酒店管理步驟摘要(已修改)
2025-10-19 02:56 本頁面
【正文】 第一篇：酒店管理步驟摘要酒店管理步驟摘要作為一名酒店的管理者，為了適應當今最俱競爭的潮流，最先具備的是精明的頭腦和相當?shù)膽兡芰?、相當高的應酬能力、相當熟悉的管理知識。因為當今行業(yè)數(shù)酒店業(yè)最俱競爭，各種場面層出不窮。美味佳肴及各種服務屢屢翻新，使很多管理者難以應付。因此據(jù)本人多年的酒店管理經(jīng)驗，總結(jié)出以下一些基本的步驟：作為一個酒店管理者或酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，一定要及時掌握各酒店之間的競爭局面，根據(jù)獲得的市場動態(tài)、信息及時調(diào)整酒店的經(jīng)營方針。如在服務項目中采取“別無我有”，“別有我廉”，“別優(yōu)廉，我轉(zhuǎn)變”等辦法，使自己一直處于一種獨特而優(yōu)勝的地位，以保證本酒店營業(yè)旺盛。故，我們很重視客人感受、意見；重視員工意見，廣開言路，對合理有效的建議予以獎勵。如何制定、調(diào)整本酒店各服務項目的消費價格，這是最基本的內(nèi)容。作為酒店的管理者要懂得如何如何使本酒店的各項產(chǎn)品產(chǎn)生良好的效益，并要隨時做出決策、制定出合理和靈活的價格政策，以增加客人的吸引力，保證酒店營業(yè)的穩(wěn)定。制定系列培訓制度，各酒店所出售的產(chǎn)品“服務”，一家酒店沒有好的服務就等于沒有客人，因此，必須先從服務人員的素質(zhì)著手培訓，首先培訓服務人員的理論知識：“服務素質(zhì)”即服務態(tài)度、禮儀禮貌、個人知識、服務技能、技巧的廣態(tài)，因為這些都是酒店業(yè)競爭的主要方面。作為一名優(yōu)秀的服務人員，他不僅要表現(xiàn)出熱情勤奮，好客和事事相助及笑容可掬的良好服務作風，同時，還必須有一種優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，這種服務就顯得有生氣，其效果是會令客人滿意，令酒店營業(yè)生輝，經(jīng)濟受益。這些可以通過一些“歡迎語、問候語、告別語、征詢語、致歉語”等著手培訓。要求他們用標準的言語和客人講話，從而顯示整個酒店的水準，然后培訓實踐經(jīng)驗。實踐是平時工作中的經(jīng)驗和知識，如果服務程序缺乏培訓，就會造成客人投訴和抱怨，最后將影響到效益，因此服務動作要快速和敏捷，服務程序要準確無誤，即精神勤奮、旺盛、有活力，必要時要一個個動作，每個細節(jié)來培訓，要做到每個動作顯得優(yōu)雅、灑脫，讓自己和客人感到不是在工作，而是在表演。建立嚴格獎懲制度，每家酒店至各部門都應設立服務標準登記本，業(yè)務考核檔案，一般服務員的工作由領(lǐng)班和部長考核，領(lǐng)班以上由部門經(jīng)理來考核，平時，主要考核崗位責任制的落實情況，根據(jù)平時的考核結(jié)果，每月進行按勞分配論動行賞，對于遵守崗位，按規(guī)定程序、標準提供優(yōu)質(zhì)服務和受客人贊揚者一定要予以嘉獎。對于上班時間串崗、偷吃、不認真工作及給客人冷遇者要予以罰處，堅持嚴格的制度管理，杜絕一切不良行為影響服務質(zhì)量，造成物不所值。健全和設立“營業(yè)日報表”制度。營業(yè)日報表能及時反映和掌握當日的營業(yè)情況和服務的標準，以及推銷的水平，同時也能了解客人對酒店的需求，營業(yè)日報表要反映出當日營業(yè)狀況，客源類別等各類數(shù)據(jù)，并要反映當日營業(yè)狀況與上月同日營業(yè)比較，以便分析查實當日酒店營業(yè)額上升或下降的原因。各部門的成本費用的控制。以酒店經(jīng)營和控制的角度來講，主要達到低成本、低消耗，從而獲得高利潤的目的。通過控制可變成本費用，制定不同營業(yè)狀況下的成本費用指標，規(guī)范管理財務審計、采購、貯存、提貨，部門加工、用料、保管保養(yǎng)、報廢、回收、節(jié)流、銷售等程序，達到目的。如以餐飲部的食品成本控制為例，決定食品的銷售成本和食品的銷售額可用用百分比的基本公式：成本/食品銷售額100%=食品銷售百分比。因此采購人員必須同部門協(xié)作以便選購廉價而優(yōu)質(zhì)的材料，降低浪費原材料和食品的可能性，達到成本費用控制的目的。部門間的溝通和協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)是建立各項服務質(zhì)量指標的標準，是建立各部門之間的服務網(wǎng)絡，靠著集體的努力和協(xié)作才能出現(xiàn)好的成績，除了上級和下級的協(xié)調(diào)外，各部門的協(xié)調(diào)也也應有著積極性，如現(xiàn)今很多廳房屬中西合并式，中西服務員應積極配合，而不能持消極和互不關(guān)己的態(tài)度，還有例如餐飲的出品部和樓面部應經(jīng)常做一些菜式的研究，如菜品的搭配，營養(yǎng)價值的研究，注重客人喜好口味的開發(fā)，對菜式的解釋和推銷工作等。維護公共財產(chǎn)。公共財產(chǎn)，即酒店的設施和設備，在培訓的同時，就應該教育員工愛惜公共財產(chǎn)如一己，除一定的損耗之外，對嚴重和故意損害的事件要予以嚴懲。并培訓員工日常維護和保養(yǎng)技能，公司定期定人予以跟蹤、檢查。實行財產(chǎn)分配式管理制，落實到責任人。開拓客源市場和營銷策略。分析、了解本區(qū)域及區(qū)域內(nèi)和周邊酒店，掌握客源和各酒店的吸引力；分析客源，明確客人需求及應該提供的產(chǎn)品；綜觀每年度發(fā)展的情況，看本酒店采取的措施、步驟、發(fā)展目標；鼓動員工思想，開拓客源市場，向客人自覺宣傳；其外，
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