【正文】 第一篇：汽車4S店售后接待應(yīng)急預(yù)案售后預(yù)檢區(qū)應(yīng)急預(yù)案隨著售后維修保養(yǎng)的業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)，進(jìn)廠臺(tái)次的不斷提高，客戶進(jìn)廠的高峰時(shí)間不斷的增加，預(yù)檢區(qū)出現(xiàn)了車輛停留過(guò)多或停留時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了預(yù)檢的效率，導(dǎo)致了客戶的抱怨和投訴，針對(duì)此，除了加強(qiáng)進(jìn)廠預(yù)約管理，到店車輛的一分鐘接待和及時(shí)分流，特制訂一下應(yīng)急方案。預(yù)檢區(qū)應(yīng)急小組由服務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)任，組員由保安人員，車間主任，業(yè)務(wù)接待組成預(yù)檢區(qū)標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)置三個(gè)預(yù)檢工位預(yù)檢區(qū)僅供維修保養(yǎng)車輛停留，其余進(jìn)廠車輛不得停在該區(qū)域?qū)τ谶M(jìn)廠維修保養(yǎng)車輛，由保安人員負(fù)責(zé)第一時(shí)間引導(dǎo)，?？吭陬A(yù)檢工位，業(yè)務(wù)接待及時(shí)接待客戶，按照標(biāo)準(zhǔn)流程盡快讓車間主管安排車輛進(jìn)入車間。對(duì)于進(jìn)入預(yù)檢區(qū)車輛超過(guò)4臺(tái)以上（含4臺(tái)），保安人員第一時(shí)間通知服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，依據(jù)實(shí)際情況，或?qū)⑦M(jìn)廠車輛安排到臨時(shí)停車位，客戶安排到休息室等待，發(fā)放叫好牌；或安排車間主任對(duì)已制定完工單的車輛開(kāi)進(jìn)車間的等待工位等，緩解預(yù)檢區(qū)的擁堵。對(duì)預(yù)檢區(qū)車輛停留時(shí)間長(zhǎng)（超過(guò)20分鐘），保安人員第一時(shí)間通知服務(wù)經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，依據(jù)實(shí)際情況，或?qū)④囈浦链迏^(qū)；或協(xié)調(diào)車間對(duì)車輛的維修項(xiàng)目工序適當(dāng)調(diào)整（例如：新進(jìn)行表面的清洗、先進(jìn)行鈑噴的調(diào)整等）減少車輛在預(yù)檢區(qū)停留的時(shí)間。每月針對(duì)預(yù)檢區(qū)車輛停留過(guò)多和停留時(shí)間長(zhǎng)的情況進(jìn)行匯總，分析原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并進(jìn)行響應(yīng)執(zhí)行和檢點(diǎn)。對(duì)預(yù)檢區(qū)車輛停留過(guò)多或停留時(shí)間長(zhǎng)而引起客戶抱怨和投訴，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予50元/臺(tái)次的罰款。進(jìn)廠維修進(jìn)度通報(bào)制度為了更好的提升客戶的關(guān)懷體驗(yàn)，提升客戶滿意度，讓送修客戶無(wú)論是離店還是在店等待 此預(yù)案自簽訂之日起執(zhí)行。第二篇：4s店售后接待商務(wù)禮儀作為4s店的售后人員，你們知道要注意什么接打禮儀嗎？下面是小編整理的4s店售后接待商務(wù)禮儀，希望對(duì)你有所幫助！預(yù)約禮儀預(yù)約的重要性不言而喻。通過(guò)預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因?yàn)樘崆昂侠戆才拍艿玫礁鼮橹艿降姆?wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。在預(yù)約過(guò)程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過(guò)電話預(yù)約，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)電話預(yù)約，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名，是否方便接聽(tīng)電話，然后自報(bào)家門(mén)，告知對(duì)方電話來(lái)意。在這個(gè)溝通過(guò)程中措辭很關(guān)鍵，讓對(duì)方感覺(jué)到我們關(guān)心他的愛(ài)車使用情況，而不是去打擾他。被動(dòng)預(yù)約時(shí)注意禮儀：聽(tīng)到電話鈴響時(shí)，建議服務(wù)顧問(wèn)在鈴聲響3聲內(nèi)接聽(tīng)。主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?同時(shí)迅速記下客戶姓名。電話結(jié)束前確認(rèn)客戶需求。等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。接車與預(yù)檢禮儀接車環(huán)節(jié)很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問(wèn)人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒(méi)有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯(cuò)的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來(lái)，門(mén)口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問(wèn)，某某客戶過(guò)來(lái)了，服務(wù)顧問(wèn)能第一時(shí)間出來(lái)接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺(tái)，保證不空崗。售后的客戶第一時(shí)間過(guò)來(lái)就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的滿意度。環(huán)車檢查標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問(wèn)見(jiàn)車輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門(mén)車旁。主動(dòng)為客戶打開(kāi)車門(mén)，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些服務(wù)顧問(wèn)自己一個(gè)人在檢查，也不邀請(qǐng)客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無(wú)表情，如果溝通過(guò)程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過(guò)程中注意手勢(shì)的運(yùn)用。在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過(guò)程中有一位服務(wù)顧問(wèn)給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時(shí)，他會(huì)提示我后退一步，因?yàn)殛P(guān)后備箱可能有灰塵。在回辦公室制作工單時(shí)，他會(huì)提示剛下過(guò)雨小心路滑。環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺(tái)前就座，他先挪出座椅請(qǐng)我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)顧問(wèn)，頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?中途等待如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)會(huì)帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認(rèn)識(shí)，始終表現(xiàn)彬彬有禮。結(jié)算收銀結(jié)算后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說(shuō)明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他/她見(jiàn)到客戶會(huì)起身歡迎，并向客戶說(shuō)聲：您好!收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi)用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)?？蛻綦x開(kāi)時(shí)起身微笑道別。交車送行結(jié)算完成后，服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)回到交車區(qū)，客戶非常生氣問(wèn)：“為什么我們不能自己開(kāi)車到車間或是進(jìn)車間看自己車輛的維修過(guò)程?”答：您的心情我們可以理解，對(duì)于檢查質(zhì)量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術(shù)過(guò)硬的技師，再則檢查完畢后，我們會(huì)做驗(yàn)車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。在車間車輛不斷的秒動(dòng)，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來(lái)說(shuō)，我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過(guò)程，我們的車間會(huì)造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接溝通，請(qǐng)您去業(yè)務(wù)前臺(tái)拿一個(gè)參觀證，在服務(wù)顧問(wèn)的陪同下進(jìn)入車間。況且修理汽車是一個(gè)十分精密，仔細(xì)的過(guò)程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì)有什么感覺(jué)??我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣(mài)給我，我拿回去修?答：我們非常理解您，其它顧客也提過(guò)類似的問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務(wù)廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣(mài)也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變?答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對(duì)XX品牌的厚愛(ài)，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何?我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說(shuō)檢查是免費(fèi)的嗎?為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢?答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測(cè)儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題?答：由于這些問(wèn)題對(duì)您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)行檢測(cè)，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?答：十分抱歉給您造成的不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面檢測(cè)，請(qǐng)放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。(如果是維修質(zhì)量問(wèn)題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問(wèn)題，禮貌地向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案)。在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶說(shuō)：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來(lái)你們服務(wù)中心?”，如何應(yīng)答?答：對(duì)于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬灰谶M(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺(jué)得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎?經(jīng)常性的電