【正文】 第一篇：物業(yè)員工培訓(xùn)手冊前言員工的素質(zhì)決定企業(yè)的發(fā)展，有一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)嫻熟的員工隊(duì)伍，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念，弘揚(yáng)企業(yè)精神。因此，員工的入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)是企業(yè)蓬勃向上的關(guān)鍵?！秵T工培訓(xùn)手冊》是企業(yè)員工的“培訓(xùn)指南”，凡進(jìn)入企業(yè)的員工都必須通過入職培訓(xùn)合格方可上崗，然后在工作實(shí)踐中不斷培訓(xùn)提高。我們由衷地希望，以《員工培訓(xùn)手冊》為切入口，全面塑造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)，追求企業(yè)效益的最大化，實(shí)現(xiàn)、走出的宿愿。第一章共同課目目的：了解企業(yè)創(chuàng)業(yè)史、現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景，熟悉《員工守則》和企業(yè)各項(xiàng)管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。一、企業(yè)概況、企業(yè)理念、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨；二、職業(yè)道德；三、企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章管理制度；四、《員工守則》；五、相關(guān)法律、法令及法規(guī)；六、管理區(qū)域基本情況介紹、觀摩；七、業(yè)主基本情況；八、團(tuán)隊(duì)精神；九、服務(wù)理念、服務(wù)技巧。第二章財務(wù)會計崗位目的：熟悉企業(yè)各類會計崗位職責(zé)及各項(xiàng)財務(wù)管理制度。一、會計人員基本職責(zé)；二、財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)；三、現(xiàn)金出納會計崗位職責(zé)；四、現(xiàn)金管理；五、材料物資管理；六、成本費(fèi)用管理；七、會計檔案管理。第三章管理員崗位目的：熟悉管理員崗位職責(zé)，牢記業(yè)主基本情況，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)水平。一、物業(yè)管理員崗位職責(zé)；二、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)宣傳；三、與業(yè)主及內(nèi)部員工的溝通技巧；四、三級檢查制度，各崗位工作內(nèi)容、工作紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)；五、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)期限及收費(fèi)臺賬管理；六、熟記業(yè)主基本情況；七、二次裝修管理。第四章供配電崗位目的：熟悉電工崗位職責(zé)及項(xiàng)操作、維保規(guī)程，提高業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)供電設(shè)備管理，保讓供電設(shè)備的穩(wěn)定、安全、滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。一、電工崗位職責(zé)；二、配電房管理規(guī)定；三、配電房交接班制度；四、配電房運(yùn)行管理規(guī)程；五、配電房安全操作規(guī)程；六、供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程；七、干變式變壓器保養(yǎng)規(guī)程；八、低壓配電柜控制柜保養(yǎng)規(guī)程；九、弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程。第五章給排水崗位目的：熟悉水工崗位職責(zé)及操作、維保規(guī)程，加強(qiáng)給排水設(shè)備管理，保證設(shè)備性能良好，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行和備用水狀態(tài)。一、水工崗位職責(zé)；二、水泵房管理規(guī)定；三、給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程；四、給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)規(guī)程；五、水泵定期保養(yǎng)規(guī)程；六、水泵房安全操作規(guī)程。第六章中央空調(diào)崗位目的：熟悉中央空調(diào)工崗位職責(zé)及維保、應(yīng)急規(guī)程，保障中央空調(diào)設(shè)備住性能良好，掌握應(yīng)急處置方法，減少損失，保證冷氣供應(yīng)。一、中央空調(diào)工崗位職責(zé)；二、中央空調(diào)設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程；三、風(fēng)機(jī)保養(yǎng)規(guī)程；四、空調(diào)工交接班制度；五、空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理規(guī)程；六、空調(diào)機(jī)房管理規(guī)定。第七章電梯崗位目的：熟悉電梯工崗位職責(zé)及各項(xiàng)操作、維保規(guī)程，提高設(shè)備管理水平，保證電梯技術(shù)性能處于良好水狀態(tài)，準(zhǔn)確、迅速排除電梯故障，及時解救被困人員。