【正文】 第一篇：溝通學(xué)期末復(fù)習(xí)溝通學(xué)期末復(fù)習(xí)一、客觀題第一章：指詞語符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的信息傳遞：語言溝通的一種方式，是以口頭語言為載體進(jìn)行的信息傳遞 ：①交流信息②表達(dá)情感③進(jìn)行互動(dòng)：①社交性交談②專業(yè)性交談③個(gè)別性交談④小組交談 ：①格調(diào)高雅、輕松愉快、對(duì)方擅長②生活性話題（運(yùn)動(dòng)、電影）③少說多聽④流行性話題（服裝、彩妝、發(fā)型）⑤問候、贊美、天氣、交通⑥新聞 ：①政治、宗教、隱私②對(duì)同業(yè)的批評(píng)、詆毀③庸俗低級(jí)的內(nèi)容④國家或行業(yè)機(jī)密⑤傾向于錯(cuò)誤的內(nèi)容⑥非議交談的對(duì)象 ：①傾聽 ②核對(duì) ③提問 ④反應(yīng) ⑤闡述 ⑥移情 ⑦沉默 ：①不打斷對(duì)方 ②不補(bǔ)充對(duì)方 ③不糾正對(duì)方 ④不質(zhì)疑對(duì)方 ⑤不獨(dú)占講壇 ：傾聽53% 讀17% 說16% 寫14% ：通過感官媒介接受、吸收和理解對(duì)方思想信息和感情的過程 ：第二章 ①重復(fù)②加強(qiáng)③補(bǔ)充④規(guī)范⑤矛盾⑥取代（要會(huì)判斷出于什么類型）：①非語言暗示補(bǔ)充語言信息②非語言信息調(diào)整語言溝通③非語言信息代替語言信息④非語言信息加強(qiáng)所說的內(nèi)容 ：（要會(huì)判斷出于什么類型）①提供訊息②規(guī)范互動(dòng)③表達(dá)親密④執(zhí)行控制⑤促進(jìn)任務(wù)達(dá)成 ：①快樂②悲傷③驚喜④生氣⑤恐懼⑥厭惡：通過非詞語的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓等來實(shí)現(xiàn)的 第三章①廣義的演講：凡事以多數(shù)認(rèn)為對(duì)象進(jìn)行的講話，都可以叫演講②狹義的演講：特質(zhì)在公共場合就某問題或某事件發(fā)表自己見解的一種口語形式。借助有聲語言和身體語言，面對(duì)廣大聽眾說明實(shí)力、發(fā)表意見、抒發(fā)感情，從而達(dá)到感召聽眾的一種表達(dá)方式。⑴首要目的：①交流信息②傳授知識(shí)③說服和影響受眾對(duì)某事物的觀點(diǎn) ⑵次要目的：個(gè)人化目的 ：⑴根據(jù)演講的目的分為：①傳授型演講②說服型演講③激勵(lì)型演講④娛樂型演講 ⑵根據(jù)演講的方式分為：①即席型演講②提綱型演講③手稿型演講④記憶型演講 ：①同時(shí)手中②上級(jí)受眾③混合受眾④國際受眾 ：①確定主題②確定標(biāo)題③收集材料④組織材料 ⑴開場白開場白的方式：①以故事開頭②制造懸念③陳述驚人的事實(shí)④向聽眾提問⑤使用展示物⑥妙用楔子和引子⑵演講主題的結(jié)構(gòu)：①引入主題②闡述主題③組合引申④合理運(yùn)用提綱⑤控制產(chǎn)開的時(shí)間⑥充分展現(xiàn)主題 ⑶結(jié)尾的常見方式：①總結(jié)式②號(hào)召式③戛然而止的結(jié)尾其他形式：④幽默式⑤詩詞式⑥告誡式⑦贊美式 ：不要超過90分鐘 ：①小型機(jī)會(huì)演講：4—8米，運(yùn)用輔助工具拉近距離，加強(qiáng)溝通效果②大型集會(huì)演講：8米以上，確保演講者權(quán)威的表現(xiàn) ：①回避目光法②自我調(diào)節(jié)法③呼吸松弛法④注意轉(zhuǎn)移法⑤自我陶醉法⑥語言暗示法：即在演講緊鑼密鼓的進(jìn)行時(shí)，把預(yù)期暫緩下來，對(duì)某些特定內(nèi)容作必要的闡釋火補(bǔ)充說明：①特殊時(shí)間②特殊地點(diǎn)③特殊數(shù)字：①重復(fù)問題 ②將回答指向所有人 ③保持專業(yè)語氣 ④對(duì)問題的總結(jié) 第四章：①目的性②計(jì)劃性③角色差異性④互動(dòng)性⑤技巧性 ：⑴準(zhǔn)備階段：①明確會(huì)見目的：收集或交換信息、影響別人命令、給予勸告、提供咨詢②準(zhǔn)備相應(yīng)材料③分析會(huì)見對(duì)象④確定會(huì)見的時(shí)間和地點(diǎn)⑤分析可能采用的會(huì)見方式會(huì)見雙方的座位成何種角度效果最好⑵實(shí)施階段：①關(guān)系的建立②提問傾 ③傾聽④回答問題 ⑤記錄問題⑶總結(jié)階段：歸納、總結(jié)、整理材料，最終解決問題：①平等的原則②彼此關(guān)心的原則③坦誠相對(duì)的原則 ④充分準(zhǔn)備的原則二、主觀題第一章：①停，看（語言技術(shù)）②問，聽（非語言技術(shù)）有效傾聽的語言技術(shù)：①提問②鼓勵(lì)③復(fù)述 