如是：“保養(yǎng)”應(yīng)迅速回應(yīng)，話術(shù)：“好的，請(qǐng)出示您車的保養(yǎng)手冊(cè)及行駛證；請(qǐng)您告訴我您車現(xiàn)在已行駛的里程數(shù)”（同時(shí)也可隨同車主一起查看）得到回答后記錄下數(shù)據(jù)。)第二篇：汽車服務(wù)顧問接車話術(shù)與動(dòng)作流程前臺(tái)服務(wù)顧問接車話術(shù)與動(dòng)作流程一、服務(wù)顧問在接待臺(tái)等待接車或處理其它業(yè)務(wù)時(shí)：發(fā)現(xiàn)進(jìn)店車輛時(shí)，應(yīng)立即起身小跑步快速站立在接車問診工位上等候。介紹免費(fèi)洗車項(xiàng)目。(給客戶一張宣傳頁(yè)（汽車俱樂部宣傳頁(yè)等）,提醒客戶先看著,等我安排后維修人員后,再給您介紹,注意老客戶和新客戶的介紹方式)。(詳細(xì)推薦養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的好處,經(jīng)客戶同意后再增加)進(jìn)行初步估時(shí)估價(jià)。第一篇：2012年服務(wù)顧問接車流程和用語(yǔ)2012年服務(wù)顧問接車流程和用語(yǔ)10秒接車(引導(dǎo)客戶進(jìn)入停車區(qū))詢問維修需求(熱情打招呼,老板/老哥/老姐/伙計(jì)/老生,車有什么問題/車需要保養(yǎng)了嗎?)三件套(解釋三件套的用途,提醒客戶取手冊(cè)和車鑰匙)取用戶手冊(cè)和車鑰匙。(引導(dǎo)客戶來辦公室,進(jìn)行報(bào)價(jià),提醒用戶貴重物品不要放在車上)請(qǐng)客戶到服務(wù)顧問辦公室，輸入委托書，逐項(xiàng)解釋收費(fèi)明細(xì)。)請(qǐng)客戶到客戶休息室，倒上一杯茶水。1待結(jié)算單打印出來后，再向客戶解釋收費(fèi)明細(xì)。(如果用戶快過三包期或朋友有三包外五菱汽車，必須將服務(wù)顧問名片和俱樂部宣傳頁(yè)訂在一起給客戶。話術(shù)：“您是給車輛做保養(yǎng)還是檢查維修”等待車主回答項(xiàng)目。話術(shù)：“請(qǐng)稍等，給您的車安好三件套”這時(shí)應(yīng)迅速查看儀表臺(tái)各種功能提示燈工作是否正常，汽油量在接診單上標(biāo)注，并加以告知。二、告知“當(dāng)已知到車主來站的目的后。待車主簽名后；話術(shù)：謝謝合作，有什么需要我做的，可誰(shuí)時(shí)叫我，愿為您效勞。告知完工后是否轉(zhuǎn)下一工種維修和具體的交車時(shí)間。如沒有疑問，我馬上通知倉(cāng)庫(kù)發(fā)配件。陪同車主一同去向收銀臺(tái)交款，交完款后
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1