【正文】 ： ； :； 群： 物業(yè)管理有限公司本案項(xiàng)目物業(yè)管理初步建議書 目 錄 第一章 概述 第一節(jié) “本案”項(xiàng)目簡介 第二節(jié) 沿續(xù)百年輝煌的 XXXX 物業(yè)管理有限公司 第三節(jié) XXXX 物業(yè)管理有限公司簡介 第二章 集成式管理模式設(shè)想 第一節(jié) “集成式”管理模式設(shè)想 第二節(jié) “系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)” 第三章 精干高效的管理機(jī) 構(gòu)及人員要求 第一節(jié) 管理組織機(jī)構(gòu) 第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備 第三節(jié) 管理處各部門工作職責(zé) 第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度 第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及工作流程 第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程 第二節(jié) 管理處基本工作流程 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系 第五章 客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)模式 第二節(jié) 崗位職責(zé) 第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)程 第四節(jié) 酒店式服務(wù)項(xiàng)目 第六章 公共秩序及環(huán)境事務(wù)管理 第一節(jié) 技防與人防相結(jié)合的安全防范體系 第二節(jié) 安管部崗位職責(zé) 第三節(jié) 治安管理 第四節(jié) 車輛管理 第五節(jié) 消防管理服務(wù) 第六節(jié) 環(huán)境事務(wù)管理 第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù) 第一節(jié) 工程維修人員的崗位職責(zé) 第二節(jié) 設(shè)備的日常運(yùn)行與維修保養(yǎng) 第八章 會(huì)所管理服務(wù) 第一節(jié) 會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目 第二節(jié) 會(huì)所經(jīng)營服務(wù) 第九章 社區(qū)文化活動(dòng)服務(wù) 第一節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)類型 第二節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng) —— 組織管理及活動(dòng)經(jīng)費(fèi) 第十章 銷售期的物業(yè)管理服務(wù) 第一節(jié) 銷售期的物業(yè)管理 第二節(jié) 施工期的物業(yè)管理服務(wù) 第十一章 客戶入伙及維修管理服務(wù) 第一節(jié) 客戶入伙工作安排 第二節(jié) 裝修管理服務(wù)流程 第十二章 管理承諾 第一節(jié) 管理目標(biāo)承諾 第二 節(jié) 各項(xiàng)指標(biāo)及措施 第十三章 “本案” CI 形象策劃 第十四章 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議 附 件 一、 營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書及質(zhì)量體系認(rèn)證證書 二、 獎(jiǎng)狀及獎(jiǎng)牌 三、 管理及顧問項(xiàng)目圖片 四、 政府物業(yè)管理法規(guī)、政策 五、 配套管理資料目錄 第一章 概述 第一節(jié) “本案”項(xiàng)目簡介 “本案”位于 XXXX 大道與 XXX 大道的十字叉路口，地處 XX 區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，周邊商廈林立，住宅密集，是 XX 區(qū)人流最集中、商貿(mào)最繁榮的中心地段，也是 XX 與 XX、 XX 及其他區(qū)域聯(lián)系的交通樞紐。 “本案”引進(jìn)比較前 衛(wèi)的“海派”設(shè)計(jì)理念，規(guī)劃上按高品位樓盤構(gòu)思，給客戶以全新的感覺。主體建筑由群樓、塔樓組成，占地 24183 平方米，總建筑面積 158830 平方米，地上建筑面積 136750 平方米，地下建筑面積 22080 平方米。群樓分東西兩部分，中間設(shè)一條商業(yè)步行街。東北群樓 1—— 3 層為大賣場(chǎng)，面積 25600 平方米，四層為娛樂場(chǎng)所，面積為 8550 平方米；西南群樓外 3 層內(nèi) 2 層，商鋪面積 4300 平方米。塔樓共 4 幢， XX 大道與 XX 大道交叉口是一幢 27 層的高級(jí)酒店式公寓，東北向是一幢高 28 層的單元公寓樓，西面是兩幢 30 層的住宅樓。層頂花 園、會(huì)所、綠地廣場(chǎng)，商業(yè)步行街是放松心情的理想去處。 “本案”是一座集商業(yè)、辦公、娛樂、商檔住宅為一體的綜合性建筑，它將是漢陽區(qū)的一個(gè)標(biāo)志性建筑，成為武漢三鎮(zhèn)的一個(gè)建筑新亮星。 第二節(jié) 沿續(xù)百年輝煌的 XXXX 物業(yè)管理公司 香港 XXXX 集團(tuán)始創(chuàng)于 1872 年，經(jīng)過 130 年的發(fā)展已成為香港四大著名中資機(jī)構(gòu)之一，是中國首家在香港上市的中資企業(yè)，總資產(chǎn)逾 580 億元，業(yè)務(wù)覆蓋房地產(chǎn)、金融、物流、港航、交通建設(shè)、科技、旅游酒店等多個(gè)領(lǐng)域，旗下有招商地產(chǎn)、招商銀行、招商證券等多家著名企業(yè)。 ● XXXX 物業(yè)管理公 司（以下簡稱“ XXXX 物業(yè)”）是 XXXX 集團(tuán)的全資企業(yè)，是中國最具有實(shí)力與規(guī)模的專業(yè)物業(yè)管理公司，國家一級(jí)資質(zhì)，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。 ◇ 公司總部設(shè)在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)有八家區(qū)域公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國主要中心城市。 ◇ 集 20 年物業(yè)管理專業(yè)實(shí)踐之大成，管理經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)技術(shù)無不淋漓盡現(xiàn)，造就 1000 多萬平方米管理規(guī)模，擁有 50 多個(gè)國家和地區(qū)的 30 多萬至尊客戶，涉足寫字樓、政府辦公樓、高尚商品住宅、涉外別墅、體育場(chǎng)館、工業(yè)廠房、商場(chǎng)、醫(yī)院、大型社區(qū)各類物業(yè)。 XXXX 物業(yè)明確了自身的市場(chǎng)定位，即 CBD 高級(jí)物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機(jī)構(gòu)和規(guī)模化服務(wù)之先導(dǎo)企業(yè)。 ◇ XXXX 物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員。