旅行社投訴管理制度(已修改)
2024-10-21 11:24 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：旅行社投訴管理制度旅游投訴管理制度根據(jù)國(guó)家旅游投訴的有關(guān)規(guī)定結(jié)合公司實(shí)際，制定本制度。―、本公司負(fù)責(zé)處理旅游投訴的崗位為旅游客服專員。二、旅行社應(yīng)在旅游合同、營(yíng)業(yè)大廳醒目處向旅游者公布本公司的旅游投訴受理電話并確保24小時(shí)有人接聽。三、旅游投訴的分類及處理程序旅游投訴分來信（含網(wǎng)站^來電、來訪三種形式；上級(jí)轉(zhuǎn)辦、同行移交、自行受理三種途徑；重要、普通、簡(jiǎn)單三種性質(zhì)?？头T應(yīng)建立臺(tái)帳，包括“旅游投訴登記表”、“旅游投訴處理表”等資料。每發(fā)生一例投訴，均應(yīng)登記在冊(cè)不得遺漏。旅游投訴：按性質(zhì)不同分別采取不同的處理程序。重要投訴應(yīng)按嚴(yán)格程序處理：逐項(xiàng)填寫”旅游投訴處理表39。不得缺項(xiàng)；普通投訴采取一般程序處理：免填“總經(jīng)理意見”一欄；簡(jiǎn)單投訴可用簡(jiǎn)易程序處理，只填”投訴主要內(nèi)容”、最終處理意見”及“投訴人意見”三項(xiàng)。旅游投訴：按性質(zhì)不同規(guī)定不同處理時(shí)間。重要投訴在接到投訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；普通投訴在接到投訴之日起一周內(nèi)處理完畢；簡(jiǎn)單投訴當(dāng)即處理完畢。上級(jí)轉(zhuǎn)辦或同行移交的投訴應(yīng)按要求的期限處理并回復(fù)。四、旅游投訴，應(yīng)做到一次投訴、一次解決；避免形成“再次投訴”；要求所有投訴均能在基展解決，防止越級(jí)上訪；務(wù)求投訴在協(xié)商、調(diào)解范圍內(nèi)解決 , 不使投訴演變成訴訟。五、在處理旅游投訴時(shí)，涉及到的部門與當(dāng)事人，應(yīng)積極配合 s 及時(shí)提交相關(guān)資料、提供事件真相。凡發(fā)生拒絕配合調(diào)查、處理或提供假證據(jù)、隱睡、包庇的部門與個(gè)人，公司將依據(jù)有關(guān)制度和法規(guī)嚴(yán)肅處理。六、處理旅游投訴，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)^以法律為準(zhǔn)繩；充分體現(xiàn)尊重人、相信人的人性化服務(wù)理念；本著原則性加靈活性的處理方式，妥善解決問題。七、按照《旅游質(zhì)星保證金賠償暫行辦法》，本公司發(fā)生以下旅游質(zhì)星投訴時(shí)I應(yīng)給予投訴者相應(yīng)的賠償：收取旅游者預(yù)付款后^因公司的原因不能成行，應(yīng)提前6天通知旅游者，否則，承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償游客已交款額的違約金；導(dǎo)游捂自改變活動(dòng)日程J咸少或變更合同項(xiàng)目的^應(yīng)向游客退還變更項(xiàng)目的所有費(fèi)用并賠償變更項(xiàng)目總額的違約金；導(dǎo)游違反規(guī)定，捂自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項(xiàng)目的，由公司承擔(dān)旅游者的增加部分費(fèi)用；導(dǎo)游在旅游行程期間，捂自離開旅游團(tuán)隊(duì)^造成旅游者無人負(fù)責(zé)的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的住宿飲食等直接費(fèi)用^并賠償旅游費(fèi)用的違約金；導(dǎo)游索要小費(fèi)，公司應(yīng)向游客賠償被索要小費(fèi)兩倍的錢款；公司安排的飯店：因飯店原因低于合同約定的等級(jí)、檔次，公司應(yīng)退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償差額部分的違約金。八、旅游投訴資料，應(yīng)嚴(yán)加保管，未經(jīng)總經(jīng)理許可，不得揎自泄露、外借、復(fù)印。年終時(shí)，按《檔案法》規(guī)定存檔。第二篇：旅行社投訴案例(DOC)據(jù)廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，在2011年以來的各類旅游投訴中，關(guān)于旅行社的投訴比重較大，約占7成。相關(guān)投訴主要涉及游客與導(dǎo)游之間的矛盾，游客與旅行社之間的糾紛，以及旅行社服務(wù)質(zhì)量低下等。此外，安全問題、亂收費(fèi)問題和購(gòu)物陷阱等投訴也較為普遍。為此，南方日?qǐng)?bào)聯(lián)合廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所整理出2011年以來，廣東旅游市場(chǎng)上發(fā)生的十大典型糾紛，為讀者詳解糾紛，指點(diǎn)迷津。旅行社篇案例1同團(tuán)不同費(fèi)，收多退少事件：游客對(duì)廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內(nèi)容包括：旅途中得知團(tuán)費(fèi)比他人貴100元，旅行社也未對(duì)此作出合理解釋。所交團(tuán)費(fèi)包含了動(dòng)車費(fèi)，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費(fèi)，但回程后旅行社只退還26元，而按票價(jià)動(dòng)車費(fèi)起碼200元。旅行社服務(wù)質(zhì)量非常差，行程單寫明全部住宿標(biāo)準(zhǔn)為四星級(jí)酒店，但實(shí)際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。行程結(jié)束后向游客索要10元的導(dǎo)游小費(fèi)。處理：經(jīng)廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，旅行社退回全陪導(dǎo)游費(fèi)50元/人，小孩火車票202元。點(diǎn)評(píng)：同團(tuán)不同費(fèi)，已經(jīng)違反相關(guān)管理規(guī)定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權(quán)利進(jìn)行投訴并得到相應(yīng)解釋，但這方面處理中并未體現(xiàn)。先付團(tuán)款后出團(tuán)的模式，無形中讓消費(fèi)者處于議價(jià)的劣勢(shì)一方。如何維護(hù)自身利益？最好的方法就是出團(tuán)前，認(rèn)清合同上的條款，因?yàn)樗鞘潞笳勁械囊罁?jù)。案例2低價(jià)團(tuán)費(fèi)為餌，釣的就是你事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達(dá)酒店旅游宣傳單的電話報(bào)名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團(tuán)游玩時(shí)，地陪堅(jiān)持要求每人必須參加400元以上的自費(fèi)項(xiàng)目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決。客服人員已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團(tuán)費(fèi)較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會(huì)解決好。半小時(shí)后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費(fèi)項(xiàng)目(530元)就可以讓他們?nèi)胱【频辏慰驼J(rèn)為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現(xiàn)同團(tuán)的其他游客(并不是同一個(gè)旅行社的，按游客意思該團(tuán)應(yīng)為拼團(tuán))并沒交自費(fèi)項(xiàng)目就可以入住酒店，且當(dāng)晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費(fèi)用一共800多元，游客要
外語(yǔ)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1