【正文】 第一篇：客服部物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)目錄第一章 服務(wù)中心客服部第一節(jié) 客服部編制及架構(gòu)第二節(jié) 客服部部門(mén)說(shuō)明24一、客服部職能簡(jiǎn)介二、客服部工作內(nèi)容概述23三、客服部日常管理內(nèi)容34 第三節(jié) 客服部崗位職責(zé)518一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)56二、客戶服務(wù)主任崗位職責(zé)78三、物業(yè)助理崗位職責(zé)910四、客服部文員崗位職責(zé)1112 第四節(jié) 客服部規(guī)章制度1314一、客服部考勤管理制度及規(guī)定1516二、客服部值班管理制度及規(guī)定三、客服部交接班管理制度及規(guī)定1946四、客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定五、客服部文件管理制度及規(guī)定六、客服部鑰匙管理制度七、客服部員工保密制度八、客服部員工接待管理制度九、巡樓制度十、部門(mén)安全制度十一、客服部員工文明服務(wù)準(zhǔn)則十二、客服部員工接聽(tīng)電話工作規(guī)定十三、客服部會(huì)議制度十四、客服部辦公制度十五、物業(yè)人員制度十六、管理處各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)班時(shí)所需注意事項(xiàng)十七、對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定及對(duì)話要求第五節(jié) 客服部工作流程一、業(yè)主/商戶辦理遷入程序及流程圖二、電信業(yè)務(wù)申請(qǐng)程序及流程圖三、發(fā)單及催款程序四、業(yè)主/商戶投訴處理程序及流程圖六、業(yè)主/商戶回訪程序及流程圖七、辦理退租程序八、業(yè)主/商戶報(bào)修處理工作程序及流程圖九、服務(wù)收費(fèi)管理工作程序及流程圖十、公共場(chǎng)地使用管理工作程序及流程圖十一、社區(qū)文化活動(dòng)管理工作程序及流程圖十二、突發(fā)事件或異常情況處理工作程序十三、鑰匙管理工作程序及流程圖十四、雜志、報(bào)刊等收發(fā)工作程序及流程圖十五、業(yè)主/商戶水牌制作流程圖十六、物業(yè)助理巡樓工作程序及流程圖十七、出入證辦理流程圖十八、裝修管理工作程序及流程圖十九、本項(xiàng)目業(yè)主/商戶室內(nèi)物品放行流程圖二十、綠化監(jiān)督工作程序及流程圖二十一、清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理及流程圖二十二、電梯困人處理程序二十三、蟲(chóng)鼠害防治管理工作程序及流程圖二十四、物品放行流程圖二十五、業(yè)主/商戶入駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖其他客服部人員架構(gòu)圖第二節(jié)客服部部門(mén)說(shuō)明一、客服部職能簡(jiǎn)述客服部—作為各服務(wù)中心的樞紐部門(mén)，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹(shù)立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門(mén)?？头康闹饕獙?duì)客服務(wù)工作包括：來(lái)訪接待、答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)、提供便利條件、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪客戶等；主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：值班巡查、搜集并反饋信息、管理客戶檔案、保證服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意率指標(biāo)。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)的工作，共同做好對(duì)客服務(wù)工作等?！皩?duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。客服部以其高質(zhì)量的管理，給予客服部員工一個(gè)充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會(huì)，客服部全體員工也將以不懈的努力使本項(xiàng)目的服務(wù)達(dá)到國(guó)際化的專(zhuān)業(yè)水平。二、客服部工作任務(wù)（內(nèi)容概述） 客服部與所有客戶需保持良好的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理業(yè)主/商戶的收樓手續(xù)，分發(fā)業(yè)主/商戶需填寫(xiě)的資料，并對(duì)業(yè)主/商戶資料進(jìn)行存檔。協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理業(yè)主/商戶二次裝修手續(xù)。并對(duì)二次裝修工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管。辦理業(yè)主/商戶搬進(jìn)、入駐手續(xù)，向業(yè)主/商戶詳細(xì)介紹本項(xiàng)目提供的服務(wù)各項(xiàng)設(shè)施的使用及本項(xiàng)目的各項(xiàng)管理規(guī)定。接受處理客人投訴，記錄客戶提出的要求并填寫(xiě)《業(yè)主/商戶意見(jiàn)(投訴)服務(wù)匯總表》，同時(shí)把客戶的意見(jiàn)和要求傳遞給有關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)其迅速解決，將處理意見(jiàn)反饋給客戶最終得到客戶滿意。巡視，檢查各區(qū)域公共場(chǎng)所，提高服務(wù)質(zhì)量。定期整理本項(xiàng)目入駐客戶檔案并將有關(guān)信息傳遞給需要的部門(mén)。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/商戶的網(wǎng)絡(luò)辦理。負(fù)責(zé)車(chē)位的申請(qǐng)登記及統(tǒng)計(jì)、管理工作。 負(fù)責(zé)和協(xié)助管理中心的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。 以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將管理處的各類(lèi)信息通知客戶并給予解釋。 協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理商戶退租手續(xù)。 對(duì)本項(xiàng)目的各種物業(yè)管理標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和安排，及時(shí)修補(bǔ)及更換。 對(duì)電梯的使用進(jìn)行妥善的安排。 為業(yè)主/商戶提供各類(lèi)適當(dāng)?shù)谋憷?wù)。 追收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。三、客服部日常管理內(nèi)容 計(jì)劃管理 根據(jù)本項(xiàng)目的客戶情況和本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。