【正文】 第一篇：餐飲服務規(guī)范員工優(yōu)質服務指南第一章 總則第一條 為全面提升企業(yè)員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌、優(yōu)質服務的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，提高規(guī)范服務、優(yōu)質服務的職業(yè)技能，根據國家和本市的有關規(guī)定和標準，制定本指南。第二條本指南適用于廣州市行政區(qū)域內直接面向終端消費者提供相應服務的餐飲企業(yè)員工（以下簡稱：員工）。本指南所稱員工優(yōu)質服務，是指員工在崗服務全過程中應遵守的基本行為守則，其內容包括儀容儀表、服務禮儀、服務行為、服務用語等方面。第三條 員工的優(yōu)質服務應遵循以人為本，尊重顧客，平等待客，寬容待客，誠實守信，專業(yè)周到，禮貌熱情的原則。第四條 企業(yè)應加強對員工優(yōu)質服務的培訓，引導員工自覺遵守本指南。第五條企業(yè)要持續(xù)改進和精細現(xiàn)場管理。推行首問負責制，對服務對象的要求不推諉、不扯皮，為顧客提供消費全過程的優(yōu)質服務。第二章 儀容儀表第六條 員工儀容儀表的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。第七條 員工穿著整潔，佩戴統(tǒng)一胸卡（證）標志上崗。胸卡（證）應注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號等，便于識別和接受顧客的監(jiān)督。鼓勵有條件的企業(yè)，為具備外語、手語接待服務技能的員工，統(tǒng)一佩戴相應明示的胸卡（證），以更好地為顧客服務。第八條 員工應保持面部潔凈，進行適當?shù)耐饷残揎?。女員工應遵循莊重、簡潔、適度的淡妝原則。第九條 員工發(fā)型、發(fā)式、外表要與崗位，以及工作環(huán)境等相適應。企業(yè)根據實際情況制定員工儀容儀表的具體要求。第十條 員工佩戴飾物應符合企業(yè)、崗位等方面的指南要求。從事食品銷售、食品加工等崗位工作的員工，要佩戴專用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何飾物，并符合《散裝食品衛(wèi)生管理指南》《食品衛(wèi)生法》等的規(guī)定。第十一條倡導企業(yè)根據所在行業(yè)、崗位（部門）特點統(tǒng)一著裝。無統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)從業(yè)人員應穿著得體。第三章 服務禮儀第十二條 員工服務禮儀的基本要求是：尊重顧客，真誠守信，熱情服務，微笑和藹，文明經商。第十三條 無論顧客是否消費，員工均應熱情、周到服務。服務時儀態(tài)要自然、端莊。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。接待顧客時，應微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。第十四條 為顧客帶位時，員工應走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的步速，配合相應的手勢，將顧客引至應到達的位置，提供相應的服務。介紹商品或提供服務時音量和音速適當。第十五條 員工在解答顧客詢問時，應面對顧客，有問必答，和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問無關的事情。第十六條 顧客瀏覽菜譜或點菜時，員工要目視顧客予以關注，與顧客保持適當距離，不干擾顧客。眼神應自然、溫和，嚴禁用輕蔑或審視的目光掃視顧客。第十七條 顧客乘電梯時，有乘梯服務的員工應提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。第十八條 員工服務要做到“三個注重”：即對不同年齡段顧客按不同需求，注重貼切到位；對老幼弱病殘者按不同情況，注重便捷便利；對外賓、少數(shù)民族和宗教人士按不同文化習俗，注重禮節(jié)恰當。第十九條倡導開門營業(yè)時員工列隊歡迎首批顧客；營業(yè)結束時員工列隊送別最后一批顧客，充分體現(xiàn)顧客至上的服務理念。第四章 服務行為第二十條 員工服務的基本要求是：積極主動，態(tài)度和藹，動作規(guī)范，專業(yè)周到，舉止文明。第二十一條 餐飲業(yè)員工服務要注意聲（迎客、送客聲）、容（儀容儀表）、禮（禮節(jié)、禮貌）、藝（服務技藝）、細（留心客人舉動）、笑（微笑貫穿接待全程）、靈（靈巧、靈敏、靈活）俱全。第一款顧客進入餐廳后60秒內有員工提供服務。員工要掌握食物的基本性能，合理為顧客介紹，幫助顧客以科學飲食、健康飲食的角度選擇美食，體現(xiàn)“食在廣州”的文化特色。第二款員工在接受顧客點菜后，要清晰復述，盡量滿足顧客的特殊要求；待餐期間，服務員按行規(guī)鋪臺擺位，遞茶送水。第三款就餐中員工規(guī)范上菜，動作要“穩(wěn)、輕、快”，逐一報清菜名；遵循賓主有別、女士優(yōu)先的習慣，開展禮貌服務；不催促結賬。傳菜、上茶工要小心操作，尤其加倍注意小孩、老人的安全，避免安全事故的發(fā)生。當遇到交接班等情況時，如有客人需要或需求，員工應暫停手里工作，先接待顧客。當營業(yè)時間結束時，要接待好正在用餐的顧客，不得催促。第四款倡導“結賬單”標明明細消費項目與金額、投訴電話。第五款用餐后員工按顧客指令，及時規(guī)范完成結算、收銀等工作，提醒顧客帶走隨身物品，并協(xié)助檢查是否有遺留物品。熱情送客，微笑道別。第二十二條企業(yè)要在顯著位置公示123112358，以及企業(yè)的投訴電話。對顧客的投訴要在24小時內予以處理，并作詳細記錄。