【正文】 此資料 來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 1 富華管家部服務(wù)中心工作手冊(cè) .......................................................................................................... 3 一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 .............................................................................................. 3 二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) ...................................................................................... 3 （一）語(yǔ)言 .......................................................................................................................... 3 服務(wù)中心語(yǔ)言特征 ................................................................................................ 3 語(yǔ)言的規(guī)范： ........................................................................................................ 4 （二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ) .......................................................................................................... 5 （三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充 .............................................................................................. 7 （四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充 .................................................................................................. 7 做好管家部代表，樹好部門形象： .................................................................... 8 重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘 ............................................................................ 8 鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手 .................................... 8 塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范 .................................................................... 9 （五）附：偉大的羊皮卷之控制篇、誓言篇 ................................................................ 10 羊皮卷：今天我要學(xué)會(huì)控制情緒。 ........................................................................ 10 羊皮卷：成功誓言之一 ............................................................................................ 11 羊皮卷：成功誓言之二 ............................................................................................ 12 三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 .................................................................................................... 14 各部門的營(yíng)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 .............................................................................................. 14 當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 .................................................................................................. 15 周邊環(huán)境 ...................................................................................................................... 15 酒店各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表 .............................................................................. 16 樓層房間結(jié)構(gòu)圖 .......................................................................................................... 17 四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： .................................................................................... 18 服務(wù)中心與樓層的溝通、協(xié)調(diào)： .............................................................................. 19 服務(wù)中心與前廳的溝通協(xié)調(diào) ...................................................................................... 19 服務(wù)中心與 PA 部的溝通協(xié)調(diào) ................................................................................... 20 服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào) .................................................................................. 20 服務(wù)中心與餐廳的協(xié)調(diào) .............................................................................................. 20 服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào) .................................................................................. 21 服務(wù)中心與桑拿的溝通協(xié)調(diào) ...................................................................................... 21 服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) .................................................................................. 22 服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào) .................................................................................. 22 五、服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)工作的管理控制 .................................................................................... 22 服務(wù)中心對(duì) C/O 時(shí)間的控制 ..................................................................................... 22 服務(wù)中心對(duì)樓層加床、加人、加麻將的控制 .......................................................... 22 服務(wù)中心對(duì)客需服務(wù)的時(shí)間控制 .............................................................................. 23 服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制 ...................................................................................... 23 服務(wù)中對(duì)各類文件、資料、表格的控制 .................................................................. 23 服務(wù)中心對(duì)拾遺物品的控制和暫存物品的控制 ...................................................... 24 附：服務(wù)中心遺留物品處理程序 ............................................................................ 24 服務(wù)中心對(duì)經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制 .............................................. 25 服務(wù)中心對(duì)房態(tài)的控制 .............................................................................................. 25 服務(wù)中心對(duì)租借物品的控制 ...................................................................................... 26 服務(wù)中心對(duì)零售 商品的控制 .................................................................................... 26 1服務(wù)中心對(duì)鑰匙、通訊工具的控制 ........................................................................ 26 此資料 來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 2 1服務(wù)中心對(duì)鐘點(diǎn)房、半日租、公司帳房的控制 .................................................... 27 1服務(wù)中心對(duì)客衣、布 草送洗、收回的控制 ............................................................ 27 六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述 ................................................................................................ 27 內(nèi)勤崗位職責(zé)描述 ...................................................................................................... 27 服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述 ...................................................................................... 29 七、服務(wù)中心英語(yǔ)常用詞匯 .................................................................................................... 32 八、布草房的管理 .................................................................................................................... 32 此資料 來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 3 富華管家部服務(wù)中心工作手冊(cè) 一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 服務(wù)中心也叫房務(wù)中心，也可以稱為控制指揮中心或協(xié)調(diào)中心；他是管家部的神經(jīng)中樞，設(shè)立服務(wù)中心不是找?guī)讉€(gè)人 坐在電腦桌前、聽聽電話、發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡(jiǎn)單，設(shè)立服務(wù)中心是有目的意義的，運(yùn)作良好的話對(duì)照不設(shè)立服務(wù)中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺(tái)班的設(shè)置，減少中夜班服務(wù)在崗人數(shù)；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善前廳與樓層的運(yùn)作不良，使各項(xiàng)信息更易于集中處理，便