目前從業(yè)人員已達(dá) 5000 余人，現(xiàn)有總資產(chǎn) 億元。 ● 公司自 1981 年開始在國內(nèi)率先引進(jìn)美國、香港的先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國國情，經(jīng)過十多年的錘煉，創(chuàng)造出一套獨(dú)具特色、達(dá)到國際水準(zhǔn)的物業(yè)管理模式，創(chuàng)建了“ XXXX 物業(yè)”這一優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌。 ◇ “百年誠信，至尊服務(wù)”，是我們的核心價(jià)值理念； ◇ “以人為本，以客為先”，是我們的管理理 念； ◇ “精心管理，全心呵護(hù)”，是我們的服務(wù)理念； ◇ “用心做事，誠心服務(wù)，恒心達(dá)成”，是我們的服務(wù)主張； ◇ “為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增加的需求”是我們的企業(yè)使命； ◇ “時(shí)刻意識(shí)以客戶的滿意是我們的追求；時(shí)刻意識(shí)到追求服務(wù)品質(zhì)”是我們永恒的目標(biāo)。 ● 二十年來，公司已建立了一支善經(jīng)營、懂管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，全心全意、優(yōu)質(zhì)高效地為廣大客戶服務(wù)，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。 ◇ 目前，公司已擁有 11 個(gè)獲“國家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小 區(qū)”稱號(hào)的物業(yè)管理項(xiàng)目（????）及 12 個(gè)獲“省級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)的物業(yè)管理項(xiàng)目。 ◇ 我們還擁有幾十家名列世界 500 強(qiáng)的跨國公司駐華機(jī)構(gòu)和中國知名企業(yè)的至尊客戶，充分展示了 XXXX物業(yè)的品牌競(jìng)爭力和綜合實(shí)力。 二十年來，公司一直致力于服務(wù)的不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)日新月異的建筑特色，客戶新的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)和超越、更新物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵。最具代表性的物業(yè)有： ● 引領(lǐng)時(shí)代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè) ● 高品味綜合商場(chǎng)物業(yè)管理典范 ● 管理現(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的物業(yè)案例 ● 服務(wù)客戶，造福社會(huì)。在人類歷史發(fā)展的今天，孜孜以求、誠信周到的 XXXX 物業(yè)，必將履行歷史和社會(huì)賦予我們追求卓越的神圣使命，執(zhí)著雕鑿經(jīng)典，傾力打造品質(zhì)，引領(lǐng)物業(yè)文化，創(chuàng)建最佳品牌，與時(shí)俱進(jìn)，最終發(fā)展成為目光遠(yuǎn)大、受人尊敬、最具實(shí)力的專業(yè)化全國性的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)。 第三節(jié) 武漢 XXXX 物業(yè)管理有限公司簡介 ● XXXX 物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“ XXXX 物業(yè)”）是 XXXX 物業(yè)在武漢的地區(qū)性公司，主要承接寫字摟、政府辦公樓、公寓、體育場(chǎng)館、工業(yè)園區(qū)和大型住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，亦提供上述 物業(yè)管理顧問 、咨詢服務(wù)和保潔、機(jī)電設(shè)備管理與維修等專項(xiàng)服務(wù)。 ● XXXX 物業(yè)于一九九五年開始運(yùn)作，是武漢市最早與國際接軌并按照國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化管理與服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一，是 XXXX 物業(yè)發(fā)展規(guī)?；?、集團(tuán)化的一分子，并于二 00 二年通過 ISO9001：20xx 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 ● 目前，武漢 XXXX 物業(yè)直接管理和以顧問形式參與管理的項(xiàng)目已達(dá) 17 個(gè)，決建筑面積超過 100 萬平方米。 其中直接管理的物業(yè)主要有： ◇ ◇ 同時(shí)以顧問形式承接的項(xiàng)目有： ◇ ◇ ● 經(jīng)過八年多的運(yùn)作，武漢 XXXX 物業(yè)將境外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與本地的現(xiàn)實(shí)情況有機(jī)地結(jié)合起來，博采眾長，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場(chǎng)管理協(xié)會(huì)專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員，公司現(xiàn)有員工 300 多名，中層以上管理人員 90%為大專以上學(xué)歷，并全部獲得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管 理隊(duì)伍。 ● 武漢 XXXX 物業(yè)將一如既往地推行“立足市場(chǎng)、創(chuàng)品牌、爭效益”的經(jīng)營目標(biāo)，遵循“以人為本、以客為先”的管理理念和“精心管理、全心呵護(hù)”的服務(wù)理念，奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，以 強(qiáng)大的向心力和凝聚力為基礎(chǔ)，科學(xué)有序的管理為核心驅(qū)動(dòng)力，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量為基本內(nèi)容，開拓創(chuàng)新為發(fā)展方向，全面參與物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭。 ● 事實(shí)證明，武漢 XXXX 物業(yè)有足夠經(jīng)驗(yàn)及資源來為您服務(wù)，使您有一個(gè)安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境。 第二章 “集成式”管理模式設(shè)想 第一節(jié) “集成式”管理模式設(shè)想 我司通過對(duì)“本案”建筑設(shè)計(jì)方案的詳細(xì)分析，將其定位為高檔商住項(xiàng)目，該市場(chǎng)定位決定了客戶群體必然是社會(huì)人同構(gòu)成中上層部分。針對(duì)該項(xiàng)目的客戶群體層次較高及對(duì)服務(wù)的專業(yè)水平有較高的要求的特征提出“集成式”管理模式的設(shè)想。 