營銷管理創(chuàng)造并留住顧客——物競天擇適者生存(已修改)
2025-05-26 12:25 本頁面
【正文】 創(chuàng)造并留住顧客 ___物競天擇 適者生存 創(chuàng)造并留住顧客 企業(yè)的使命 1. 如何不斷獲取新的客戶 2. 如何給客戶提供最有價值的新產(chǎn)品 長期保留有價值的客戶 探討 :對誰負(fù)責(zé) ? 現(xiàn)代營銷戰(zhàn)爭 “最終的競爭優(yōu)勢不僅是來源于技術(shù)或經(jīng)濟(jì)規(guī)模，而是對用戶的 了解 和相應(yīng)的商業(yè)營利 模式，以及保持這兩者同步變化的 能力 ?！? 營銷的秘訣三動 ： ?品牌拉動 ?良好的工商關(guān)系推動 ?消費者的滾動 營銷的三個階段 : .將商品交給經(jīng)銷商 .幫助經(jīng)銷商動銷 .讓顧客滿意 企業(yè)的目標(biāo)是什么 企業(yè)里所有的事物都屬于在核心理念指引下的資本增值 1. 有效產(chǎn)出： （ 獲取凈利 ） 整個系統(tǒng)透過銷售而獲取金錢的速度； 2. 減少存貨： （ 投資回報 ） 整個系統(tǒng)投資在采購上的金錢； 3. 營運費用： （ 現(xiàn)金流量 ） 系統(tǒng)為了把存貨轉(zhuǎn)為有效產(chǎn)出而花的錢； 為客戶提供他們真正想要的東西 用戶們越來越看重 :售前咨詢售后服務(wù) 全程用戶體驗等輔助性服務(wù)的價值， 而不是單純的產(chǎn)品。 有配送能力的制造公司還是有制造能力的配送公司 ? 企業(yè)的價值在于服務(wù) 無形的手市場管 ——管硬數(shù)據(jù) 有形的手靠人管 ——管軟數(shù)據(jù) 無形的手和有形的手 徹底了解顧客 數(shù)據(jù)庫的興起 顧客的抱怨 —傾聽、主動、友善、不爭辯、溝通、記錄 品牌是競爭的結(jié)晶 認(rèn)真對待每一個競爭者 是進(jìn)攻？是堅守？還是結(jié)盟？ 難點；目標(biāo)市場、產(chǎn)品定位 產(chǎn)品開發(fā)、價格定位 渠道選擇、促銷策略 追求零顧客成本 錢、時間、精力和其它 顧客忠誠度 75%不提怨 90%不怨 關(guān)鍵需求 ——作業(yè)流程 傳遞關(guān)愛 改進(jìn)流程要象教練一樣，通過質(zhì)量管理： 不犯第二次 90%、 30%、 0 意外事件的處理 售后追蹤 交貨不及時、手續(xù)繁瑣、文件過多 降低利潤，無法達(dá)到同樣的效果 善待競爭者，好朋友難找，優(yōu)秀的競爭對手更不易找到 企業(yè)的流程 流程不是目的 ,目的是整合是超越 流程是個鏈 ,不是單獨的 流程各有個性 ,不能隨意 流程各有責(zé)任 ,相互配合 流程所有活動一起進(jìn)行 流程事先設(shè)計不斷完善 內(nèi)部顧客也是上帝 內(nèi)部 85%，外部 95% 1： 25： 8： 1 利潤 —— 顧客忠誠度決定 忠誠 ——滿意的直接結(jié)果 滿意 ——服務(wù)價值體驗的結(jié)果 感官、感情、思考、行動及關(guān)懷 提升感受重實顧客的人性接觸 價值 ——滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造 員工滿意 ——公司高質(zhì)量的支持和陽光制度 顧客關(guān)心什么 ? 騰飛的秘訣三力 ： ?品牌拉動 —— 拉力 ?良好的工商關(guān)系推動 —— 推力 ?消費者的滾動 —— 潛力 ?缺乏以上“三力”，只有“重力” 企業(yè)需要什么 增加顧客滿意度 ? 20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的利潤。 ? 1： 25： 8： 1說明了什么？ 企業(yè)需要什么 減少顧客交涉的操作費用 各種溝通渠道建設(shè)及良好運作，可以減少顧客的相關(guān)操作（交易）費用。 企業(yè)需要什么 促銷及有效的市場運作 ? 增加銷售成效要有目的、有針對性地采取分層次、按類別、劃區(qū)域等形式。 ? 根據(jù)客戶的文化差異、收入水平和消費習(xí)慣 /傾向開展有效的促銷活動，提高系統(tǒng)的運行效率。 ? 增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場發(fā)展環(huán)境。 企業(yè)需要什么 增加整個組織的效率
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