服務(wù)大廳管理制度(已修改)
2025-09-25 22:17 本頁面
【正文】 服務(wù)大廳管理制度 第一章 一窗式便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范 一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范 工作人員應(yīng)提前10分鐘到崗； 工作前做好衛(wèi)生清理，創(chuàng)造優(yōu)美工作環(huán)境； 檢查整理各自辦公用品（如計算機、打印機、表格、資料等）和個人用品（茶杯等），做好崗前準(zhǔn)備； 上班后，應(yīng)迅速進入工作狀態(tài)，保持良好精神風(fēng)貌。 二、儀容、儀表規(guī)范 按規(guī)定穿著統(tǒng)一制發(fā)的服裝上崗，服裝必須成套穿著，不準(zhǔn)混穿。 按規(guī)定配戴服務(wù)標(biāo)牌。標(biāo)牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象； 注意整理服飾，儀表潔凈、舉止端莊。服裝穿著要整潔適體，扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。 三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 言行舉止文明得體。對辦事群眾態(tài)度謙和，熱情周到，行為規(guī)范，禮貌待人，談吐文雅，舉止大方； 使用文明用語，微笑服務(wù)，主動熱情，做到“三個一樣”：生人熟人一樣；忙時閑時一樣；標(biāo)準(zhǔn)條件一樣。 熟練掌握崗位技能，辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確、快捷，發(fā)證、收費等各項業(yè)務(wù)工作無錯漏現(xiàn)象發(fā)生。 四、崗位紀律規(guī)范 遵守作息制度，不遲到、不早退，上班時間外出需經(jīng)服務(wù)大廳負責(zé)人批準(zhǔn)； 遵守首問負責(zé)制度。凡辦事群眾進入服務(wù)大廳，第一個接洽服務(wù)對象的工作人員為首問人。首問人必須負責(zé)為辦事群眾答疑或指引，不得以任何借口推諉； 遵守一次性告知制度。凡辦事群眾進入服務(wù)大廳需辦理的業(yè)務(wù)事項，對辦事群眾需提供資料和辦事程序應(yīng)一次性告納稅人。 遵守限時辦結(jié)制度。服務(wù)大廳工作人員必須按照“一窗式”管理服務(wù)要求，在承諾的時間內(nèi)，為辦事群眾辦結(jié)所涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)要求。 遵守“八不準(zhǔn)”制度。服務(wù)大廳工作人員必須做到。（1）不怠慢、頂撞、訓(xùn)斥辦事群眾；（2）不擅離職守、隨意走動、串崗聊天；（3）不玩游戲機、聽耳機、看與工作無關(guān)書報和上網(wǎng)查看與工作無關(guān)的信息；（4）不嘻笑打鬧、大聲喧嘩；（5）不在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食；（6）不亂扔雜物、隨地吐痰；（7）不在服務(wù)大廳開展下棋、打牌等娛樂活動；（8）不從事與工作無關(guān)的其他事情。 嚴格遵守《十條禁令》。 五、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范 服務(wù)大廳必須保持整潔明亮，無痰跡、無紙屑雜物，物品擺放有序。 第二章 一窗式便民服務(wù)大廳文明用語 工作人員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)、外出公務(wù)以及接聽電話等工作過程中應(yīng)使用文明用語。 一、日常禮貌規(guī)范用語您好。請問…… 別著急，請慢慢講。請原諒。對不起。請稍候。很抱歉。謝謝您。 這個問題我?guī)湍鷨枺ú椋┮幌?。您需要幫助嗎。這是我應(yīng)該做的。請多提寶貴意見。請走好。再見。 二、服務(wù)大廳規(guī)范用語 （一）接待辦事群眾時。主動招呼“您好?！?、“請問要辦什么事?！薄罢埬f上辦理資料”等。 （二）核對資料、繪圖、填寫證件、開具發(fā)票時說“請稍候”。 （三）發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備時說?！澳馁Y料不全，請復(fù)核一下”，對需到現(xiàn)場測量時說，“請稍等，我們馬上安排工作人員”。
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