【正文】 第一篇：溝通學期末復習溝通學期末復習一、客觀題第一章：指詞語符號為載體實現的信息傳遞：語言溝通的一種方式，是以口頭語言為載體進行的信息傳遞 ：①交流信息②表達情感③進行互動：①社交性交談②專業(yè)性交談③個別性交談④小組交談 ：①格調高雅、輕松愉快、對方擅長②生活性話題（運動、電影）③少說多聽④流行性話題（服裝、彩妝、發(fā)型）⑤問候、贊美、天氣、交通⑥新聞 ：①政治、宗教、隱私②對同業(yè)的批評、詆毀③庸俗低級的內容④國家或行業(yè)機密⑤傾向于錯誤的內容⑥非議交談的對象 ：①傾聽 ②核對 ③提問 ④反應 ⑤闡述 ⑥移情 ⑦沉默 ：①不打斷對方 ②不補充對方 ③不糾正對方 ④不質疑對方 ⑤不獨占講壇 ：傾聽53% 讀17% 說16% 寫14% ：通過感官媒介接受、吸收和理解對方思想信息和感情的過程 ：第二章 ①重復②加強③補充④規(guī)范⑤矛盾⑥取代（要會判斷出于什么類型）：①非語言暗示補充語言信息②非語言信息調整語言溝通③非語言信息代替語言信息④非語言信息加強所說的內容 ：（要會判斷出于什么類型）①提供訊息②規(guī)范互動③表達親密④執(zhí)行控制⑤促進任務達成 ：①快樂②悲傷③驚喜④生氣⑤恐懼⑥厭惡：通過非詞語的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓等來實現的 第三章①廣義的演講：凡事以多數認為對象進行的講話，都可以叫演講②狹義的演講：特質在公共場合就某問題或某事件發(fā)表自己見解的一種口語形式。借助有聲語言和身體語言，面對廣大聽眾說明實力、發(fā)表意見、抒發(fā)感情，從而達到感召聽眾的一種表達方式。⑴首要目的：①交流信息②傳授知識③說服和影響受眾對某事物的觀點 ⑵次要目的：個人化目的 ：⑴根據演講的目的分為：①傳授型演講②說服型演講③激勵型演講④娛樂型演講 ⑵根據演講的方式分為：①即席型演講②提綱型演講③手稿型演講④記憶型演講 ：①同時手中②上級受眾③混合受眾④國際受眾 ：①確定主題②確定標題③收集材料④組織材料 ⑴開場白開場白的方式：①以故事開頭②制造懸念③陳述驚人的事實④向聽眾提問⑤使用展示物⑥妙用楔子和引子⑵演講主題的結構：①引入主題②闡述主題③組合引申④合理運用提綱⑤控制產開的時間⑥充分展現主題 ⑶結尾的常見方式：①總結式②號召式③戛然而止的結尾其他形式：④幽默式⑤詩詞式⑥告誡式⑦贊美式 ：不要超過90分鐘 ：①小型機會演講：4—8米，運用輔助工具拉近距離，加強溝通效果②大型集會演講：8米以上，確保演講者權威的表現 ：①回避目光法②自我調節(jié)法③呼吸松弛法④注意轉移法⑤自我陶醉法⑥語言暗示法：即在演講緊鑼密鼓的進行時，把預期暫緩下來，對某些特定內容作必要的闡釋火補充說明：①特殊時間②特殊地點③特殊數字：①重復問題 ②將回答指向所有人 ③保持專業(yè)語氣 ④對問題的總結 第四章：①目的性②計劃性③角色差異性④互動性⑤技巧性 ：⑴準備階段：①明確會見目的：收集或交換信息、影響別人命令、給予勸告、提供咨詢②準備相應材料③分析會見對象④確定會見的時間和地點⑤分析可能采用的會見方式會見雙方的座位成何種角度效果最好⑵實施階段：①關系的建立②提問傾 ③傾聽④回答問題 ⑤記錄問題⑶總結階段：歸納、總結、整理材料，最終解決問題：①平等的原則②彼此關心的原則③坦誠相對的原則 ④充分準備的原則二、主觀題第一章：①停，看（語言技術）②問，聽（非語言技術）有效傾聽的語言技術：①提問②鼓勵③復述 有效傾聽的非語言技巧：①目光接觸 ②人際距離 ③身體語言 ④短暫靜默 ⑤面部表情 ：⑴開放式問題和封閉式問題的特點：收集正確信息的最好方式⑵封閉式問題：①優(yōu)點：尋求事實，避免羅嗦；②缺點：不能充分了解細節(jié)，帶有引導作用 ⑶開放式問題的重要性：（記住4句以上）①能引起對方慎重地思考 ②能引發(fā)對方的內心所思 ③能集中堆放的吸引力④您能從容的控制整個面談過程 ⑤根據對方的反應推斷他的性格⑥您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您 ⑦有助于確認對方需求 第二章：除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。非語言溝通的特點：①非語言溝通是有文化所決定的 ②非語言信息可能與語言信息矛盾③非語言信息在很大程度上是無意識的 ④非語言溝通表明情感和態(tài)度 ：①象征性為：要求有某些共同的背景或基礎②說明行為：用來重復、加強或補充語言訊息的非語言動作③情感表現④規(guī)范行為：規(guī)范行為指的是那些能夠監(jiān)控、維持、或影響啊人說話的非語言行為⑤改編行為：人們在私底下表現的行為，主要用來滿足個人的某種需求，這種因為在別人面前所以會比較收斂，沒有想私下是那么明顯的行為第三章：①演講目的的分析②演講受眾分析③演講選材④演講稿的結構安排⑤演講的時空安排⑥演講風格的選擇⑦解答問題（300字，格式要正確，重點是開場白和結尾）第四章：管理意義上的會見，是一項目的明確，為了達到預定的目的而有組織、有計劃開展的交換信息的活動。