有關(guān)前臺(tái)接待人員的基本禮儀匯編(已修改)
2024-10-17 17:40 本頁面
【正文】 第一篇：有關(guān)前臺(tái)接待人員的基本禮儀作為公司的前臺(tái)接待人員，應(yīng)該具備如下基本禮儀：形象要求前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待）每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。接待來客當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，******物業(yè)”、“您好，中心/管理處”；待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；如果對方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。第二篇：前臺(tái)接待人員的基本禮儀前臺(tái)接待基本禮儀培訓(xùn)前臺(tái)接待基本禮儀作為前臺(tái)接待人員，應(yīng)該具備的基本禮儀：一、形象要求前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待是聯(lián)系客人的一條重要紐帶，所以要求每位前臺(tái)人員精通業(yè)務(wù)、熟練操作、口齒清晰、態(tài)度和藹。二、迎、送客人和同事上下班（主要用于高檔寫字樓前臺(tái)接待）對于每一位來店客人，都要做到來有迎聲，走有送聲。每日于上、下班時(shí)間，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。三、前臺(tái)儀容規(guī)范面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康需要，更是文明表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要言語簡潔而有耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答?。四、電話接待禮儀前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，交通快捷賓館”，忌以“喂”開頭。在接聽電話時(shí)，注意使用普通話、禮貌用語，態(tài)度要積極、和藹。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。如果對方打錯(cuò)了電話，詢問對方是否需要幫助，如果不需求，要說“再見”。如果來電要找某位領(lǐng)導(dǎo)并知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，就要
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