【正文】 *****物業(yè)服務 公司 客服部工作手冊 《通用版》 文件編碼： 版 本 號： 編 制： 審 核： 批 準： 生效日期： 總 頁 數(shù)： 文 件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 01 版本狀態(tài)： A/0 客服部 工作手冊目錄 序號 文件名稱 文件編號 版本 /狀態(tài) 1 目錄 1 A/0 2 序言 2 A/0 3 客服部組織機構職責 3 A/0 4 客服部主管崗位職責 4 A/0 5 客服部領班崗位職責 5 A/0 6 客服助理崗位職責 6 A/0 7 客服中心崗位職責 7 A/0 8 客戶檔案管理制度 8 A/0 9 有償服務管理制度及收費標準 9 A/0 10 會議室管理制度 10 A/0 11 鑰匙管理制度 11 A/0 12 交接班管理制度 12 A/0 13 公共場地使用管理制度 13 A/0 14 社區(qū)文化活動管理制度 14 A/0 15 客服部防火安全管理制度 15 A/0 16 物業(yè)管理保險制度 16 A/0 17 危險品控制管理制度 17 A/0 18 花卉租擺管理制度 18 A/0 19 物業(yè)驗收程序 19 A/0 20 客戶入伙程序 20 A/0 21 客戶二次裝修辦理程序 21 A/0 22 客戶投訴處理程序 22 A/0 23 客戶報修處理程序 23 A/0 24 拜訪客戶程序 24 A/0 25 客戶遷出辦理程序 25 A/0 26 辦理客戶 大件物品放行工作程序 26 A/0 27 各類突發(fā)事件處理程序 27 A/0 28 雨雪天氣工作程序 28 A/0 29 服務工作效率標準 29 A/0 30 質(zhì)量記錄表格清單 30 A/0 31 各種收樓文件 31 A/0 32 裝修繳費清單 32 A/0 33 客戶檔案登記表 33 A/0 34 客戶意見調(diào)查表 34 A/0 35 客戶問詢 /投訴 /意見統(tǒng)計表 35 A/0 36 拜 /回訪客戶跟蹤反饋表 36 A/0 37 客戶遷出核驗單 37 A/0 38 客戶投訴報告單 38 A/0 39 工作服務單 39 A/0 40 賬單發(fā)送記錄表 40 A/0 41 費用催繳記錄表 41 A/0 42 報刊收發(fā)登記表 42 A/0 43 郵件收發(fā)登記表 43 A/0 44 入住公司一覽表 44 A/0 45 鑰匙領用登記表 45 A/0 46 主管、領班工作報告單 46 A/0 47 工作交接表 47 A/0 48 商務服務記錄表 48 A/0 49 客戶會議通知單 49 A/0 50 傳真收發(fā)記錄表 50 A/0 51 刻字單 51 A/0 52 磁卡代售記錄 表 52 A/0 53 客服中心月銷售報表 53 A/0 54 客服中心日銷售報表 54 A/0 55 雨傘借用流程 55 A/0 56 雨傘借用登記表 56 A/0 57 形象策劃 57 A/0 58 常用電話 58 A/0 文 件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 02 版本狀態(tài)： A/0 序言 客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關、服務等職能，是物業(yè) 公司對客服務的執(zhí)行與反饋并提供多種 直接服務的部門（崗位）。 物業(yè) 公司的主要對客服務是通 過客服部的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)來完成的，它是管理公司與 業(yè)主（用戶） 之間的橋梁，是管理公司的窗口。客服部的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務意識、職業(yè)道德、服務質(zhì)量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽多會產(chǎn)生影響?？头康闹饕諆?nèi)容有： 提供咨詢服務； 受理 業(yè)主（用戶） 投訴； 受理 業(yè)主（用戶） 入住手續(xù)； 辦理 業(yè)主（用戶） 遷離手續(xù)； 辦理 業(yè)主（用戶） 室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)； 辦理 業(yè)主（用戶） 非辦公時間加班手續(xù)； 辦理 項目 出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）； 辦 理 業(yè)主（用戶） 公司水牌制作手續(xù) （如有） ； 辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)； 辦理 業(yè)主（用戶） 破 /換門鎖手續(xù)； 辦理 業(yè)主（用戶） 大門臨時封 閉 手續(xù)； 辦理 、保存 、補充業(yè)主（ 用戶） 資料 信息 ； 負責與 業(yè)主（用戶） 溝通，接待 業(yè)主（用戶） 投訴，受理 業(yè)主（用戶） 服務要求 ，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作 ； 負責為 業(yè)主（業(yè)主（用戶）） 分發(fā)投遞郵件和征訂報刊； 負責為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊； 負責做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作； 配合 各 部 門 做好突發(fā)事件及特殊天氣的應急處理。 文 件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號 ： 02 版本狀態(tài)： A/0 為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到： 服務態(tài)度，文明禮貌； 服務行為，合理規(guī)范； 服務效率，及時快捷； 服務效果，完好滿意； 文 件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 03 版本狀態(tài)： A/0 客服部組織機構 項目 客服 主管 項目 客服助理 項目 客服領班 營銷部客服主管 項目 文 件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 04 版本狀態(tài)： A/0 客服部主管 崗位職責 直接上級： 項目負責人（助理 ） 直接下級：客服領班、客服助理 職責大綱： 嚴格貫徹執(zhí)行公司 及項目 的各項規(guī)章制度。 協(xié)助 項目負責人（助理） 負責 項目 的日常管理、客戶服務工作。 完成 項目負責人（助理） 交辦的其它工作。 職務內(nèi)容： 制定本部門崗位職責、規(guī)章制度、工作程序。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷 做出檢查、修改及完善，并即時提交 項目負責人（助理） 審批。 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報 項目負責人（助理） ，對考核結果進行存檔。 