移動通信公司指定專營店服務(wù)規(guī)范-預(yù)覽頁
【正文】 ，不 可過分隨意。 第十條 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、耐心細(xì)致、熱情周到。 對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請指定專營店負(fù)責(zé)人協(xié)助共同解決問題。 3） 兩腿繃直，男子雙腳自然分開，與肩寬一致；女子雙腳合并。 3） 與客戶談話時，上身微前傾，用柔和目光注視對方。 行姿 1） 盡量直線行走。 第十二條 致禮要領(lǐng) 姿態(tài)端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏。 彎腰低頭敬禮后應(yīng)稍停頓，不宜過快地將身體挺直。 第十四條 言談要領(lǐng) 與客戶談話時，表情自然大方，保持平視。 第 9 頁 共 15頁 與客戶交談時應(yīng)使用普通話，特殊情況可根據(jù)客戶要求，使用當(dāng)?shù)卣Z言或英語接待客戶。 在向客戶解釋完畢時，應(yīng)明確客戶是否完全明了，當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)了 解清楚客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白為止。 當(dāng)窗口 (柜臺 )客戶擁擠或客戶催促時，應(yīng)做好安慰工作： 1）“對不起，我馬上就給您辦好，請稍等”?！? 2）特殊情況空臺時，應(yīng)出示“此柜臺暫停受理業(yè)務(wù)”的標(biāo)志牌。） 受理業(yè)務(wù)需客戶支持配合時，語氣要誠懇： 1）“請問您帶了 XX證嗎？“ 2）“對不起，這里我看不太清楚，麻煩您寫清楚，好嗎？”?！? 2）屬營業(yè)員原因時：“很對不起，剛才由于 XX 原因搞錯了，我馬上為您更正，請您原諒?！? 第十六條 服務(wù) 忌語 客戶咨詢業(yè)務(wù)時要耐心答復(fù)，有不了解或一時答復(fù)不了的問題，禁止使用“我不知道“的答語，一推了事。 禁止使用下列服務(wù)忌語： 1）“有什么事快說”； 2） “這事不歸我們管，我不知道的”； 3）“不能辦，我也沒辦法”； 4）“我們一向來都是這樣的”； 5）“你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去”； 第 12 頁 共 15頁 6）“你可以投訴，盡管去投訴他們好了”； 7）“這問題我們不清楚，要咨詢，你打 1860 好了”； 8）“不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩”； 9）“你問我，我問誰”； 10）“不是已經(jīng)和你講過了，還要問”； 11）“現(xiàn)在才說，干嗎不早說”。 第十九條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)程及規(guī)定，按照業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項業(yè)務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的把關(guān)、檢查，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 第 13 頁 共 15頁 第二十三條 嚴(yán)格執(zhí)行臺州移動公司有關(guān)規(guī)定，不許違反政策向客戶亂許愿。 第二十七條 營業(yè)柜臺上不準(zhǔn)接聽電話或手機(jī)（工作需要除外）。 第八章 指定專營店服務(wù)時限規(guī)范 第三十條 指定專營店服務(wù)時限 指定專營店每天應(yīng)提前 15 分鐘上班，備齊各種業(yè)務(wù)單式， 保證營業(yè)時間準(zhǔn)時 開門營業(yè)。 營業(yè)業(yè)務(wù)處理時限：≤ 15 分鐘（含營業(yè)停復(fù)機(jī)、換（補(bǔ)）卡、指從客戶登記單開始輸入平臺至完成受理止），更改用戶資料、繳費、查詢等簡單業(yè)務(wù)從客戶遞交合格的登記表和有關(guān)證件起處理時間不超過 3 分鐘。對于客戶咨詢，營業(yè)班長不得推諉或指使客戶找當(dāng)?shù)匾苿庸窘鉀Q，營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)時不得指使客戶找營業(yè)班長；對于客戶投訴，本著誰受理誰回復(fù)的原則，及時給予回復(fù)，不得指使客戶找別的部門?？蛻艮k理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)主動推 第 15 頁 共 15頁 介移動公司最新業(yè)務(wù)并向客戶贈送業(yè)務(wù)宣傳資料。 第三十七 條 指定專營店須設(shè)質(zhì)檢員，所有受理的業(yè)務(wù)工單都應(yīng)由質(zhì)檢檢查后歸檔。指定專營店負(fù)責(zé)人每天對客戶的投訴和意見及時處理，不能處理的應(yīng)及時轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)匾苿庸?，并在?guī)定時限內(nèi)答復(fù)
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