顧客退貨、換貨、投訴時，員工應以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。第二十三條 員工要提高處理突發(fā)事件的應變能力，掌握安全保衛(wèi)常識和處置方法。熟記111120等應急電話，發(fā)生突發(fā)事件時，要遵循“顧客安全第一”的原則，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險區(qū)域，有需要時要及時報警。第二十四條員工在沒有顧客光臨時，不能高聲談話，不能串崗，不能干與本崗位開關的事，應隨時準備以最佳狀態(tài)接待顧客。第五章 服務用語第二十五條 員工服務用語的基本要求是：文明、禮貌、親切、準確、精練。第二十六條 員工要做到有“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。應正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語、告別語等服務類用語。倡導企業(yè)使用體現(xiàn)企業(yè)文化特色、體現(xiàn)廣州特色的接待語，服務員首選普通話接待顧客。第二十七條 服務用語要把握主動性、尊重性、準確性、適度性的原則。語言要親切，語氣要誠懇，語調要柔和，用語要恰當。不得心不在焉，敷衍了事；不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。第二十八條 鼓勵員工掌握和運用外語、手語及根據顧客特點提供地方方言進行交流的基本技能，為顧客提供語言無障礙購物、消費服務。第六章 附則第二十九條 餐飲企業(yè)要對員工進行經常性的優(yōu)質服務教育，充分利用企業(yè)內部刊物、廣播、宣傳欄、講座、網站、觀摩、早會等形式，宣傳交流行優(yōu)質服務的經驗和成果。第三十條 市和區(qū)、縣商貿主管部門應引導行業(yè)及企業(yè)認真貫徹落實本指南。要把本指南作為服務管理的重要內容，建立服務質量管理機構和內部約束機制、懲戒機制。第三十四條 充分發(fā)揮社會公眾、新聞媒體和行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督作用。從行業(yè)協(xié)會做起，應積極推廣實施本指南，并組織開展員工行為優(yōu)質服務交流等活動。第三十四條 本指南是餐飲企業(yè)員工優(yōu)質服務的基本指南，倡導各企業(yè)結合實際，制定高于本指南的具體貫徹措施，在全市餐飲領域掀起“全民迎亞運，餐飲展繽紛”的優(yōu)質服務高潮，促進廣州餐飲業(yè)服務水平的整體提高。第二篇：餐飲服務禮儀規(guī)范餐飲服務禮儀規(guī)范一、餐前服務禮儀規(guī)范，領位員應根據不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領入座應一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。、菜單，保證其整潔完好。領位員應選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務的次序應符合中西餐就餐程序。，餐廳服務員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪入口布。鋪入動作應輕巧熟練，方便客人就餐。，應使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。，服務員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。二、餐間服務禮儀規(guī)范，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理后的餐盤中。餐飲服務禮儀規(guī)范、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。，并尊重客人的選擇和飲食習慣。，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。，選擇適當?shù)臅r機撤盤。撤盤時，應遵循酒店相關工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。，服務員應用酒店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙，應事先調好火苗的大小。，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。操作手餐飲服務禮儀規(guī)范法應干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位臵應方便客人使用。三、酒水服務禮儀規(guī)范，根據酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，服務時正確無誤。，服務員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續(xù)斟時，應再次征得客人同意。，服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，然后再提供服務。，應先向客人展示所點酒品，經確認后再當眾開瓶。斟倒飲料時，應使用托盤。，應做操作衛(wèi)生，手法嫻熟?？腿碎g談話時，調酒員應適時回避?？腿藢λ{制的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務。，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務冰鎮(zhèn)飲料時，應擦干杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時，慶當著客人面開瓶并斟倒。