： 編制和控制本部門(mén)年度的各項(xiàng)預(yù)算。 根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主/商戶情況制定每月工作計(jì)劃。 定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。 制定好本部門(mén)物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。 組織管理根據(jù)本項(xiàng)目的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。 人員管理根據(jù)各崗位的任職要求和待遇，聘用合適人員，通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握客服部工作的專(zhuān)業(yè)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。 物資設(shè)備管理制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、工程等部門(mén)充分配合與合作，做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。質(zhì)量管理培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，不斷保持和提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。預(yù)算管理按照責(zé)任會(huì)計(jì)制度的要求，編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在審批部門(mén)要求采購(gòu)的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服部與本項(xiàng)目?jī)?nèi)外各部門(mén)的關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)、人事、保潔、采購(gòu)部的關(guān)系，及政府主管部門(mén)、職能部門(mén)、合作公司、郵局、電話公司、二次裝修施工單位等的關(guān)系，以取得它們對(duì)客戶服務(wù)工作與管理工作的支持和合作。第三節(jié) 客服部崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：物業(yè)公司總/副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：客服部主任/副主任 聯(lián)系部門(mén)：物業(yè)公司內(nèi)各部門(mén)職務(wù)編號(hào)：對(duì)應(yīng)職級(jí)：崗位職責(zé)：物業(yè)經(jīng)理在物業(yè)公司總/副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理好日常的各項(xiàng)服務(wù)、管理工作。協(xié)調(diào)招商部、銷(xiāo)售部做好客戶服務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真貫徹公司的工作指示，負(fù)責(zé)服務(wù)中心各項(xiàng)管理工作的具體實(shí)施。統(tǒng)籌和監(jiān)督客服部日常工作，定期召開(kāi)工作會(huì)議，總結(jié)工作完成情況，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)服務(wù)中心工作情況。依據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主（臨時(shí)）公約》中的規(guī)定，確?？蛻艏肮芾砉镜睦娴玫奖Ｕ?。確?？蛻籼岢龅母黜?xiàng)建議、意見(jiàn)及投訴迅速得到解決，并傳達(dá)至各相關(guān)部門(mén)。定期將本項(xiàng)目?jī)?nèi)的設(shè)備使用及收樓、裝修、入駐進(jìn)度等情況匯報(bào)公司總/副總經(jīng)理。隨時(shí)掌握各合作方每月向公司交納管理費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用情況，協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行管理費(fèi)及其他有償費(fèi)用的收繳工作。督導(dǎo)所屬部門(mén)員工的工作，負(fù)責(zé)員工的政治思想和專(zhuān)業(yè)服務(wù)理念，培養(yǎng)本部門(mén)員工樹(shù)立“服務(wù)至上”的思想觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。合理安排并督導(dǎo)所屬部門(mén)員工的日常工作并及時(shí)掌握員工的任務(wù)執(zhí)行情況，以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。組織實(shí)施員工的崗位培訓(xùn)工作，指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工，使其保持高度的工作積極性，使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善客服部各崗位的工作程序及方法，提高安全意識(shí)，保證各崗位正常運(yùn)作。本部門(mén)的工作計(jì)劃及各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。1了解、掌握業(yè)主/商戶的二次裝修情況，并進(jìn)行監(jiān)管。1監(jiān)督檢查本項(xiàng)目的清潔、綠化工作，協(xié)助審核年度費(fèi)用。1協(xié)調(diào)本部門(mén)與各相關(guān)部門(mén)間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，創(chuàng)造良好的工作氛圍，確保本項(xiàng)目的各項(xiàng)工作正常運(yùn)作。1定期走訪客戶，征得客戶意見(jiàn)，迅速反饋客戶對(duì)本項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備維護(hù)方面的合理建議及要求，并做好協(xié)調(diào)跟進(jìn)，完善各項(xiàng)工作。1了解各項(xiàng)服務(wù)的完成情況。1制定和修改部門(mén)各崗位責(zé)任制，提出各崗位的聘任和解聘的建議。1負(fù)責(zé)與政府有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，熟悉掌握并執(zhí)行國(guó)家、廣東省及江門(mén)市關(guān)于物業(yè)管理的政策法規(guī)，作好協(xié)調(diào)工作，使管理能夠順利進(jìn)行。1熟悉業(yè)主/商戶資料，與業(yè)主/商戶保持良好合作關(guān)系。1組織、完善部門(mén)的晨會(huì)和例會(huì)，并及時(shí)解決會(huì)上提出的相關(guān)問(wèn)題。定期總結(jié)客服部的各方面工作情況，制定全年及定期工作計(jì)劃，并在工作中確保實(shí)施。2完成領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。第二篇：客服部工作手冊(cè)百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大連百安物業(yè)管理有限公司客服部工作手冊(cè)二O一二年二月0百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行） 實(shí)行周一至周日8:00～17:00的業(yè)戶服務(wù)制度。 