移動(dòng)通信公司指定專營(yíng)店服務(wù)規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-07-13 18:51本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】規(guī)范（試行）》，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。服務(wù)行為，體現(xiàn)公司的服務(wù)理念，使?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)進(jìn)一步提高。業(yè)服務(wù)日常工作的準(zhǔn)則。客戶意見，主動(dòng)協(xié)調(diào)投訴處理，主動(dòng)介紹移動(dòng)業(yè)務(wù)。能看到的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；所有標(biāo)志和懸掛物必須保持清潔狀態(tài)。游民等閑雜人員在門前長(zhǎng)時(shí)間逗留或做休息場(chǎng)所。區(qū)，包括營(yíng)業(yè)區(qū)、終端銷售區(qū)、終端維修區(qū)、客戶休息區(qū)。人物品不得放置在工作區(qū)域，并保持所有設(shè)備的整潔完好。品，并保持文具數(shù)量的足夠和正常使用，應(yīng)安放綠色植物。即主動(dòng)清理干凈；客戶區(qū)應(yīng)配備廢物回收設(shè)施。
【正文】 的商品。 第 13 頁(yè) 共 15頁(yè) 第二十三條 嚴(yán)格執(zhí)行臺(tái)州移動(dòng)公司有關(guān)規(guī)定，不許違反政策向客戶亂許愿。 第二十四條 誠(chéng)實(shí)信用，不欺詐客戶，不準(zhǔn)冒充客戶簽名。 第二十五條 如實(shí)反映營(yíng)業(yè)過程中的通信情況和服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得弄虛作假。 第二十六條 特殊原因離崗或因私外出，應(yīng)向營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)或指定專營(yíng)店負(fù)責(zé)人 說明去向、事由、所需時(shí)間，由營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)或指定專營(yíng)店負(fù)責(zé)人同意并安排他人代崗后方能離崗，事情結(jié)束迅速返回。 第二十七條 營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上不準(zhǔn)接聽電話或手機(jī)（工作需要除外）。若特殊需要、可到后臺(tái)接聽電話。 第二十八條 嚴(yán)禁酒后上崗，不準(zhǔn)在客戶面前就餐、抽煙，不準(zhǔn)做與本崗位工作無關(guān)的事。 第二十九條 下班前切斷電源，檢查場(chǎng)地，確保防盜防火，并作好日結(jié)單和帳單，保管好有價(jià)證券和 SIM卡。 第八章 指定專營(yíng)店服務(wù)時(shí)限規(guī)范 第三十條 指定專營(yíng)店服務(wù)時(shí)限 指定專營(yíng)店每天應(yīng)提前 15 分鐘上班，備齊各種業(yè)務(wù)單式， 保證營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí) 開門營(yíng)業(yè)。 指定專營(yíng)店每天應(yīng)不少于 10 小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間，中午不休息，節(jié)假日照常營(yíng)業(yè)。 第三十一條 業(yè)務(wù)受理時(shí)限 第 14 頁(yè) 共 15頁(yè) 移動(dòng)電話入網(wǎng)開通時(shí)限：即開即通。要求指定專營(yíng)店開通時(shí)間：≤10 分鐘； 移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：≤ 2 小時(shí)。 營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)處理時(shí)限：≤ 15 分鐘（含營(yíng)業(yè)停復(fù)機(jī)、換（補(bǔ)）卡、指從客戶登記單開始輸入平臺(tái)至完成受理止），更改用戶資料、繳費(fèi)、查詢等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)從客戶遞交合格的登記表和有關(guān)證件起處理時(shí)間不超過 3 分鐘。 終端維修時(shí)限：簡(jiǎn)單故障：立等可取； I 級(jí)故障： 1 個(gè)工作日； II級(jí)故障： 3 個(gè)工作日； III 級(jí)故障： 5 個(gè)工作日；送上一級(jí)維修中心：10 個(gè)工作日。 自銷終端承諾時(shí)限：自購(gòu)買之日起，手機(jī)質(zhì)量問題，一星期內(nèi)包退、半個(gè)月內(nèi)包換、一年包修。 第九章 指定專營(yíng)店服務(wù)流程規(guī)范 第三十二條 指定專營(yíng)店內(nèi)受理客戶業(yè)務(wù)以及客戶咨詢及投訴均實(shí)行首問責(zé)任制，不得互相推諉。對(duì)于客戶咨詢，營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)不得推諉或指使客戶找當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司解決，營(yíng)業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得指使客戶找營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)；對(duì)于客戶投訴，本著誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)的原則，及時(shí)給予回復(fù)，不得指使客戶找別的部門。 第三十三條 營(yíng)業(yè)員填單服務(wù)?？蛻羟皝磙k理業(yè)務(wù)的時(shí)候，改由營(yíng)業(yè)人員代客戶 填寫登記、由客戶簽字確認(rèn)，以便于拉近客戶距離，形成營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)詢問并介紹公司業(yè)務(wù)的新服務(wù)模式。 第三十四條 營(yíng)業(yè)員推介服務(wù)?？蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)推 第 15 頁(yè) 共 15頁(yè) 介移動(dòng)公司最新業(yè)務(wù)并向客戶贈(zèng)送業(yè)務(wù)宣傳資料。 第三十五條 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步修改完善面向客戶的、以客戶為中心的內(nèi)部服務(wù)流程，同時(shí)對(duì)指定專營(yíng)店的營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)及營(yíng)業(yè)人員要有一定授權(quán)，對(duì)于一些緊急業(yè)務(wù)或常規(guī)業(yè)務(wù)應(yīng)盡量縮短處理流程，保證在最短的時(shí)間內(nèi)給客戶辦理。 第三十六條 辦理業(yè)務(wù)應(yīng)先外后內(nèi)，先急后緩，先為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)后，再處理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的內(nèi)部事務(wù)。 第三十七 條 指定專營(yíng)店須設(shè)質(zhì)檢員，所有受理的業(yè)務(wù)工單都應(yīng)由質(zhì)檢檢查后歸檔。 第三十九條 指定專營(yíng)店?duì)I業(yè)人員應(yīng)有流動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提倡上前貼身為客戶服務(wù)，主動(dòng)招呼客戶、主動(dòng)詢問、主動(dòng)介紹。 第十章 指定專營(yíng)店 /點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督規(guī)范 第九條 第四十條指定專營(yíng)店內(nèi)應(yīng)公布客服熱線電話（ 1860/1861）、市公司服務(wù)監(jiān)督電話（ 8008576809）和服務(wù)承諾。 第十條 指定專營(yíng)店內(nèi)應(yīng)設(shè)置“客戶信箱”或意見簿，要求標(biāo)志鮮明、容易辨認(rèn)。指定專營(yíng)店負(fù)責(zé)人每天對(duì)客戶的投訴和意見及時(shí)處理，不能處理的應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶。 第 十一章 附則 第四十三條 本服務(wù)規(guī)范解釋權(quán)在臺(tái)州移動(dòng)公司。 第四十四條 本規(guī)范自下發(fā)之日起試行。
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