旅行社投訴管理制度(已修改)
2025-10-16 11:24 本頁面
【正文】 第一篇：旅行社投訴管理制度旅游投訴管理制度根據(jù)國家旅游投訴的有關(guān)規(guī)定結(jié)合公司實際，制定本制度。―、本公司負責處理旅游投訴的崗位為旅游客服專員。二、旅行社應(yīng)在旅游合同、營業(yè)大廳醒目處向旅游者公布本公司的旅游投訴受理電話并確保24小時有人接聽。三、旅游投訴的分類及處理程序旅游投訴分來信（含網(wǎng)站^來電、來訪三種形式；上級轉(zhuǎn)辦、同行移交、自行受理三種途徑；重要、普通、簡單三種性質(zhì)?？头T應(yīng)建立臺帳，包括“旅游投訴登記表”、“旅游投訴處理表”等資料。每發(fā)生一例投訴，均應(yīng)登記在冊不得遺漏。旅游投訴：按性質(zhì)不同分別采取不同的處理程序。重要投訴應(yīng)按嚴格程序處理：逐項填寫”旅游投訴處理表39。不得缺項；普通投訴采取一般程序處理：免填“總經(jīng)理意見”一欄；簡單投訴可用簡易程序處理，只填”投訴主要內(nèi)容”、最終處理意見”及“投訴人意見”三項。旅游投訴：按性質(zhì)不同規(guī)定不同處理時間。重要投訴在接到投訴之日起30個工作日內(nèi)處理完畢；普通投訴在接到投訴之日起一周內(nèi)處理完畢；簡單投訴當即處理完畢。上級轉(zhuǎn)辦或同行移交的投訴應(yīng)按要求的期限處理并回復(fù)。四、旅游投訴，應(yīng)做到一次投訴、一次解決；避免形成“再次投訴”；要求所有投訴均能在基展解決，防止越級上訪；務(wù)求投訴在協(xié)商、調(diào)解范圍內(nèi)解決 , 不使投訴演變成訴訟。五、在處理旅游投訴時，涉及到的部門與當事人，應(yīng)積極配合 s 及時提交相關(guān)資料、提供事件真相。凡發(fā)生拒絕配合調(diào)查、處理或提供假證據(jù)、隱睡、包庇的部門與個人，公司將依據(jù)有關(guān)制度和法規(guī)嚴肅處理。六、處理旅游投訴，應(yīng)以事實為依據(jù)^以法律為準繩；充分體現(xiàn)尊重人、相信人的人性化服務(wù)理念；本著原則性加靈活性的處理方式，妥善解決問題。七、按照《旅游質(zhì)星保證金賠償暫行辦法》，本公司發(fā)生以下旅游質(zhì)星投訴時I應(yīng)給予投訴者相應(yīng)的賠償：收取旅游者預(yù)付款后^因公司的原因不能成行，應(yīng)提前6天通知旅游者，否則，承擔違約責任，并賠償游客已交款額的違約金；導(dǎo)游捂自改變活動日程J咸少或變更合同項目的^應(yīng)向游客退還變更項目的所有費用并賠償變更項目總額的違約金；導(dǎo)游違反規(guī)定，捂自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目的，由公司承擔旅游者的增加部分費用；導(dǎo)游在旅游行程期間，捂自離開旅游團隊^造成旅游者無人負責的，公司應(yīng)當承擔旅游者滯留期間所支出的住宿飲食等直接費用^并賠償旅游費用的違約金；導(dǎo)游索要小費，公司應(yīng)向游客賠償被索要小費兩倍的錢款；公司安排的飯店：因飯店原因低于合同約定的等級、檔次，公司應(yīng)退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額部分的違約金。八、旅游投訴資料，應(yīng)嚴加保管，未經(jīng)總經(jīng)理許可，不得揎自泄露、外借、復(fù)印。年終時，按《檔案法》規(guī)定存檔。第二篇：旅行社投訴案例(DOC)據(jù)廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所有關(guān)負責人透露，在2011年以來的各類旅游投訴中，關(guān)于旅行社的投訴比重較大，約占7成。相關(guān)投訴主要涉及游客與導(dǎo)游之間的矛盾，游客與旅行社之間的糾紛，以及旅行社服務(wù)質(zhì)量低下等。此外，安全問題、亂收費問題和購物陷阱等投訴也較為普遍。為此，南方日報聯(lián)合廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所整理出2011年以來，廣東旅游市場上發(fā)生的十大典型糾紛，為讀者詳解糾紛，指點迷津。旅行社篇案例1同團不同費，收多退少事件：游客對廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內(nèi)容包括：旅途中得知團費比他人貴100元，旅行社也未對此作出合理解釋。所交團費包含了動車費，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費，但回程后旅行社只退還26元，而按票價動車費起碼200元。旅行社服務(wù)質(zhì)量非常差，行程單寫明全部住宿標準為四星級酒店，但實際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。行程結(jié)束后向游客索要10元的導(dǎo)游小費。處理：經(jīng)廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方達成協(xié)議，旅行社退回全陪導(dǎo)游費50元/人，小孩火車票202元。點評：同團不同費，已經(jīng)違反相關(guān)管理規(guī)定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權(quán)利進行投訴并得到相應(yīng)解釋，但這方面處理中并未體現(xiàn)。先付團款后出團的模式，無形中讓消費者處于議價的劣勢一方。如何維護自身利益？最好的方法就是出團前，認清合同上的條款，因為它是事后談判的依據(jù)。案例2低價團費為餌，釣的就是你事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決?？头藛T已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團費較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費項目(530元)就可以讓他們?nèi)胱【频?，游客認為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現(xiàn)同團的其他游客(并不是同一個旅行社的，按游客意思該團應(yīng)為拼團)并沒交自費項目就可以入住酒店，且當晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費用一共800多元，游客要
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