餐飲服務禮儀規(guī)范四、明檔制作服務禮儀規(guī)范，應按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。，一般應遵循先點先做的原則。，應真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。五、宴會自助餐服務禮儀規(guī)范，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。，服務員應及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務和添加飲料服務。，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應禮貌示意，征得客人同意。六、餐后結賬服務禮儀規(guī)范，客人示意結賬時，應及時提供服務。賬單應正確無誤，呈遞動作標準、規(guī)范。，服務員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款后餐飲服務禮儀規(guī)范再上前收取。收取現(xiàn)金時應當面點驗。結賬完畢，服務員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。，服務員應繼續(xù)提供相關服務。七、客房送餐服務禮儀規(guī)范，符合衛(wèi)生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇臁?，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。八、特殊情況用餐服務禮儀規(guī)范，服務人員應耐心、誠懇?？腿藢Ψ展ぷ魈岢鲆庖姾徒ㄗh時，應真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務時，應保證服務態(tài)度和服務質量的一致性。，服務員應提供迅速便捷的服務，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結賬的準備。，應真誠地向客人道歉并餐飲服務禮儀規(guī)范立即報告上級。酒店在征求客人意見后，應及時為客人提供免費洗衣服務，并盡快將洗好的衣物送還客人。九、會議服務禮儀規(guī)范，應站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。，服務員應提供敬茶服務。敬茶時應使用托盤，按照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務員應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優(yōu)雅大方。，及時回應客人的需求。，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？腿舜娣乓路r，服務員應禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。、計時收費服務和車位預留服務。停車場管理員應禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導車輛。餐飲服務禮儀規(guī)范十、殘疾人服務禮儀規(guī)范，服務員應親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務員應保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調古緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。，應走最短路線，做到走古路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。，引導者應適當關注肢體殘疾客人，積極幫助盲人客人。，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。，服務員應將客人引至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位臵。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放臵的相對位臵，并隨時幫助客人。第三篇：餐飲服務食品安全操作規(guī)范餐飲服務食品安全操作規(guī)范(國食藥監(jiān)食[2011]395號)日期：20110901 來源：國家食品藥品監(jiān)督管理局瀏覽：138944 核心提示：為加強餐飲服務食品安全管理，規(guī)范餐飲服務經營行為，保障消費者飲食安全，根據《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，國家食品藥品監(jiān)督管理局制定餐飲服務食品安全操作規(guī)范，本規(guī)范自二○一一年八月二十二日起施行?！景l(fā)布單位】 國家食品藥品監(jiān)督管理局【發(fā)布文號】 國食藥監(jiān)食[2011]395號 【發(fā)布日期】 20110822 【生效日期】 20110822 【效力】【備注】各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產建設兵團食品藥品監(jiān)督管理局，北京市衛(wèi)生局、福建省衛(wèi)生廳：為加強餐飲服務食品安全管理，規(guī)范餐飲服務經營行為，保障消費者飲食安全，根據《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，國家食品藥品監(jiān)督管理局制定了《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。對于在設置檢驗室、配備檢驗設