【正文】 餐前準備工作一、了解當(dāng)天的訂餐情況，做好餐前的一切工作。做到六知三了解：知人數(shù)、臺數(shù)、開餐時間、菜式品種、知出菜順序、宴席標準、結(jié)賬方式，了解接待對象、身份、飲食習(xí)慣、國籍、宗教信仰及特殊要求、忌諱。二、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)，做好適當(dāng)工作安排。三、開餐前集合所有在職員工安排當(dāng)天的任務(wù)，交待當(dāng)天訂餐狀況，注意客人的要求及特別注意事項。四、檢查工作人員的負責(zé)區(qū)衛(wèi)生是否干凈，對大堂桌椅、餐車、抹布、衛(wèi)生用具、餐具、地面衛(wèi)生等的準備情況是否完善，調(diào)味品是否備好、備齊，桌面布局是否整齊統(tǒng)一，燈光是否明亮。五、互相配合做好開餐中的服務(wù)工作。六、備好開水，餐具及備用物品。餐前服務(wù)一、禮貌迎客，比如：歡迎光臨。二、問人數(shù)。三、帶客人到適當(dāng)?shù)牟臀?，拉椅讓座。四、整理臺面餐具。五、點菜、落單（送吧臺、涼菜、面點、蔬菜、自己留一份）。六、添加調(diào)味品，落席巾、拆筷套（點菜可以在落席巾后進行）抽走花瓶，倒入酒水。七、上菜時要了解菜單上有沒有分湯、面、魚、烤鴨等，如有要準備好相應(yīng)的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之間時行，右上右撤。撤餐具先伸手征求客人意見再撤走，上菜是應(yīng)注意“雞不獻頭、甲不獻掌、魚不獻尾”每道菜轉(zhuǎn)至主賓位報菜名。向后退一步簡介菜肴，如有主食，酒喝的差不多時再叫起，菜上完后要告訴客人。八、買單時，提前與吧臺打招呼，買單要用買單薄，客人不問金額時不要說出。九、日常工作中要保持環(huán)境的安靜，搬運物品、開關(guān)門窗要避免發(fā)出過大的響聲，嚴禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲、呼喚也不可聲音過高，若距離較遠用示意。十、舉止要莊重、文明、交談時不可用手指著對方，也不能抓頭、剔牙等。十一、與客人相遇，應(yīng)主動問好及讓路，同方向行走時，如無急事，不要超越，有急事需超越客人時，要講“對不起”。十二、忌偷看客人書籍、文件或有意竊聽客人的談話。十三、不要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應(yīng)主動幫助客人。十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或談?wù)摗Ａ泓c服務(wù)程序一、餐前準備開餐前，要了解和熟悉當(dāng)日菜單，特別要熟悉當(dāng)天不供應(yīng)的飯菜品種。以便在推銷時向賓客作解釋工作。備好茶葉、開水、調(diào)味品、開胃小菜等、檢查餐廳席位布置是否整潔合理，開餐用具是否齊全，若有不完善處，要盡快調(diào)整。開餐前35分鐘，服務(wù)員應(yīng)站在自己負責(zé)服務(wù)的餐臺旁靠墻位置，做好迎賓客的準備工作。二、接待服務(wù)賓客進入餐廳時，領(lǐng)位員應(yīng)有禮貌地向賓客問好，問清就餐人數(shù)后，主動帶賓客到合適的座位。值臺服務(wù)員應(yīng)主動為賓客拉椅讓座，如座位不夠，應(yīng)視具體情況，為賓客拼臺或加座，如有小孩，應(yīng)主動送上兒童椅。待賓客坐定后，及時遞派香巾，送上菜單并向賓客問茶，開茶到臺要為賓客斟倒第一杯禮貌茶，收去香巾后，為賓客脫去筷子套并備好紙筆，接受賓客點菜。三、接受點菜等賓客看過菜單后，即可征詢賓客是否可以點菜了，服務(wù)員在寫菜單時，應(yīng)主動介紹菜式特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)日推薦的創(chuàng)新菜、時令菜、特價菜。記下菜名后，要向賓客復(fù)述一遍所點的菜名，以免聽錯或?qū)戝e。菜單定好后，還應(yīng)主動征詢賓客還要什么酒水飲料。填寫點菜要迅速、準確、注意冷、熱分開填寫。同時填寫臺號、日期、用餐人數(shù)、開單時間、服務(wù)員簽名。如有回民要在點菜單上加以注明。點菜單填好后要迅速交傳菜部通知廚房，盡量縮短賓客的等待時間。賓客點的酒水飲料應(yīng)先記在點菜薄上，然后再到酒柜（吧臺）開酒水單。開單時，要注明酒水的種類及酒量。根據(jù)所點酒水類型，主動為賓客送上相應(yīng)的酒水杯。并為賓客斟倒酒水。在接受賓客點菜時，常常出現(xiàn)下面兩種情況，一種情況是賓客請服務(wù)員代為點菜，通常這類賓客對餐廳所經(jīng)營的菜式品種不熟悉，對點什么菜式拿不定注意，或是賓客顯示富裕的一種表現(xiàn)，或是這位賓客是?？?，對服務(wù)員表示信任而要服務(wù)員代為點菜。遇到這些情況，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費水平和口味要求，作出合理恰當(dāng)?shù)陌才??！翱础本褪强茨挲g、性別、態(tài)度舉止情緒。如是老年人以軟質(zhì)精細、容易消化的飯菜為宜；年輕以焦脆、香醋和糖醋等類菜為主?！奥牎本褪锹牽谝襞袛嗥鋰?、地區(qū)然后根據(jù)其他地區(qū)及民族的飲食特點推薦相應(yīng)的菜點?！皢枴本褪窃儐栙e客有什么具體要求。在選配萊式時,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消費水平高的可安排質(zhì)高量少的風(fēng)味菜、高檔菜；消費水平較低的可安排經(jīng)濟實惠的濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐的可安排經(jīng)濟可口的下飯菜。同時還應(yīng)根據(jù)菜式的色、香、味、型等特點，做到所點菜式中既有爆炒菜、又有扒類菜，既有帶汁的菜，又有清炒的菜，葷素、干濕、貴重搭配得當(dāng)。品種定下后，應(yīng)向賓客講述菜式的品種、規(guī)格、價目，經(jīng)賓客同意后才能，開點菜通知單入廚。此外，服務(wù)員還會遇到賓客點食菜單上所沒有的菜式，在處理這種情況時，首先要向廚師了解該菜是否能做，如廚房有原材料，廚師又愿意配合做的，應(yīng)盡量滿足賓客的要求。如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時間，或請賓客預(yù)訂。四、上菜服務(wù)所有熱菜需加上蓋后，由傳菜員送到餐廳，再由值臺服務(wù)員把菜送上臺，在為賓客上菜對，要向賓客介紹菜名，如有配佐料韻要同對跟上。上湯對，應(yīng)為賓客分湯，其意義與斟茶一樣。主帶殼的食品如蝦蟹等菜，應(yīng)跟上毛巾和洗手盅，洗手中內(nèi)盛半盅溫?zé)岬募t茶水，上臺時要向賓客說明用途。中盤以上的菜式或豆腐之類多汁的菜式要加公匙。服務(wù)員上菜時要輕放。放置前應(yīng)先賓客招呼后再從賓客右側(cè)的空隙送上，嚴禁將菜盤從賓客頭上越過。擺放菜盤時切忌重疊。加臺面沒有空位時，應(yīng)拿走盛菜最少的菜盤，但