【正文】 第一篇：售后部服務(wù)管理制度售后部服務(wù)管理制度一、服務(wù)宗旨堅(jiān)持質(zhì)量，快速為公司銷售服務(wù)的原則，不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益二、服務(wù)承諾嚴(yán)格履行與商家簽定的售后協(xié)議。以誠(chéng)信為本，實(shí)事求是堅(jiān)持客戶至上原則，通過提高維修速度、質(zhì)量和服務(wù)水平來保障客戶和商家利益并努力實(shí)現(xiàn)用戶和商家滿意三、質(zhì)量目標(biāo)在不缺維修配件和不需要返廠維修的情況下，簡(jiǎn)單維修一個(gè)工作日內(nèi)完成并在當(dāng)天下午4：30分前出庫，疑難故障維修三個(gè)工作日內(nèi)完成，非保修維修周期不超過三個(gè)工作日，寄廠維修和換機(jī)不超過十五日四、售后服務(wù)部日常行為規(guī)范前臺(tái)與工程師間的交接要清楚前臺(tái)當(dāng)天的事情要當(dāng)天完成（接機(jī)、送修、發(fā)貨、賬務(wù)）前臺(tái)與配件間交接要清楚工程師與配件間的交接要清楚工程師使用過的配件應(yīng)貼上故障簽和自己的名字日期未使用的配件歸庫時(shí)應(yīng)寫上工程師的名字和領(lǐng)用日期使用過的殼體要按照型號(hào)進(jìn)行分類存放配件與財(cái)務(wù)的交接要清楚當(dāng)天的機(jī)器需當(dāng)天完成修復(fù)各崗位間的交接須當(dāng)日清第二篇：家具商場(chǎng)售后部管理制度XXX家具商場(chǎng)售后部管理制度2012年4月1日售 后 服 務(wù) 管 理 制 度/ 6 XXX家具商場(chǎng)售后部管理制度2012年4月1日XXX家居有限公司售后部管理制度前言售后服務(wù)是圍繞著商品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，做好售后服務(wù)工作是商業(yè)企業(yè)銷售服務(wù)工作的一個(gè)重要的組成部分，也是整個(gè)商品交易過程中的一個(gè)重要組成部分。事實(shí)證明，售后服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，商品的形象，更關(guān)系到顧客對(duì)商品的再次購(gòu)買與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播。顧客購(gòu)買商品只是銷售的開始，而不是銷售的結(jié)束，跟蹤服務(wù)需要通過售后服務(wù)來完成，以達(dá)到樹立公司形象，開發(fā)潛在市場(chǎng)的目的。一、目的為更好地規(guī)范公司管理制度，加強(qiáng)售前、售后服務(wù)的管理和執(zhí)行效果，提高客戶滿意度，提升公司形象，特制定本制度。一、部門職責(zé)工作描述：在售后主管的領(lǐng)導(dǎo)下，開展產(chǎn)品配送、安裝、維修、保養(yǎng)等顧客服務(wù)工作。崗位職責(zé)：，遵守公司的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。，積極進(jìn)取，掌握商品知識(shí)及安裝技巧。、安裝、維修、保養(yǎng)工作。、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務(wù)。、發(fā)貨工作。，做到合理擺放；按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)工作。，并按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)。二、工作紀(jì)律，不侵犯他人利益，遵守國(guó)家法規(guī)。、下班，不遲到、不早退；請(qǐng)假必須親自履行請(qǐng)假手續(xù)。/ 6 XXX家具商場(chǎng)售后部管理制度2012年4月1日，不得在商場(chǎng)內(nèi)坐休。，不得使用粗言穢語。，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。三、儀容、儀表上班時(shí)間要按規(guī)定著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神面貌。注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。四、言行規(guī)范。，回答顧客提問時(shí)要清楚明白，語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和。:“您好，我是XX家居售后部，我們將在XXX時(shí)間送貨到您家，請(qǐng)您等侯?！?敲開顧客家門時(shí)應(yīng)說:“您好，我是XX家居的送貨員，讓您久等了?！?應(yīng)提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再約定送達(dá)的時(shí)間，應(yīng)說：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我們不能按時(shí)到達(dá)您家,很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計(jì)在XXX時(shí)間可到達(dá)您家,請(qǐng)您再稍等一會(huì)?！?,如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說:“對(duì)不起，能借用您的XXX用一下嗎？”:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個(gè)時(shí)間幫您解決呢？、復(fù)檢產(chǎn)品及簽單手續(xù)，要離開顧客家的時(shí)候應(yīng)說：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用過程中遇到什么問題時(shí)，請(qǐng)與我們聯(lián)系。再見！” 、性能等問題時(shí)，在你確認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)顧客，但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說：“很抱歉，這方面我不太請(qǐng)楚，沒辦法詳細(xì)答復(fù)您，您可以咨詢我們專賣店?duì)I業(yè)員”。,在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。/ 6 XXX家具商場(chǎng)售后部管理制度2012年4月1日、斗毆等行為。四、裝卸、搬運(yùn)、安裝產(chǎn)品規(guī)范裝卸規(guī)范：、形狀、體積及裝貨車輛的形狀、結(jié)構(gòu)、體積等作出預(yù)算后進(jìn)行裝儲(chǔ)。，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置?！熬o密裝儲(chǔ)”的原則，物品之間、物品與車廂之間應(yīng)放置緊密，不允許有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。