酒店管理步驟摘要(已修改)
2024-10-24 02:56 本頁面
【正文】 第一篇：酒店管理步驟摘要酒店管理步驟摘要作為一名酒店的管理者，為了適應(yīng)當(dāng)今最俱競爭的潮流，最先具備的是精明的頭腦和相當(dāng)?shù)膽?yīng)變能力、相當(dāng)高的應(yīng)酬能力、相當(dāng)熟悉的管理知識(shí)。因?yàn)楫?dāng)今行業(yè)數(shù)酒店業(yè)最俱競爭，各種場面層出不窮。美味佳肴及各種服務(wù)屢屢翻新，使很多管理者難以應(yīng)付。因此據(jù)本人多年的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下一些基本的步驟：作為一個(gè)酒店管理者或酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，一定要及時(shí)掌握各酒店之間的競爭局面，根據(jù)獲得的市場動(dòng)態(tài)、信息及時(shí)調(diào)整酒店的經(jīng)營方針。如在服務(wù)項(xiàng)目中采取“別無我有”，“別有我廉”，“別優(yōu)廉，我轉(zhuǎn)變”等辦法，使自己一直處于一種獨(dú)特而優(yōu)勝的地位，以保證本酒店?duì)I業(yè)旺盛。故，我們很重視客人感受、意見；重視員工意見，廣開言路，對(duì)合理有效的建議予以獎(jiǎng)勵(lì)。如何制定、調(diào)整本酒店各服務(wù)項(xiàng)目的消費(fèi)價(jià)格，這是最基本的內(nèi)容。作為酒店的管理者要懂得如何如何使本酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品產(chǎn)生良好的效益，并要隨時(shí)做出決策、制定出合理和靈活的價(jià)格政策，以增加客人的吸引力，保證酒店?duì)I業(yè)的穩(wěn)定。制定系列培訓(xùn)制度，各酒店所出售的產(chǎn)品“服務(wù)”，一家酒店沒有好的服務(wù)就等于沒有客人，因此，必須先從服務(wù)人員的素質(zhì)著手培訓(xùn)，首先培訓(xùn)服務(wù)人員的理論知識(shí)：“服務(wù)素質(zhì)”即服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、個(gè)人知識(shí)、服務(wù)技能、技巧的廣態(tài)，因?yàn)檫@些都是酒店業(yè)競爭的主要方面。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，他不僅要表現(xiàn)出熱情勤奮，好客和事事相助及笑容可掬的良好服務(wù)作風(fēng)，同時(shí)，還必須有一種優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，這種服務(wù)就顯得有生氣，其效果是會(huì)令客人滿意，令酒店?duì)I業(yè)生輝，經(jīng)濟(jì)受益。這些可以通過一些“歡迎語、問候語、告別語、征詢語、致歉語”等著手培訓(xùn)。要求他們用標(biāo)準(zhǔn)的言語和客人講話，從而顯示整個(gè)酒店的水準(zhǔn)，然后培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。實(shí)踐是平時(shí)工作中的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，如果服務(wù)程序缺乏培訓(xùn)，就會(huì)造成客人投訴和抱怨，最后將影響到效益，因此服務(wù)動(dòng)作要快速和敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤，即精神勤奮、旺盛、有活力，必要時(shí)要一個(gè)個(gè)動(dòng)作，每個(gè)細(xì)節(jié)來培訓(xùn)，要做到每個(gè)動(dòng)作顯得優(yōu)雅、灑脫，讓自己和客人感到不是在工作，而是在表演。建立嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，每家酒店至各部門都應(yīng)設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)登記本，業(yè)務(wù)考核檔案，一般服務(wù)員的工作由領(lǐng)班和部長考核，領(lǐng)班以上由部門經(jīng)理來考核，平時(shí)，主要考核崗位責(zé)任制的落實(shí)情況，根據(jù)平時(shí)的考核結(jié)果，每月進(jìn)行按勞分配論動(dòng)行賞，對(duì)于遵守崗位，按規(guī)定程序、標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和受客人贊揚(yáng)者一定要予以嘉獎(jiǎng)。對(duì)于上班時(shí)間串崗、偷吃、不認(rèn)真工作及給客人冷遇者要予以罰處，堅(jiān)持嚴(yán)格的制度管理，杜絕一切不良行為影響服務(wù)質(zhì)量，造成物不所值。健全和設(shè)立“營業(yè)日?qǐng)?bào)表”制度。營業(yè)日?qǐng)?bào)表能及時(shí)反映和掌握當(dāng)日的營業(yè)情況和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以及推銷的水平，同時(shí)也能了解客人對(duì)酒店的需求，營業(yè)日?qǐng)?bào)表要反映出當(dāng)日營業(yè)狀況，客源類別等各類數(shù)據(jù)，并要反映當(dāng)日營業(yè)狀況與上月同日營業(yè)比較，以便分析查實(shí)當(dāng)日酒店?duì)I業(yè)額上升或下降的原因。各部門的成本費(fèi)用的控制。以酒店經(jīng)營和控制的角度來講，主要達(dá)到低成本、低消耗，從而獲得高利潤的目的。通過控制可變成本費(fèi)用，制定不同營業(yè)狀況下的成本費(fèi)用指標(biāo)，規(guī)范管理財(cái)務(wù)審計(jì)、采購、貯存、提貨，部門加工、用料、保管保養(yǎng)、報(bào)廢、回收、節(jié)流、銷售等程序，達(dá)到目的。如以餐飲部的食品成本控制為例，決定食品的銷售成本和食品的銷售額可用用百分比的基本公式：成本/食品銷售額100%=食品銷售百分比。因此采購人員必須同部門協(xié)作以便選購廉價(jià)而優(yōu)質(zhì)的材料，降低浪費(fèi)原材料和食品的可能性，達(dá)到成本費(fèi)用控制的目的。部門間的溝通和協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)是建立各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，是建立各部門之間的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，靠著集體的努力和協(xié)作才能出現(xiàn)好的成績，除了上級(jí)和下級(jí)的協(xié)調(diào)外，各部門的協(xié)調(diào)也也應(yīng)有著積極性，如現(xiàn)今很多廳房屬中西合并式，中西服務(wù)員應(yīng)積極配合，而不能持消極和互不關(guān)己的態(tài)度，還有例如餐飲的出品部和樓面部應(yīng)經(jīng)常做一些菜式的研究，如菜品的搭配，營養(yǎng)價(jià)值的研究，注重客人喜好口味的開發(fā)，對(duì)菜式的解釋和推銷工作等。維護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。公共財(cái)產(chǎn)，即酒店的設(shè)施和設(shè)備，在培訓(xùn)的同時(shí)，就應(yīng)該教育員工愛惜公共財(cái)產(chǎn)如一己，除一定的損耗之外，對(duì)嚴(yán)重和故意損害的事件要予以嚴(yán)懲。并培訓(xùn)員工日常維護(hù)和保養(yǎng)技能，公司定期定人予以跟蹤、檢查。實(shí)行財(cái)產(chǎn)分配式管理制，落實(shí)到責(zé)任人。開拓客源市場和營銷策略。分析、了解本區(qū)域及區(qū)域內(nèi)和周邊酒店，掌握客源和各酒店的吸引力；分析客源，明確客人需求及應(yīng)該提供的產(chǎn)品；綜觀每年度發(fā)展的情況，看本酒店采取的措施、步驟、發(fā)展目標(biāo)；鼓動(dòng)員工思想，開拓客源市場，向客人自覺宣傳；其外，
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