一、電梯工崗位職責(zé)；二、電梯機(jī)房管理規(guī)定；三、電梯安全管理規(guī)定；四、電梯運(yùn)行管理規(guī)程；五、電梯困人救援規(guī)程；六、電梯維修保養(yǎng)規(guī)程；七、自動扶梯維修保養(yǎng)規(guī)程；八、電梯維修保養(yǎng)安全規(guī)程；九、電梯定期保養(yǎng)規(guī)程；十、電梯故障維修規(guī)程；十一、電梯負(fù)荷試驗(yàn)規(guī)程。第八章巡護(hù)保安崗位目的：熟悉巡護(hù)保安崗位職貴，保證管理區(qū)域全方位巡護(hù)，掌握重點(diǎn)部位防范措施，學(xué)習(xí)消防安全知識，增強(qiáng)安全意識，提高業(yè)務(wù)能力，防止各類案件、事件發(fā)生。一、巡護(hù)保安崗位職責(zé)；二、崗位效能考核細(xì)則；三、巡護(hù)路線和巡護(hù)時間；四、第二篇：員工培訓(xùn)手冊（物業(yè)管理知識篇）一、名詞解釋什么是物業(yè)？物業(yè)是指己建成投入使用的建筑物及相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。什么是物業(yè)管理？物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對維護(hù)、物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和養(yǎng)護(hù),并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理的特點(diǎn)和作用是什么？特點(diǎn)是業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。作用是：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境,有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化,可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,使物業(yè)主的物業(yè)增值、保值。什么是業(yè)主？什么是物業(yè)使用人？什么是業(yè)主委是會？業(yè)主是指物業(yè)的所有人,即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對象。物業(yè)使用人是指房屋、市政、公用設(shè)施及場地的使用人,它既包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人。業(yè)主委員會是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體業(yè)戶中選舉產(chǎn)生經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團(tuán)體，其合法權(quán)益受法律保護(hù)。什么是物業(yè)管理中的基礎(chǔ)設(shè)施和生活環(huán)境？基礎(chǔ)設(shè)施包括公用設(shè)施和服務(wù)設(shè)施。公用設(shè)施包括房屋、道路、橋梁、公共交通、給水、排水、供電、供熱、煤氣、電訊等；服務(wù)設(shè)施包括醫(yī)療、衛(wèi)生、文化教育、科研、商業(yè)服務(wù)等。生活環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。自然環(huán)境指自然衛(wèi)生、大氣水、土等；社會環(huán)境主要指治安情況。商業(yè)大廈管理的主要內(nèi)容是什么？①對大廈建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻、樓梯間、走廊通道、門廳等；②共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等；③市政公用設(shè)施和附屬建筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、自行車棚、停車場等；④公共綠地、花木等的養(yǎng)護(hù)和管理；⑤公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)等；⑥交通與車輛停放秩序的管理；⑦維護(hù)公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視門崗位、執(zhí)勤等；⑧物業(yè)相關(guān)圖紙、住用戶檔案、竣工資料的管理。二、物業(yè)管理工作的目的、性質(zhì)及內(nèi)容物業(yè)管理實(shí)際上既是一個管理的過程，同時又是一個服務(wù)的過程。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務(wù)對象是物業(yè)的所有人和使用人。要想處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，有必要弄清物業(yè)管理的目的、物業(yè)管理的性質(zhì)及物業(yè)管理的內(nèi)容。物業(yè)管理的目的：物業(yè)管理主業(yè)通過對物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的管理，為業(yè)主營造一個安全、文明、舒適、溫馨的工作、生活環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和檔次，同時也從可以提高開發(fā)商的聲譽(yù)，使開發(fā)商在公眾中樹立良好的形象，使物業(yè)管理最終達(dá)到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的最終目標(biāo)。物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，具有較強(qiáng)的服務(wù)性，宗旨就是服務(wù)，通過專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)和管理，達(dá)到物業(yè)保值和增值的目的。物業(yè)管理既區(qū)別于傳統(tǒng)的房屋管理，又區(qū)別于一般企業(yè)的經(jīng)營管理。