【正文】 角墊巾。桌縫中間的雜物、污漬，餐后用凈軟布吸擦干凈。二是組織管理層和普通員工對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便在今后的工作中為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。撈出搓洗后，用清水清洗干凈。金器餐具使用后用餐桌上的廢餐巾紙去除殘?jiān)?，減少硬劃痕，對(duì)地球儀等不能堆放，以免劃傷。金器屬于貴重物品，要設(shè)立臺(tái)帳，值臺(tái)服務(wù)員在用餐快結(jié)束時(shí)及時(shí)清點(diǎn)核對(duì)(默默進(jìn)行不能讓客人察覺)。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還還獲得顧客的信任。顧客投訴可以分為“有作為投訴’’和“不作為投訴，兩種婁犁。一種誤解。在他們砉來(lái)，投訴純粹是顧客的一種找茬行為，認(rèn)為顧客投訴的日的不是維護(hù)自身的合法權(quán)益，而是客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一個(gè)缺乏訓(xùn)練的一線員工，不但不能平息顧客的抱怨，反而可能給顧客的怨氣“火上澆油”。如果一線員工對(duì)顧客遇到的問題總是無(wú)權(quán)處理，那么很容易讓顧客懷疑餐飲企業(yè)處理客訴的誠(chéng)意。因此，餐飲企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救上應(yīng)該提供適當(dāng)?shù)呢?cái)政支持，該物質(zhì)補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候就毫不猶豫，毫不吝嗇地給予補(bǔ)償，以充分展示餐飲企業(yè)處理顧客投訴的誠(chéng)意和決心，總結(jié)顧客投訴在顧客投訴土，不少餐飲企業(yè)以為顧客滿意了，工作隨之結(jié)束．然而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，工作并沒有因此終結(jié)。顧客向餐飲企業(yè)投訴，其實(shí)是在向餐飲企業(yè)傳遞兩種信息；一是表示想繼續(xù)購(gòu)買餐飲企業(yè)的產(chǎn)品，二是希望餐飲企業(yè)能夠馬上解決他們遇到的問題。二、有助于贏得口碑．。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待和處理顧客投訴，盡可能把顧客抱怨消除在餐飲企業(yè)之內(nèi)，從源頭上避免不良口碑的形成和傳播。有的滿意顧客甚至還會(huì)替餐飲企業(yè)作免費(fèi)宣傳，從而為餐飲企業(yè)樹立良好的口碑。相比而言，顧客投訴是餐飲企業(yè)了解顧客需求最有效、也最經(jīng)濟(jì)的一種方式。（5）服務(wù)員忙時(shí)相互“補(bǔ)位”不冷落客人。（9）泡茶。腦勤：(1)觀察客人、觀察情況、分析主次。眼勤：(1)觀察客人的一舉一動(dòng)，領(lǐng)悟其含義。(5)客火走時(shí)送客并及時(shí)提醒客人拿好物品。E、分每道菜，第一次為分完后，盤中剩余下1/10的菜肴，以示菜肴富裕，并為第二次分讓做好準(zhǔn)備也可以防備有賓客要添加。C、分菜服務(wù)員在分臺(tái)上將菜均勻、快速地分到賓客所用的餐盤中。—END—。分讓菜時(shí)不可拖帶菜汁，將菜汁滴落在桌面上或?yàn)R到客人衣服上，分菜在宴會(huì)服務(wù)中是一項(xiàng)帶有技術(shù)性的重要工作，要熟練地掌握它，就必須對(duì)各種菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的質(zhì)地、特點(diǎn)(是整的還是塊的是多汁的還是無(wú)汁等)有充分的了解，才能在客人面前操作自如。分萊分讓式A、在分菜臺(tái)上準(zhǔn)各好干凈的餐盤、備好叉、匙等分菜工具。賓客基本一樣，最先分得的和最后分的基本一樣要注意將菜的優(yōu)質(zhì)部位分給主賓和其它賓客。(3)照顧到客人的虛榮心和面子。(3)觀察不同群體的風(fēng)俗習(xí)慣。