20xx年服務顧問接車流程和用語-預覽頁
【正文】 自留一份結(jié)算單，另一份整疊好給車主，話術(shù)：“我們一同去看車，下次保養(yǎng)應是公里”陪車主繞車一圈檢查，察看維修部位，車主確認無疑議后，將車門打開，車鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)（不起動）去除三件套（一定要當車主面拆除）話術(shù)：“您請上車”，車主上車后應主動幫車主關上門。謝謝！稍等！對不起。a)接待員負責來訪客戶和車輛接待、與車間主任共同進行故障診斷、業(yè)務洽談、維修估價、填寫估價單、施工單、引導客戶休息和用餐，對班組維修過程中的進度、質(zhì)量等情況的掌握以及結(jié)算前的維修項目審核、交車前的車輛檢查、通知客戶接車以及向客戶當面交車、征求客戶意見和出廠后的跟蹤服務以及客戶投訴處理等項工作。大堂副理協(xié)助車間主任負責班組生產(chǎn)的均衡調(diào)度，部門碰頭會的召開和部門人員的工作的檢查以及每天向店長上報維修生產(chǎn)進度報表。業(yè)務接待員工作時間應手持接車單據(jù)，在業(yè)務接待大廳門口的接車位隨時等待進廠報修車輛，并及時引導進車間工位登記并診斷，防止車輛堵塞大門口。業(yè)務接待員應積極進行客戶消費引導，同時根據(jù)客戶的敘述和要求，經(jīng)正確的診斷后在施工單上填寫維修項目，并進行工時和維修項目的估價。同時提醒客戶帶走車上的貴重物品，如果不是當天提車或客戶不在現(xiàn)場的，業(yè)務接待員應與客戶一起檢查隨車物品，做好登記并移交到前臺收銀員代為保管。1客戶確定維修的車輛，業(yè)務接待員應將車鑰匙、施工單第三聯(lián)交付班車間主任。1班組長接受到施工單后，將施工單第二聯(lián)放在車輛儀表臺左前方前檔玻璃下方。1在接車過程中對于故障報修需要診斷的車輛，業(yè)務接待員可請車間檢驗人員及維修班組長協(xié)助診斷，若需外出試車，可由業(yè)務接待員安排班組診斷人員陪同客戶一起試車，一般情況下業(yè)務接待員不外出試車。對于施工單上已注明的需用的零配件和耗材，可以不再填寫報料申請單，可以直接領料。2維修班組在施工過程中遇到需要追加項目時：a)由班組發(fā)現(xiàn)的追加項目，當客戶在現(xiàn)場時，應取得客戶同意后，告知該車的業(yè)務接待員，由業(yè)務接待員跟客戶洽談價格，雙方達成協(xié)議后，業(yè)務接待員在隨車施工單上填寫增加項目，同時報前臺并要求錄入員將增加項目錄入電腦。c)業(yè)務接待員發(fā)現(xiàn)的追加項目，應通知客戶，取得同意后，在施工單上填寫追加項目，通知班組維修。將 4 車鑰匙、施工單交給業(yè)務接待員，并將車交由美容組洗干凈。2客戶在結(jié)算時，收銀員應要求客戶在電腦結(jié)算單上簽字確認，一般情況業(yè)務接待員也應在現(xiàn)場陪同。注意拖車費的收取。3收銀員負責客戶欠款的統(tǒng)計，及時提醒業(yè)務員催收欠款。如果本次維修項目與安全有關，該車的業(yè)務接待員應在車輛出廠兩、三個小時內(nèi)進行質(zhì)量 5 跟蹤，并登記跟蹤結(jié)果。售后服務部應追蹤客戶投訴處理結(jié)果。4每天下班前10分鐘，業(yè)務接待員應填寫當日業(yè)務統(tǒng)計表和在修車統(tǒng)計表，上報主管，與車間實際在修車輛核對。4前臺收到車鑰匙后應做好登記，工人取鑰匙時也應做好登記。受理夜間的拯救電話并做出處理。4業(yè)務接待員正常輪休或外出時應做好工作交接，應寫成便簽交給收銀員，或?qū)懺诤诎迳?，以便轉(zhuǎn)接電話。5業(yè)務接待員遇到不能處理的情況應及時上報上級領導。5公司應負責對接車主管、業(yè)務接待人員、質(zhì)檢員和收銀員的業(yè)績和客戶滿意度進行考核。預約：電話使用技巧。一、接待服務（汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度）接待準備(1)服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(2)使用標準問候語言。(2)基本信息登錄。故障確認(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。二、作業(yè)管理（汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度）服務顧問與車間交接(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。自檢及班組長檢驗(1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。三、交車服務（汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度）通知服務顧問準備交車(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。(3)確認故障已消除，必要時試車。通知顧客，約定交車(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保
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