移動(dòng)通信公司指定專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)規(guī)范(已修改)
2025-07-29 18:51 本頁(yè)面
【正文】 第 1 頁(yè) 共 15頁(yè) 臺(tái)州移動(dòng)公司指定專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)規(guī)范 （試 行） 第一章 總則 第一條 根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》和集團(tuán)公司頒布的《 GSM 服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》，《浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）》，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。 第二條 制定本服務(wù)規(guī)范的目的為進(jìn)一步規(guī)范臺(tái)州移動(dòng)指定專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)行為，體現(xiàn)公司的服務(wù)理念，使?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)進(jìn)一步提高。 第三條 本服務(wù)規(guī)范適用于全市各指定專(zhuān)營(yíng)店的服務(wù)質(zhì)量管理 ,是營(yíng)業(yè)服務(wù)日常工作的準(zhǔn)則。 第二章 服務(wù)準(zhǔn)則 第四條 服務(wù)準(zhǔn)則 ? 一個(gè)原則：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ? 二個(gè) 提高：不斷提高服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)技能。 ? 三要：接待客戶要文明禮貌，處理問(wèn)題要實(shí)事求是，對(duì)待工作要熱情主動(dòng)。 ? 四心：接待客戶熱心，解答詢問(wèn)耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。 ? 五主動(dòng)：主動(dòng)了解客戶的需要，主動(dòng)為客戶排憂解難，主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)，主動(dòng)協(xié)調(diào)投訴處理，主動(dòng)介紹移動(dòng)業(yè)務(wù)。 第三章 指定專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)環(huán)境與設(shè)施規(guī)范 第五條 外觀規(guī)范 正門(mén)必須嚴(yán)格按照《中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（四） 第 2 頁(yè) 共 15頁(yè) 社會(huì)代理店裝修設(shè)計(jì)規(guī)范》進(jìn)行裝修，應(yīng)設(shè)有中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的企業(yè)標(biāo)志、局所名稱(chēng)、營(yíng)業(yè)時(shí)間；應(yīng)裝設(shè)百米內(nèi)能看到的引導(dǎo)標(biāo)識(shí) ；所有標(biāo)志和懸掛物必須保持清潔狀態(tài)。 保持指定專(zhuān)營(yíng)店門(mén)前秩序，禁止門(mén)前的小商小販，禁止無(wú)業(yè)游民等閑雜人員在門(mén)前長(zhǎng)時(shí)間逗留或做休息場(chǎng)所。 門(mén)前干凈、整潔、美觀，秩序井然 第二條 內(nèi)部規(guī)范 專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)應(yīng)根據(jù)所提供的服務(wù)必須設(shè)置以下三個(gè)不同的功能區(qū)，包括營(yíng)業(yè)區(qū)、終端銷(xiāo)售區(qū)、終端維修區(qū)、客戶休息區(qū)。 ? 營(yíng)業(yè)區(qū)：客戶辦理業(yè)務(wù)以及營(yíng)業(yè)人員日常工作的場(chǎng)所 ? 終端銷(xiāo)售區(qū)：提供各種款式的手機(jī)供客戶選購(gòu) ? 客戶休息區(qū)：提供客戶暫停休息的場(chǎng)所 ? 終端維修區(qū)：提供終端維修的場(chǎng)所。 指定專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)裝設(shè)公司授權(quán)銅牌。 指定專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)寬敞明亮、整潔舒適、美觀 大方、布局合理。 (一 )、營(yíng)業(yè)區(qū)（位于專(zhuān)營(yíng)店的核心位置，面積占 30％以上） 指定專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)在營(yíng)業(yè)區(qū)配置時(shí)鐘、日歷，時(shí)鐘、日歷要校準(zhǔn)。 指定專(zhuān)營(yíng)店臺(tái)席標(biāo)識(shí)規(guī)范，營(yíng)業(yè)臺(tái)上應(yīng)放置選號(hào)屏，當(dāng)班服務(wù)人員的服務(wù)工號(hào)桌牌；營(yíng)業(yè)臺(tái)上業(yè)務(wù)用品用具要放置整齊，私人物品不得放置在工作區(qū)域，并保持所有設(shè)備的整潔完好。 （二）客戶休息區(qū)（面積占 20％以上） 提供客戶休息或等待的椅子，設(shè)有供書(shū)寫(xiě)用的桌椅、文具等用 第 3 頁(yè) 共 15頁(yè) 品，并保持文具數(shù)量的足夠和正常使用，應(yīng)安放綠色植物。 在明顯位置公布公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖、敬告客戶、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 等，設(shè)有客戶 意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，接受客戶監(jiān)督，意見(jiàn)簿每周有指定專(zhuān)營(yíng)店負(fù)責(zé)人批閱記錄及處理意見(jiàn)和結(jié)果。 設(shè)置宣傳櫥柜，免費(fèi)向客戶提供業(yè)務(wù)使用手冊(cè)和業(yè)務(wù)宣傳資料并擺放整齊，宣傳內(nèi)容要和省公司保持一致并及時(shí)更新。 設(shè)置影音設(shè)備，向客戶宣傳新業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話的使用方法；設(shè)置手機(jī)樣品展示柜 。設(shè)置活動(dòng)公告欄，及時(shí)向客戶傳達(dá)我公司的公告。 廳內(nèi)空調(diào)溫度適宜，廳內(nèi)設(shè)置公共飲水裝置，正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為客戶免費(fèi)提供飲用水。 在客戶區(qū)，工作人員不可會(huì)見(jiàn)親友或做與工作無(wú)關(guān)的事。 保持客戶區(qū)的清潔衛(wèi)生，任何員工在客戶區(qū)發(fā)現(xiàn)廢紙等雜物均必須立即主動(dòng)清理干凈 ；客戶區(qū)應(yīng)配備廢物回收設(shè)施。 （三）終端銷(xiāo)售區(qū) 設(shè)有多種品牌的手機(jī)銷(xiāo)售柜臺(tái)，可供客戶選擇。 實(shí)行手機(jī)三包。 手機(jī)柜臺(tái)應(yīng)有專(zhuān)人接待， 柜臺(tái)內(nèi)的手機(jī)和配件明碼標(biāo)價(jià)且填寫(xiě)規(guī)范。 （四）終端維修區(qū) 設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)手機(jī)維修 終端維修服務(wù)須明碼標(biāo)價(jià)，保證維修的材料符合國(guó)家
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