【正文】 培訓(xùn)紀律要求 為了營造更好的培訓(xùn)環(huán)境，使大家在 良好 的環(huán)境中完成 培訓(xùn)任務(wù)，培訓(xùn)過程中請大家共同遵守 以下規(guī)定 ： ? 請遵守課堂紀律，不遲到、不早退，培訓(xùn) 期間 不得缺席及中途離 開；如有特殊 事情， 請及時向 主講人說明情況 ； ? 請愛護培訓(xùn) 教室內(nèi)的 設(shè)施，不要在課桌上 墻上 亂寫亂畫； ? 培訓(xùn) 教室內(nèi)一律不準吸煙、不準吃零食 和 喝各種有色飲料，請注意保持 環(huán)境衛(wèi)生； ? 請不要在教室內(nèi)大聲喧嘩； ? 培訓(xùn)期間請所有 員工 將手機調(diào)至震動 或靜音 ，不得隨意接聽電話 ； ? 為保證各位 員工 的學(xué)習效果，請 各位 認真聽講，做好筆記，便于 培訓(xùn)后 順利通 過 考核。 謝謝大家配合！??！ 客房部基礎(chǔ)知識 ? 客房部作為酒店運營中的一個重要部門，其主要的工作任務(wù) 就 是為顧客提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對顧客的習慣和特點做好細致、周到、熱誠和便捷的對客服務(wù) ，以及對客房的相關(guān)設(shè)備進行檢查和日常維護。 根據(jù)其特殊的工作環(huán)境與工作方式，客房部的工作重點有以下幾條： 客房部基礎(chǔ)知識 ? 首先，作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作。因為衛(wèi)生的好壞，直接影響到客房的出售 數(shù) 量與顧客的滿意程度。而 衛(wèi)生 主要分首先，作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工為兩大部分： 一是環(huán)境衛(wèi)生 ：環(huán)境衛(wèi)生包括樓層衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生，它是顧客到達樓層所看到和感受到的第一印象。在平時的工作中應(yīng)要求該區(qū)域員工，做到常巡視、多擦拭、留意細節(jié)衛(wèi)生 ， 保證樓面衛(wèi)生一塵不染等等。 客房部基礎(chǔ)知識 ? 二是房間衛(wèi)生 ：也就 是客用房間 內(nèi) 的整體衛(wèi)生。衛(wèi)生清潔工作包括： 清理垃圾； 床鋪整理； 家具抹塵； 衛(wèi)生間清潔； 補充物品； 地毯吸塵等等，它要求做到整潔、規(guī)范、舒適。顧客入住酒店大部分時間 都 是在房間度過的 ，因此就要求客房服務(wù)員對房間進行細致之又細的清掃。在日常工作中，客房 部 的各級管理人員都要嚴格按查房程序逐級檢查房間，保證房間衛(wèi)生 ，并在工作中不斷提高房間衛(wèi)生質(zhì)量。 客房部基礎(chǔ)知識 ? 其次 是 對客服務(wù) ： 在房間衛(wèi)生質(zhì)量保證的情況下，對客服務(wù)是客房又一項工作重點。入住客房的顧客多種多樣，每個人的習慣、愛好也都不一樣。因此就要求客房部提供的服務(wù)也要有針對性。例如：對于團隊客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行規(guī)律，以便為其提供相應(yīng)的服務(wù)。對于散客，就要求，按照客人的需要及時的為 顧客 打掃房間，保證客人有猶如回家的感覺，達到客人滿意而來，高興而歸。 客房部基礎(chǔ)知識 ? 最后，安全工作 ： 安全對于客房工作是不可輕視的。因為，如果安全做不好那么前面所提到的衛(wèi)生與服務(wù)都無從談起。因此，客房的安全工作就要從嚴、從細抓起。它要求客房每個人員都要做到，嚴格按照酒店 所規(guī)定的安全操作制度、防火制度、鑰匙房卡管理制度、 代 客開門程序等來進行工作。 客房部基礎(chǔ)知識 ? 