現(xiàn)行的物業(yè)管理與傳統(tǒng)行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有償服務(wù)的原則，符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，有一定的造血功能。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成熟，物業(yè)管理的經(jīng)營性將越來越明顯，通過物業(yè)管理服務(wù)工作，將可獲得服務(wù)費(fèi)用。物業(yè)管理的內(nèi)容：一是對人的管理，包括物業(yè)管理企業(yè)員工、服務(wù)對象、物業(yè)所有權(quán)人、使用人的管理。物業(yè)管理企業(yè)員工的管理是指日常行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)技能等；服務(wù)對象的管理包括人口統(tǒng)計、計劃生育、消防治安管理等。二是財務(wù)管理，包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的財務(wù)管理和全體業(yè)主公共維修基金的核準(zhǔn)與管理；三是對物的管理，這涉及許多方面，總的歸約可分為六大管理、三類股服務(wù)。六大管理是房屋及設(shè)施設(shè)備管理、治安消防管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、車輛交通管理、綠化管理和其它公共管理。三類服務(wù)是指：第一類是公共服務(wù)：公共服務(wù)是為全體業(yè)主（單位、住戶）提供的經(jīng)常性股服務(wù)，是所有業(yè)主共享的，公共服務(wù)內(nèi)容：房屋建筑主體的管理，房屋設(shè)備、設(shè)施的管理，環(huán)境衛(wèi)生管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二類是代辦服務(wù)：（或叫針對性的專項(xiàng)）內(nèi)容是日常生活中的各項(xiàng)家政服務(wù)，各種商業(yè)經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展的各項(xiàng)服務(wù)、金融服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)等。第三類是特約服務(wù)：（或叫特殊服務(wù)）是滿足業(yè)主的個別需求受其委托而提供的服務(wù)，實(shí)際上是代辦服務(wù)的補(bǔ)充。物業(yè)管理中的第一類服務(wù)是公共服務(wù)，公共服務(wù)是面向聽有業(yè)主開展的，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主的切身利益，同時也影響著物業(yè)管理公司的聲譽(yù)，只有十分重視第一類眾共服務(wù)，制定嚴(yán)格的公共服務(wù)操作規(guī)范，才能達(dá)到公共服務(wù)的基本要求“高效、優(yōu)質(zhì)”，而“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)必須滿足以下四個方面。①效用。這是業(yè)主對服務(wù)者的相應(yīng)素質(zhì)和使用價值的訴求，它是由服務(wù)者的知識、技藝或體力轉(zhuǎn)化所帶來的實(shí)際效果，比如物業(yè)維修服務(wù)必須保質(zhì)保量，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境潔凈服務(wù)必須做到“五無”━無裸露垃圾、無垃圾死角、無蚊蠅孳生地、無明顯積塵積垢、無“”臟、亂、差頑疾等。②方便。運(yùn)是業(yè)主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務(wù)的訴求，又稱之為對時效果的訴求。比如，報修近便、修得及時，家居生活服務(wù)使居民不出門也能得到滿足。③態(tài)度。這是業(yè)主對服務(wù)者行為方式上的訴求。為了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)者必須和業(yè)主相互溝通，協(xié)調(diào)一致，貼心周到，取得信任，牢記“業(yè)主至上”“業(yè)主總是對的”的信條，堅持“主動熱情、誠懇、和氣”的服務(wù)態(tài)度是做好物業(yè)管理股務(wù)工作必備條件。④滿意。這是業(yè)主對效用、方便和態(tài)度的心理感受，也是對所需公共服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)是否的總體評價。我們只有為業(yè)主千方百計提供大管家式的服務(wù)，刻意創(chuàng)造一個以物業(yè)為中心，有利于業(yè)主生活與工作的“整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適”的環(huán)境通過“高效、優(yōu)質(zhì)”的公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的宗旨。三、物業(yè)管理企業(yè)員工必備的特殊素質(zhì)及確立服務(wù)觀念物業(yè)管理所提供的服務(wù)涉及面廣，專業(yè)性、社會性、政策性、群眾性較強(qiáng)，因此對物業(yè)管理企業(yè)員工特殊的要求，管理人員和普通員工素質(zhì)，直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)在服務(wù)對象心中的形象。具備“通才”“一專多能”的特殊素質(zhì)從事物業(yè)服務(wù)工作的員工，無論是管理層，還是做具體工作的操作層，都必須具備“通才”“一專多能”的特殊素質(zhì)，才能完成其工作。首先，管理層人員必須具備“服務(wù)至上”的服務(wù)意識、專業(yè)知識、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須具備用于區(qū)域物業(yè)管理的建筑施工工程結(jié)構(gòu)學(xué)，園