【正文】 此資料 來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 1 富華管家部服務中心工作手冊 .......................................................................................................... 3 一、設立服務中心的目的和意義 .............................................................................................. 3 二、服務中心的文明禮貌、素質修養(yǎng) ...................................................................................... 3 （一）語言 .......................................................................................................................... 3 服務中心語言特征 ................................................................................................ 3 語言的規(guī)范： ........................................................................................................ 4 （二）標準禮貌用語 .......................................................................................................... 5 （三）儀表、禮儀規(guī)范補充 .............................................................................................. 7 （四）個人素質要求補充 .................................................................................................. 7 做好管家部代表，樹好部門形象： .................................................................... 8 重視職業(yè)道德、嚴守部門密秘 ............................................................................ 8 鉆研工作業(yè)務，做一名內部公關、溝通、協(xié)調的能手 .................................... 8 塑造服務中心性格、保持運作風范 .................................................................... 9 （五）附：偉大的羊皮卷之控制篇、誓言篇 ................................................................ 10 羊皮卷：今天我要學會控制情緒。 ........................................................................ 10 羊皮卷：成功誓言之一 ............................................................................................ 11 羊皮卷：成功誓言之二 ............................................................................................ 12 三、服務中心應掌握的資訊 .................................................................................................... 14 各部門的營業(yè)服務項目 .............................................................................................. 14 當地特產與旅游介紹 .................................................................................................. 15 周邊環(huán)境 ...................................................................................................................... 15 酒店各部門及主要負責人溝通表 .............................................................................. 16 樓層房間結構圖 .......................................................................................................... 17 四、服務中心與各部門的溝通協(xié)調： .................................................................................... 18 服務中心與樓層的溝通、協(xié)調： .............................................................................. 19 服務中心與前廳的溝通協(xié)調 ...................................................................................... 19 服務中心與 PA 部的溝通協(xié)調 ................................................................................... 20 服務中心與工程部的溝通協(xié)調 .................................................................................. 20 服務中心與餐廳的協(xié)調 .............................................................................................. 20 服務中心與保安部的溝通協(xié)調 .................................................................................. 21 服務中心與桑拿的溝通協(xié)調 ...................................................................................... 21 服務中心與財務部的溝通協(xié)調 .................................................................................. 22 服務中心與總公司的溝通協(xié)調 .................................................................................. 22 五、服務中心對各項工作的管理控制 .................................................................................... 22 服務中心對 C/O 時間的控制 ..................................................................................... 22 服務中心對樓層加床、加人、加麻將的控制 .......................................................... 22 服務中心對客需服務的時間控制 .............................................................................. 23 服務中心對員工的考勤控制 ...................................................................................... 23 服務中對各類文件、資料、表格的控制 .................................................................. 23 服務中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制 ...................................................... 24 附：服務中心遺留物品處理程序 ............................................................................ 24 服務中心對經理辦公室及服務中心的工作環(huán)境控制 .............................................. 25 服務中心對房態(tài)的控制 .............................................................................................. 25 服務中心對租借物品的控制 ...................................................................................... 26 服務中心對零售 商品的控制 .................................................................................... 26 1服務中心對鑰匙、通訊工具的控制 ........................................................................ 26 此資料 來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 2 1服務中心對鐘點房、半日租、公司帳房的控制 .................................................... 27 1服務中心對客衣、布 草送洗、收回的控制 ............................................................ 27 六、服務中心的崗位職責描述 ................................................................................................ 27 內勤崗位職責描述 ...................................................................................................... 27 服務中心文員崗位職責描述 ...................................................................................... 29 七、服務中心英語常用詞匯 .................................................................................................... 32 八、布草房的管理 .................................................................................................................... 32 此資料 來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 3 富華管家部服務中心工作手冊 一、設立服務中心的目的和意義 服務中心也叫房務中心，也可以稱為控制指揮中心或協(xié)調中心；他是管家部的神經中樞，設立服務中心不是找?guī)讉€人 坐在電腦桌前、聽聽電話、發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡單，設立服務中心是有目的意義的，運作良好的話對照不設立服務中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺班的設置，減少中夜班服務在崗人數；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善前廳與樓層的運作不良，使各項信息更易于集中處理，便