會見與面談的區(qū)別：①相同點：無本質區(qū)別，都是有目的的、正式的會面②不同點：相對于面談而言，會見的正是程度更高，參與與人數更多，面談通常是指參與人數較少（二三人之間）的正式會面 ①注意營造和諧氣氛②消除混論效應的消極影響③緊緊圍繞面試的目的 ④防止順序效應⑤不要輕視應聘者⑥注意控制說話的時間⑦注意非語言行為⑧防止以偏概全的評價模式⑨防治與我相似的心理因素面試者應該注意的溝通問題①準備一份出色的簡歷②收集應聘公司的信息③充分準備面試中的問題④注意保持誠實的形象⑤不要對外界做出負面評價⑥避免消極的非語言行為⑦合適的著裝第二篇：溝通復習管理溝通復習資料第一章名詞解釋，就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的、運用一定符號，所進行的信息傳遞與交流的過程。，是指為了實現組織目標，管理者把信息、觀念或想法傳遞給其他人的過程。，就是信息在傳遞與交流時所經過的通道。，由組織內部的規(guī)章制度明確規(guī)定進行的信息傳遞與交流的渠道。知識點、概念（選擇）（1）發(fā)送者與接收者在信息交流過程中，發(fā)送者的功能是產生、提供用于交流的信息，是溝通的初始者，處于主動地位；而接收者則被告知事實、觀點或被迫改變自己的立場、行為等，所以處于被動地位。（2）編碼與解碼編碼是發(fā)送者將信息轉換成可以傳輸的信號的過程。這些信號或符號可以是文字、數字、圖畫、聲音或身體語言。解碼就是接收者將獲得的信號翻譯、還原為原來的含義。（3）信息（4）通道通道是發(fā)送者把信息傳遞到接收者那里所借助的媒介物。（5）背景心理背景、社會背景、文化背景、物理背景（6）噪音噪音就是溝通過程中對信息傳遞和理解產生干擾的一切因素。可分為：外部噪音、內部噪音和語義噪音（7）反饋反饋就是將信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被接受和理解進行核實，它是溝通過程的最后一個環(huán)節(jié)。（選擇）（1）正式溝通與非正式溝通① 所謂正式溝通，就是按照組織結構所規(guī)定的路線和程序進行的信息傳遞與交流，如組織間的公函來往、組織內部的文件傳達、匯報制度、例會制度等。② 所謂非正式溝通，就是運用組織結構以外的渠道所進行的信息傳遞與交流，如員工之間的私下交談、朋友聚會時的議論以及小道消息等。（2）語言溝通與非語言溝通① 語言溝通是指利用語言、文字、圖畫、表格等形式進行的信息傳遞與交流?？杉毞譃闀鏈贤ê涂陬^溝通兩種形式。，如談話、演講、討論、電話聯系等。，如書信、通知、文件、報刊、備忘錄等。② 非語言溝通是指借助非正式語言符號（即語言及文字以外的符號系統）所進行的信息傳 1 遞與交流。包括身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱以及空間距離等多種形式。：這種溝通是通過動態(tài)無聲的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是鏡頭無聲的身體姿勢、衣著打扮等形式來實現的。：這種溝通是通過非語詞的聲音、語調、語速的變化來實現的信息傳遞與交流。：這是指人們通過物體的運用和環(huán)境布置等手段進行的非語言溝通。（3）單向溝通與雙向溝通① 單向溝通是指信息接收者只接收信息而不向發(fā)送者反饋信息的溝通，如發(fā)布指示、下達命令、作報告、書面通知等。② 雙向溝通是指發(fā)送者與接收者之間所進行的雙向信息傳遞與交流，如討論、座談會、協商、交談、面談等。（4）上行溝通、下行溝通和平行溝通① 上行溝通是指下級向上級反映意見，即自下而上的溝通。分為：層層傳遞和越級反映 ② 下行溝通是指上級對下級進行的自上而下的信息傳遞和交流，如發(fā)布規(guī)章制度、下達各種任務、對一些具體問題提出處理意見等。③平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息傳遞與交流。（5）人際溝通、組織溝通和跨文化溝通① 人際溝通就是人和人之間所進行的信息和情感的傳遞與交流。② 組織溝通就是指涉及組織特質的各種類型的溝通。③ 跨文化溝通是指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程。（6）直接溝通與間接溝通① 直接溝通就是信息在發(fā)送者與接收者之間直接進行的傳遞與交流，如面對面談話、電話中直接對話等。② 間接溝通就是信息在發(fā)送者與接收者之間通過第三者進行的傳遞和交流。（填空）包括：鏈式、輪式、環(huán)式、全通道式和Y式五種 包括：單串型、饒舌型、概率型和密集型 （1）目的不明確，導致信息內容的不確定（2）表達不清，導致信息傳遞失真（3）選擇失誤，導致信息誤解的可能性增大（4）形式不當，導致信息失效 （1）過度加工，導致信息的模糊或失真（2）知覺的選擇性，導致對信息理解的偏差（3）心理定勢，導致對信息的理解片面和極端（4）思想差異，導致對信息交流的困難和中斷（5）文化差異,導致對同一信息有不同的理解和認識（6）忽視反饋，導致信息傳遞受阻和重復 （簡答）（1）明確溝通的目的（2）尊重別人的意見和觀點（3）考慮溝通對象的差異（4）充分利用反饋機制（5）學會積極傾聽（6）注意非語言信