有效傾聽的非語言技巧：①目光接觸 ②人際距離 ③身體語言 ④短暫靜默 ⑤面部表情 ：⑴開放式問題和封閉式問題的特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式⑵封閉式問題：①優(yōu)點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦；②缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)，帶有引導(dǎo)作用 ⑶開放式問題的重要性：（記住4句以上）①能引起對(duì)方慎重地思考 ②能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 ③能集中堆放的吸引力④您能從容的控制整個(gè)面談過程 ⑤根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格⑥您的聰穎而有深度的問題會(huì)令對(duì)方尊重您 ⑦有助于確認(rèn)對(duì)方需求 第二章：除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。非語言溝通的特點(diǎn)：①非語言溝通是有文化所決定的 ②非語言信息可能與語言信息矛盾③非語言信息在很大程度上是無意識(shí)的 ④非語言溝通表明情感和態(tài)度 ：①象征性為：要求有某些共同的背景或基礎(chǔ)②說明行為：用來重復(fù)、加強(qiáng)或補(bǔ)充語言訊息的非語言動(dòng)作③情感表現(xiàn)④規(guī)范行為：規(guī)范行為指的是那些能夠監(jiān)控、維持、或影響啊人說話的非語言行為⑤改編行為：人們?cè)谒降紫卤憩F(xiàn)的行為，主要用來滿足個(gè)人的某種需求，這種因?yàn)樵趧e人面前所以會(huì)比較收斂，沒有想私下是那么明顯的行為第三章：①演講目的的分析②演講受眾分析③演講選材④演講稿的結(jié)構(gòu)安排⑤演講的時(shí)空安排⑥演講風(fēng)格的選擇⑦解答問題（300字，格式要正確，重點(diǎn)是開場白和結(jié)尾）第四章：管理意義上的會(huì)見，是一項(xiàng)目的明確，為了達(dá)到預(yù)定的目的而有組織、有計(jì)劃開展的交換信息的活動(dòng)。會(huì)見與面談的區(qū)別：①相同點(diǎn)：無本質(zhì)區(qū)別，都是有目的的、正式的會(huì)面②不同點(diǎn)：相對(duì)于面談而言，會(huì)見的正是程度更高，參與與人數(shù)更多，面談通常是指參與人數(shù)較少（二三人之間）的正式會(huì)面 ①注意營造和諧氣氛②消除混論效應(yīng)的消極影響③緊緊圍繞面試的目的 ④防止順序效應(yīng)⑤不要輕視應(yīng)聘者⑥注意控制說話的時(shí)間⑦注意非語言行為⑧防止以偏概全的評(píng)價(jià)模式⑨防治與我相似的心理因素面試者應(yīng)該注意的溝通問題①準(zhǔn)備一份出色的簡歷②收集應(yīng)聘公司的信息③充分準(zhǔn)備面試中的問題④注意保持誠實(shí)的形象⑤不要對(duì)外界做出負(fù)面評(píng)價(jià)⑥避免消極的非語言行為⑦合適的著裝第二篇：溝通復(fù)習(xí)管理溝通復(fù)習(xí)資料第一章名詞解釋，就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的、運(yùn)用一定符號(hào)，所進(jìn)行的信息傳遞與交流的過程。，是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，管理者把信息、觀念或想法傳遞給其他人的過程。，就是信息在傳遞與交流時(shí)所經(jīng)過的通道。，由組織內(nèi)部的規(guī)章制度明確規(guī)定進(jìn)行的信息傳遞與交流的渠道。知識(shí)點(diǎn)、概念（選擇）（1）發(fā)送者與接收者在信息交流過程中，發(fā)送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，是溝通的初始者，處于主動(dòng)地位；而接收者則被告知事實(shí)、觀點(diǎn)或被迫改變自己的立場、行為等，所以處于被動(dòng)地位。（2）編碼與解碼編碼是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘?hào)的過程。這些信號(hào)或符號(hào)可以是文字、數(shù)字、圖畫、聲音或身體語言。解碼就是接收者將獲得的信號(hào)翻譯、還原為原來的含義。（3）信息（4）通道通道是發(fā)送者把信息傳遞到接收者那里所借助的媒介物。