一、 項(xiàng)目特性 ◇ 高層次的客戶群體 “本案”客戶群體的層次較高導(dǎo)致了客戶對(duì)于服務(wù)需求的復(fù)雜化和高標(biāo)準(zhǔn)化。 ◇ 涵蓋面廣的服務(wù)需求 “本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點(diǎn)。不同的生活習(xí)慣于，文化背景，對(duì)服務(wù)的需求和滿意度都有差別，需要 物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。 ◇ 不斷延展的服務(wù)需求面，持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求 “本案”屬于滾動(dòng)式開發(fā)，隨著項(xiàng)目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴(kuò)大，對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求面會(huì)不斷加寬，需求最也會(huì)不斷增加。這種不斷延展的服務(wù)需求必然會(huì)不斷提高對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求。 二、 “集成式”管理服務(wù)設(shè)想 通過了上述對(duì)“本案”特性的總結(jié)、分析，為了在管理服務(wù)中充分滿足當(dāng)代“本案”客戶的各種需求和項(xiàng)目后續(xù)開發(fā)的需要， XXXX 物業(yè)提出“集成式”的物業(yè)管理模式的整體設(shè)想。 所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè) 服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過程中，充分利用集合自身資源、社會(huì)資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對(duì)資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計(jì)，通過強(qiáng)大可擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強(qiáng)、專業(yè)化高 ]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。 ◇ “集成”是一個(gè)挖掘、集合、利用和設(shè)計(jì)的系統(tǒng)過程 —— 集優(yōu)勢(shì)突出的自身資源對(duì)“本案”的管理服務(wù)進(jìn)行明確定位，提供一套量身定做的管理模式； ◇ 集專業(yè)的社會(huì)資源為“本案”覆蓋面廣的服務(wù)需求提供專業(yè)化高可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)； ◇ 集充實(shí)的政府資源為“本案”的管理服務(wù)解決后顧之憂；集多 元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對(duì)性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)。 ◇ 集武漢楚都房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化和“本案”的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，融入“本案”的管理服務(wù)之中，形成一體化的高檔商住樓形象。 三、 確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標(biāo) 作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的服務(wù)，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的順利開展。 本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營理念，不斷探索并實(shí)施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務(wù)，配合“本案”一流的硬件配套設(shè)施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“ 本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為 XXXX 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)！ ◇ 風(fēng)格定位：基于強(qiáng)大擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)滿足客戶不斷增長的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性，倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。 ◇ 品牌定位：管理期實(shí)際工作達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范。 ◇ 管理定位：充分利用并完善“本案”的各種配套系統(tǒng)配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物 業(yè)管理。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓。 ◇ 效益定位：充分利用 本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。 ◇ 服務(wù)定位：堅(jiān)持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。 第二節(jié) “系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)”管理方式 ● 集成式物業(yè)管理模式，突出了“系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”的核心。通過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務(wù)平臺(tái)的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務(wù)”四大步驟詳細(xì)敘述了“本案”“集成式”管理模式的運(yùn)作。 ● “系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)管理模式的核心。“系統(tǒng)設(shè)計(jì)”是在物業(yè)公司自身資源、社會(huì)資源政府資源、客戶資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同物業(yè)的特點(diǎn)對(duì)管理服務(wù)的具體實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)?！敖M群服務(wù)”指物業(yè)公司對(duì)接管物業(yè)的服務(wù)需求、管理需求組群化，對(duì)整合的資源組群化，針對(duì)需求群提供有針對(duì)性的服務(wù)。 一、 資源的有效組織 我們可以有效組織的資源主要有四大類： ● 物業(yè)公司自身資源 XXXX 物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍及全國，擁有七個(gè)