（10）客人有特殊要求。（7）哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾紙等。（3）動(dòng)作靈活、輕快、穩(wěn)妥、得體。從這點(diǎn)來(lái)看，餐飲企業(yè)要很好地滿足顧客的需求，首先必須清楚地知道“顧客需要什么。許多投訴案例表明，只要餐飲企業(yè)做好了這兩點(diǎn)，顧客的滿意度將會(huì)得到很大提高。后者的負(fù)面影響其實(shí)比前者更大，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到餐飲企業(yè)的形象問題。美國(guó)運(yùn)通公司一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意顧客是一次機(jī)遇。顧客投訴的三大好處一、有助于留住顧客據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)估計(jì)，一位老顧客為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)要比一位新顧客帶來(lái)的利潤(rùn)多20％——85％，而企業(yè)招來(lái)一位新顧客的成本卻是留住一位老顧客的6倍。服務(wù)補(bǔ)救往往需要餐飲企業(yè)支付一定的精神補(bǔ)償，精神補(bǔ)償相對(duì)比較容易做到些，只要誠(chéng)心道歉和安撫即可，對(duì)餐飲企業(yè)也不會(huì)造成什么損失，但餐飲企業(yè)很在乎物質(zhì)補(bǔ)償，認(rèn)為物質(zhì)補(bǔ)償即為成本的增加，因而在物質(zhì)補(bǔ)償上通常不舍得投入。第三，授予一線員工一定的權(quán)力，目的是為了提高處理顧客投訴的靈活性和創(chuàng)造性。導(dǎo)致顧客投訴的主要原因有兩個(gè)，除了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀不滿意，很多時(shí)候是由于企業(yè)的服務(wù)失誤所致。所以，滿意顧客投訴并不等于沒有顧客抱怨，顧客抱怨很多時(shí)候?yàn)轭櫩偷摹安蛔鳛椤彼谏w。因此，在顧客投訴的問題上必須正確對(duì)待與處理。出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。所有金器不能進(jìn)入微波爐和禁用漂白水、去污粉、84等化學(xué)藥劑漂洗。將清洗完畢后的臺(tái)布、口布拿到前廳用電熨斗燙平、晾干，折好后放入備餐臺(tái)中。選用30度左右溫水，將奧妙牌洗衣粉放入盆中，攪拌稀釋(洗衣粉與水的比例為l：300)。前廳經(jīng)理將此納入日常工作檢查中做好督導(dǎo)工作，防范于平時(shí)。桌面中間部分，據(jù)空間大小訂合適的“花邊布?jí)|”。實(shí)例：這道菜貴了點(diǎn)，但是物有所值，我們剛剛開業(yè)，正在酬賓，也就攙個(gè)成本錢，您要是覺得實(shí)在無(wú)法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的錢給您抹了，就當(dāng)給您試吃了。實(shí)例：您點(diǎn)的這道脆骨凍看上去像是肉皮凍，．但是口感不一樣，里面不是肉皮，是脆骨，吃起來(lái)咯吱咯吱的，很有嚼頭，還有秘制酥皮蝦的口味也很獨(dú)特，較偏甜，不過(guò)吃起來(lái)不膩，外焦里嫩，即省去了剝蝦皮的麻煩，又能補(bǔ)鈣，一舉兩得。作為一名餐廳的服務(wù)員，單憑一張嘴就可能在客人點(diǎn)菜的有限時(shí)間里為餐廳做出不小的貢獻(xiàn)。分菜的方式：分菜的方式有三種方式，餐臺(tái)分菜、分菜臺(tái)分菜、廚房分菜，前兩者是當(dāng)著客人在就餐臺(tái)上操作，技術(shù)要高。分帶汁的菜時(shí)，由位置在下的服務(wù)勺盛汁。分菜l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺、刀等。例如：大閘蟹、白灼基圍蝦，必須先上洗手蠱，上佐料再上菜。即：副主人右邊和左邊，兩側(cè)的陪同間。(13)加湯時(shí)應(yīng)用紙托碗邊以防湯汁