（5）背景心理背景、社會(huì)背景、文化背景、物理背景（6）噪音噪音就是溝通過程中對(duì)信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素?？煞譃椋和獠吭胍?、內(nèi)部噪音和語義噪音（7）反饋反饋就是將信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被接受和理解進(jìn)行核實(shí)，它是溝通過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。（選擇）（1）正式溝通與非正式溝通① 所謂正式溝通，就是按照組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定的路線和程序進(jìn)行的信息傳遞與交流，如組織間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、匯報(bào)制度、例會(huì)制度等。② 所謂非正式溝通，就是運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流，如員工之間的私下交談、朋友聚會(huì)時(shí)的議論以及小道消息等。（2）語言溝通與非語言溝通① 語言溝通是指利用語言、文字、圖畫、表格等形式進(jìn)行的信息傳遞與交流。可細(xì)分為書面溝通和口頭溝通兩種形式。，如談話、演講、討論、電話聯(lián)系等。，如書信、通知、文件、報(bào)刊、備忘錄等。② 非語言溝通是指借助非正式語言符號(hào)（即語言及文字以外的符號(hào)系統(tǒng)）所進(jìn)行的信息傳 1 遞與交流。包括身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱以及空間距離等多種形式。：這種溝通是通過動(dòng)態(tài)無聲的目光、表情、手勢語言等身體運(yùn)動(dòng)或者是鏡頭無聲的身體姿勢、衣著打扮等形式來實(shí)現(xiàn)的。：這種溝通是通過非語詞的聲音、語調(diào)、語速的變化來實(shí)現(xiàn)的信息傳遞與交流。：這是指人們通過物體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語言溝通。（3）單向溝通與雙向溝通① 單向溝通是指信息接收者只接收信息而不向發(fā)送者反饋信息的溝通，如發(fā)布指示、下達(dá)命令、作報(bào)告、書面通知等。② 雙向溝通是指發(fā)送者與接收者之間所進(jìn)行的雙向信息傳遞與交流，如討論、座談會(huì)、協(xié)商、交談、面談等。（4）上行溝通、下行溝通和平行溝通① 上行溝通是指下級(jí)向上級(jí)反映意見，即自下而上的溝通。分為：層層傳遞和越級(jí)反映 ② 下行溝通是指上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行的自上而下的信息傳遞和交流，如發(fā)布規(guī)章制度、下達(dá)各種任務(wù)、對(duì)一些具體問題提出處理意見等。③平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息傳遞與交流。（5）人際溝通、組織溝通和跨文化溝通① 人際溝通就是人和人之間所進(jìn)行的信息和情感的傳遞與交流。② 組織溝通就是指涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通。③ 跨文化溝通是指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程。（6）直接溝通與間接溝通① 直接溝通就是信息在發(fā)送者與接收者之間直接進(jìn)行的傳遞與交流，如面對(duì)面談話、電話中直接對(duì)話等。② 間接溝通就是信息在發(fā)送者與接收者之間通過第三者進(jìn)行的傳遞和交流。（填空）包括：鏈?zhǔn)?、輪式、環(huán)式、全通道式和Y式五種 包括：單串型、饒舌型、概率型和密集型 （1）目的不明確，導(dǎo)致信息內(nèi)容的不確定（2）表達(dá)不清，導(dǎo)致信息傳遞失真（3）選擇失誤，導(dǎo)致信息誤解的可能性增大（4）形式不當(dāng)，導(dǎo)致信息失效 （1）過度加工，導(dǎo)致信息的模糊或失真（2）知覺的選擇性，導(dǎo)致對(duì)信息理解的偏差（3）心理定勢，導(dǎo)致對(duì)信息的理解片面和極端（4）思想差異，導(dǎo)致對(duì)信息交流的困難和中斷（5）文化差異,導(dǎo)致對(duì)同一信息有不同的理解和認(rèn)識(shí)（6）忽視反饋，導(dǎo)致信息傳遞受阻和重復(fù) （簡答）（1）明確溝通的目的（2）尊重別人的意見和觀點(diǎn)（3）考慮溝通對(duì)象的差異（4）充分利用反饋機(jī)制（5）學(xué)會(huì)積極傾聽（6）注意非語言信