例如：在平時工作中，見了陌生人員要細心詢問、發(fā)現(xiàn)不良事件及時報告、房卡要隨身攜帶、 代客 開門要認真核對身份等。從多種渠道防止不安全的因素發(fā)生，保證顧客和酒店人身、財產(chǎn)的安全。從而，保證酒店的正常運營，促進酒店的效益提高?？傊头康墓ぷ骶褪且獜囊陨蠋讉€方面出發(fā)，以顧客需求為轉(zhuǎn)移，以顧客效益為根本。從細處著手，完善管理，提高質(zhì)量，促進酒店的競爭能力，使酒店能夠持續(xù)發(fā)展。 常用房態(tài) 1 、 住客房 O表示客人正在租用的房間。 ①請勿打擾房： DND表示該房間里的客人不希望被打擾。 ②請即打掃房： MUR表示客人以為其他原因需要立即清掃房間 ③長住房： LSG表示該房間長期由客人包租。 ④貴賓房： VIP也稱貴賓房，表示該客房的客人是酒店的重要客人，在酒店服務(wù)應(yīng)優(yōu)先于其他客人，給予特別關(guān)照。 2 、 走客房 VC表示客人離開房間，已經(jīng)結(jié)賬退房或準備退房，等客人結(jié)完帳后按規(guī)定打掃房間。 空房 V或 VD表示昨日無人租用或今天打掃完畢的房間 維修房 OOO表示房間因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫時不能租用的房間。 進出門流程 站立在門前 ? 身體站直，面帶微笑； ? 目光平視，表情自然。 提示： ? 如有掛“請勿打擾”牌，不得敲門并做記錄。 進出門流程 敲門和自報身份 標準： ? 用手指關(guān)節(jié)敲門兩次，敲門節(jié)奏為“一重兩輕”； ? 自報身份“您好，服務(wù)員” 提示： ? 不得以其他物品代替敲門； ? 員工進房前都應(yīng)敲門 。 進出門流程 打開房門 標準 ? 開門 30CM后第三次敲門，并重復(fù)報自己身份，再輕輕進入房間； ? 如有客人，應(yīng)先禮貌打招呼，征詢客人意見是否打掃房間。 提示： ? 如進房發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄 ? 如果客人被吵醒，應(yīng)先道歉。 進出門流程 檢查和道別 標準 ? 檢查清潔工具有無留在房間； ? 征詢客人意見；禮貌道別； ? 輕輕關(guān)上房門，二次推門確保房門已鎖上。 提示： ? 住客房清掃后，離開時應(yīng)征詢客人有何幫助并道別，然后慢慢倒走，輕輕關(guān)上門 。 檢查退房流程 收到退房通知 ? 收到 前臺退房 通知， 向前臺 重復(fù)樓層和房間號，保證房間號準確無誤。 服務(wù)員查房 ? 按 進出門流程進 入房間； ? 首先檢查迷你吧和其他消費品； 檢查退房流程 ? 檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常，房間物品有無遺失或損壞； ? 檢查衣柜 /抽屜 /床下 /衛(wèi)生間等處； ? 檢查房間有無不安全因素。 提示： ? 迷你吧如有消費或開啟，應(yīng)將品種數(shù)量報給前臺； ? 設(shè)施設(shè)備如有不妥或物品有遺失立即報給前臺和領(lǐng)班； ? 發(fā)現(xiàn)客人物品遺留應(yīng)立即報告前臺和領(lǐng)班； ? 檢查煙灰缸和垃圾桶是否有未熄滅的煙頭。 檢查退房流程 報告查房結(jié)果 ? 查房時間應(yīng)控制在 3分鐘內(nèi)，迅速向前臺報告結(jié)果。 提示： ? 對有問題的房間，須用房間電話通知前臺和領(lǐng)班，避免報告內(nèi)容影響客人。 檢查退房流程 變更房態(tài) ? 查完房后及時更改房態(tài)； ? 按 房間清潔程序 打掃。 提示： ?出租率較高的房間應(yīng)立即進行打掃清潔。 迷你吧操作流程 檢查迷你吧 ? 服務(wù)員在收到退房通知進入房間后，首先快速檢查迷你吧的品種、數(shù)量和包裝是否開啟，將客人消費內(nèi)容記錄； ? 和檢查的房間結(jié)果一同報告給前臺； ? 每天晚班領(lǐng)班做當天消費匯總與前臺消費賬單進行核對； ? 同時回收前臺的客房迷你