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的 各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、 準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的 文 件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 04 版本狀態(tài)： A/0 執(zhí)行情況，并做好會議紀要的存檔工作。 科學合理的編制本部門排班表。 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關規(guī)定。 按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構、政府部門及有關 項目 管理等方 面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。 負責 項目 現(xiàn)場對客戶的相關物業(yè)管理總是的解答并提供相關的規(guī)范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調(diào)整，降低投訴率。 負責督導客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務。 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。 為確保服務園區(qū)的正常運轉，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應。及時審閱 項目 之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資 料整理匯報至總經(jīng)理室。 對所屬部門資產(chǎn)、財務進行嚴格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。 建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務效率。 對 項目 之清潔、綠化進行日常的協(xié)調(diào)、督導，并與有關承包商代表定期進行交流。 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。 每年年底提交下一年度之預算，提交 項目負責人（助理） 審批，并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。 定期向 項目負責人（助理） 提交 項目 管理報告，提出合理化建議。 每周一向 項目負責人 提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。 文 件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 04 版本狀態(tài)： A/0 做到 詳細清楚，責任到人。 每月 30 日前提交下月的工作計劃 ,每月于 5 日前提交上月詳細的工作報告。 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。 針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。 無條件遵從公司一切合理 的工作安排。 文 件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 05 版本狀態(tài)： A/0 客服領班崗位職責 直接上級： 客服部主管 直接下級：客服助理 職責大綱： 協(xié)助 客服部主管 負責整個客服部日常管理工作 職務內(nèi)容： 每個工作日提前到崗，檢查所有當值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應及時合理地做出安排，確保前臺服務正常運行。 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢 /投訴 /意見統(tǒng)計表》，對未完成之服務重點關注 并督促客服助理跟進解決，必要時直接跟進解決，對重大事件的處理必須跟進。 督導客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務標準和服務要求為客戶提供服務。 做好客戶服務的統(tǒng)計，并抽查服務完成質(zhì)量，對有償服務進行登記，并跟進費用收繳和回訪。 收集整理客戶對物業(yè)管理服務的意見和建議，及時提出采納意見上報部門主管。 經(jīng)常檢查前臺接待服務人員的工作狀況，督導服務人員保持良好的服務形象、使用規(guī)范的服務用語和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。 督導客服務中心工作人員為客戶提供 優(yōu)質(zhì)的服務。 按要求檢查 項目 的設施設備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關部門解決。 在完成自己的工作報告的同時督促員工按時完成每周工作報告， 整理后交部門經(jīng)理審閱。 文件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 05 版本狀態(tài)： A/0 協(xié)助相關部門對各項物業(yè)管理服務費用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問題。 按公司的考核標準和要求，公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。 按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出 客戶 /房態(tài)統(tǒng)計報表報部門經(jīng)理。 協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理程序。 對公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負有準確理解和認真落實的責任。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 根據(jù)不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調(diào)整。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。 文 件名稱 ：客服部工作手冊 文件編號： 06 版本狀態(tài)： A/0 客服助理崗位職 責 直接上級：客服領班 職責大綱： 協(xié)助 客服部主管 負責整個客服部日常管理工作 職務內(nèi)容： 按照客戶服務助理的工作職責、標準和要求完成各項工作。 根據(jù)需要完成各項外勤服務工作等。 維護 項目 前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 如有需要，在得到客服領班允許后應陪同維修人員進入客戶房間。 協(xié)助部門內(nèi)其他員工處理各類應急事宜。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 根據(jù)不同時