【正文】 語調平穩(wěn)輕柔，速度適中。 挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時低下。 4） 從座位起身時，動作要輕緩，禁止突然起身離開；離位后要將座椅輕輕推回原處。 服務過程中有工作差錯，應立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。不得與客戶開玩笑、打逗，或過分親熱，不要隨意打聽客戶除辦理業(yè)務外的其余事項；要尊重客戶風俗習慣，禁止以貌取人。 服務過程中必須面帶微笑，親切熱情。 上班必須佩戴或放置統(tǒng)一式樣的工號牌，工號牌位置要求： 徽章式：為左胸 前約第二粒紐扣處，正面朝外，不得反戴或部分遮蓋； 吊牌式：配于胸前； 臺式：放置位置為工作人員對應的窗口 (柜臺 )前正面向外。 第 4 頁 共 15頁 在手機維修期間，提供客戶短期租機服務。設置活動公告欄，及時向客戶傳達我公司的公告。 指定專營店內裝設公司授權銅牌。 ? 二個 提高：不斷提高服務意識，不斷提高服務技能。 第二章 服務準則 第四條 服務準則 ? 一個原則：客戶永遠是對的。 ? 營業(yè)區(qū)：客戶辦理業(yè)務以及營業(yè)人員日常工作的場所 ? 終端銷售區(qū)：提供各種款式的手機供客戶選購 ? 客戶休息區(qū)：提供客戶暫停休息的場所 ? 終端維修區(qū)：提供終端維修的場所。 設置影音設備，向客戶宣傳新業(yè)務和移動電話的使用方法；設置手機樣品展示柜 。 （四）終端維修區(qū) 設專人負責手機維修 終端維修服務須明碼標價，保證維修的材料符合國家有關部門的規(guī)定。具體的式樣款式由移動公司統(tǒng)一。 第九條 行為舉止 前臺服務人員在崗時，不得擅自相互串崗、脫崗、離崗；不得從事與服務無關的事情，以免冷落客戶或錯過服務的時機；不得相互聊天、交頭接耳。 要與客戶保持應有的距離，不 可過分隨意。 對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請指定專營店負責人協助共同解決問題。 3） 與客戶談話時，上身微前傾，用柔和目光注視對方。 第十二條 致禮要領 姿態(tài)端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏。 第十四條 言談要領 與客戶談話時，表情自然大方，保持平視。 在向客戶解釋完畢時，應明確客戶是否完全明了，當客戶不能完全明了時，應了 解清楚客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白為止?！? 2）特殊情況空臺時，應出示“此柜臺暫停受理業(yè)務”的標志牌?！? 2）屬營業(yè)員原因時：“很對不起，剛才由于 XX 原因搞錯了，我馬上為您更正，請您原諒。 禁止使用下列服務忌語： 1）“有什么事快說”； 2） “這事不歸我們管，我不知道的”； 3）“不能辦，我也沒辦法”； 4）“我們一向來都是這樣的”； 5）“你找我也沒用，要解決就找領導去”； 第 12 頁 共 15頁 6）“你可以投訴，盡管去投訴他們好了”； 7）“這問題我們不清楚，要咨詢，你打 1860 好了”； 8）“不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩”； 9）“你問我，我問誰”； 10）“不是已經和你講過了，還要問”； 11）“現在才說，干嗎不早說”。 第 13 頁 共 15頁 第二十三條 嚴格執(zhí)行臺州移動公司有關規(guī)定，不許違反政策向客戶亂許愿。 第八章 指定專營店服務時限規(guī)范 第三十條 指定專營店服務時限 指定專營店每天應提前 15 分鐘上班，備齊各種業(yè)務單式， 保證營業(yè)時間準時 開門營業(yè)。對于客戶咨詢，營業(yè)班長不得推諉或指使客戶找當地移動公司解決，營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務時不得指使客戶找營業(yè)班長；對于客戶投訴，本著誰受理誰回復的原則，及時給予回復，不得指使客戶找別的部門。 第三十七 條 指定專營店須設質檢員，所有受理的業(yè)務工單都應由質檢檢查后