，形狀規(guī)則、重量大的物品應(yīng)放置在下層，形狀不規(guī)則、重量小的物品放置在上層。，物品與物品及車廂壁之間須用軟性耐磨材料（如毛毯等）來間隔，以免互相摩擦。，玻璃應(yīng)豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅(jiān)硬物體，厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時(shí)應(yīng)采取木框包裝，否則禁止裝運(yùn)。，禁止兩件以上疊放在一起卸。、高溫、傾斜度過大的平面或有潛在危險(xiǎn)之外放置物品。2．搬運(yùn)規(guī)范，應(yīng)以能夠輕松舉過頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安全。，以免受力不均損傷產(chǎn)品。、下樓梯時(shí)，必須由二人分持兩端搬運(yùn)，以防止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。、樓梯等通道時(shí)，應(yīng)對(duì)門口與樓梯間的高度、寬度進(jìn)行目測(cè)，當(dāng)目測(cè)結(jié)果顯示通道尺寸過小時(shí)，應(yīng)對(duì)所搬運(yùn)的物品與通道的尺寸作精確測(cè)量，禁止未經(jīng)測(cè)量而肓目操作。，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結(jié)合部位，以免造成開裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進(jìn)行，以免造成損傷及污染。，或與其他物品緊密接觸混裝運(yùn)輸。/ 6 XXX家具商場(chǎng)售后部管理制度2012年4月1日3．安裝規(guī)范、無雜物、平整穩(wěn)固的平面上。，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜等軟性包裝材料時(shí)，刀具刃口的運(yùn)動(dòng)方向應(yīng)取遠(yuǎn)離包裝內(nèi)物品的方向，嚴(yán)禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開包裝，以避免在劃開的過程中損傷包裝內(nèi)物品。，先檢查包裝內(nèi)有沒有玻璃類或容易滑動(dòng)的部件，然后須謹(jǐn)慎地逐一拿出部件，以備安裝。，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場(chǎng)以保護(hù)客戶現(xiàn)場(chǎng)物品免受損傷。，根據(jù)安裝說明圖確認(rèn)產(chǎn)品各部件安裝順序、對(duì)照檢查產(chǎn)品部件、配件等是否齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷。，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場(chǎng)保管好，禁止留在安裝現(xiàn)場(chǎng)或隨意丟棄。，木榫孔必須填滿乳膠。，如有螺紋類配件，應(yīng)謹(jǐn)慎旋出，嚴(yán)禁強(qiáng)力拉出。，應(yīng)該先安裝框架，后安裝抽屜等活動(dòng)組合件；安裝框架則應(yīng)根據(jù)先下后上、先內(nèi)后外、先前再后的原則。，連接位置的螺栓應(yīng)在整個(gè)框架完全組裝起來以前預(yù)留適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個(gè)框架完全組裝起來，并經(jīng)過調(diào)整偏差后再?gòu)氐讛Q緊，加固。，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過大的壓力下而開裂；螺絲的緊固程度應(yīng)以玻璃門不松動(dòng)為度，也不適宜過緊。，如果需要踩踏在部件上進(jìn)行安裝時(shí)，應(yīng)赤腳踩踏；嚴(yán)禁將尖銳工具放在正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴(yán)禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打家具部件。，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須用標(biāo)尺精確測(cè)量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時(shí)，要在鉆頭鉆出的一側(cè)用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。，應(yīng)對(duì)縫隙、對(duì)稱性等進(jìn)行最后的調(diào)整，以求最高安裝質(zhì)量。，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或?qū)影逄?dòng)。五、送貨安裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范：/ 6 XXX家具商場(chǎng)售后部管理制度2012年4月1日，儀容儀表整潔，精神飽滿。，安裝作業(yè)時(shí)地面應(yīng)墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花地板。，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施。、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實(shí)在不得已時(shí)應(yīng)禮貌地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。，必須征得顧客同意后方可使用顧客的電話。，認(rèn)真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。，如顧客提出與送貨安裝無關(guān)的問題時(shí)，應(yīng)做出適當(dāng)回應(yīng)，但不要影響安裝質(zhì)量及進(jìn)度；當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時(shí)，我方人員應(yīng)做出適當(dāng)解釋或協(xié)助顧客聯(lián)系商場(chǎng)有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對(duì)待顧客。，清理現(xiàn)場(chǎng)，并經(jīng)自檢合格后，才能交付顧客驗(yàn)收；離開顧客家時(shí)一定要與顧客禮貌道別。/ 6第三篇：售后部工作總結(jié)年終總結(jié)時(shí)間飛逝，11年即刻歲末。這一年對(duì)我來講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消