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。 在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。 及時(shí)認(rèn)真做好工作日志、賬冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 提示業(yè)戶在收樓前明白辦理收樓手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。 為業(yè)戶辦理收樓手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。 即時(shí)完成收樓手續(xù)。 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。 公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)辦事紀(jì)律、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)。 業(yè)戶接待的形式。 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)。 專(zhuān)線電話全天24小時(shí)開(kāi)通受理報(bào)修，8:00—17：00 受理業(yè)務(wù)接待。 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見(jiàn)、建議。 受理業(yè)戶的信訪、書(shū)面意見(jiàn)、建議。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：39811521，72小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％。 收樓開(kāi)始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。 管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需 求提供服務(wù)。 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開(kāi)。 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開(kāi)具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù) 據(jù)準(zhǔn)確。 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、采暖費(fèi)等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字后結(jié)算)。 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收 費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。 與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書(shū)》。 裝修申報(bào)備案后，簽發(fā)《施工許可證》。 辦理《施工人員出入證》。 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。 業(yè)戶檔案內(nèi)容 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》； 《裝修管理協(xié)議》； 《收樓手續(xù)書(shū)》； 《代辦服務(wù)委托書(shū)》； 《保管鑰匙委托書(shū)》； 《房屋驗(yàn)收表》； 《鑰匙簽收表》；百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 《業(yè)戶信息表》； 《收樓資料簽收表》； 《施工人員登記表》； 《安全責(zé)任書(shū)》； 裝修施工單位資質(zhì)證書(shū)(復(fù)印件)； 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等復(fù)印件)。 權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 投訴、回訪記錄； 各類(lèi)服務(wù)記錄。 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。 每半年向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》，征詢業(yè)戶意見(jiàn)和要求，并及時(shí)改進(jìn)。 及時(shí)做好《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》的統(tǒng)計(jì)與分析。 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。 對(duì)提出建議、意見(jiàn)和業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二、客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理作業(yè)規(guī)程。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服 務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行） 規(guī)范用語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請(qǐng)參考閱讀這些資料?！薄罢?qǐng)稍候，讓我做好登記?！钡取?收樓前的資料準(zhǔn)備工作服務(wù)中心應(yīng)在業(yè)戶收樓前準(zhǔn)備好以下資料： 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》(示范文本)； 《業(yè)戶手冊(cè)》(示范文本)； 《裝修管理協(xié)議》(示范文本)；《收樓手續(xù)書(shū)》(此件由開(kāi)發(fā)商在業(yè)戶付清應(yīng)付款、辦完售房手續(xù)后，在“房產(chǎn)收款”及“合同”欄內(nèi)簽名蓋章后交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶在辦理人伙手續(xù)時(shí)交服務(wù)中心)； 《代辦服務(wù)委托書(shū)》（視實(shí)際需要提供）； 《委托服務(wù)登記表》（視實(shí)際需要提供）； 《保管鑰匙委托書(shū)》（視實(shí)際需要提供）； 《房屋驗(yàn)收表》(示范文本)； 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 《業(yè)戶信息表》；百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 《收樓資料簽收表》； 《住宅質(zhì)量保證書(shū)》； 《住宅使用說(shuō)明書(shū)》； 《收樓文件》（示范文本）。 業(yè)。 加強(qiáng)保安和服務(wù)人員的力量，保證收樓工作正常開(kāi)展。與開(kāi)發(fā)公司聯(lián)系、溝通，做好物業(yè)及資料驗(yàn)收。將《收樓文件》在收樓前交開(kāi)發(fā)公司，請(qǐng)開(kāi)發(fā)公司在發(fā)放《收