【正文】 第一篇：客房服務(wù)員注意事項(xiàng)客房服務(wù)員注意事項(xiàng)。，在征得賓客同意后方可進(jìn)入。，不得擅自翻動(dòng)賓客的物品，也不可向賓客索取任何物品。，不要關(guān)門?？腿苏?qǐng)你坐下，要婉言謝絕。，除發(fā)生意外情況，一般不要使用客房的電話。凡打到客房?jī)?nèi)的電話，一概不要接聽?！罢?qǐng)勿打擾”時(shí)，絕對(duì)不要開門進(jìn)房。，儀表、儀態(tài)或生理缺陷，更不可給賓客起外號(hào)。、收入、婚姻狀況等私人情況。10工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時(shí)講話更要輕聲細(xì)語(yǔ)，不能影響賓客休息。（注意自己的個(gè)人衛(wèi)生及身體健康），要婉言謝絕，并致謝意。，不要插話或以其他形式加以干擾。，造成緊張氣氛。，如賓客擋道，要客氣地招呼，請(qǐng)求協(xié)助。“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口，要主動(dòng)、誠(chéng)懇的向上級(jí)報(bào)告，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會(huì)。對(duì)投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。XX快捷酒店第二篇：客房服務(wù)員客房服務(wù)員（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班召開的工作例會(huì)；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房?jī)?nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心及Am；（6）、清房時(shí)有工程問題及時(shí)報(bào)修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車；（9）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時(shí)報(bào)領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)；（14）、報(bào)告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報(bào)告及補(bǔ)充房?jī)?nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報(bào)告?？头壳謇順?biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表；（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。進(jìn)入房間：（1）、在進(jìn)入客房時(shí)，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請(qǐng)勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長(zhǎng)二短）并報(bào)一聲“您好服務(wù)員?！保?）、如無(wú)人回答，等會(huì)再敲（5秒），并重復(fù)報(bào)明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時(shí)報(bào)明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進(jìn)入房間。撤：（1）、進(jìn)入房間首先填寫進(jìn)入的時(shí)間；（2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時(shí)留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時(shí)將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。（7）、撤床上布草同時(shí)將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時(shí)，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長(zhǎng)寬不要弄錯(cuò)。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時(shí)抓住被芯的兩個(gè)角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部?jī)山翘缀煤髵佅虼差^，剩余尾部被芯角對(duì)角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個(gè)角垂直折疊。（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對(duì)。抹塵：抹塵順序從門開始，順時(shí)或逆時(shí)針方向運(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺(tái)玻璃清潔時(shí)要用干布，抹時(shí)注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時(shí)要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時(shí)要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；（5）、抹窗窗戶時(shí)欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺(tái)；（6）、抹塵時(shí)發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報(bào)修；（7）、電話機(jī)的接線、聽筒接線是否插錯(cuò)；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：（2）、清除垃圾：①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（3）、清潔面盆和臺(tái)面：①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺(tái)面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺(tái)面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無(wú)水跡。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無(wú)塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；③吹風(fēng)筒座子無(wú)灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無(wú)水跡、污跡，光潔透亮。③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無(wú)異味。補(bǔ)足客用物品：（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時(shí)兩鞋相對(duì)應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時(shí)要兩包綠茶；④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時(shí)間；在樓層走道遇見客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時(shí)應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動(dòng)禮讓。（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，如相遇時(shí)應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會(huì)使客人感到分外親切。” 節(jié)日期間見到客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語(yǔ)，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”（3）、作為服務(wù)員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)：“XXX先生（小姐）請(qǐng)進(jìn)！”同時(shí)將電梯門按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動(dòng)詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請(qǐng)問您（你們）到幾樓？”然后主動(dòng)幫客人按電梯。（2）、如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進(jìn)入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕?，不要擋住客人上下電梯；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時(shí)應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達(dá)所到樓層時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請(qǐng)！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時(shí)，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話，向你詢問；（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要；（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙說：“對(duì)不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。（6）、對(duì)于不方便公共場(chǎng)合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來(lái)一下”，請(qǐng)客人到旁邊，再告知客人具體事宜?？腿颂岢鰡栴}，自己不清楚難以回答時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客人提出問題時(shí)，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍等?！皩?duì)不起，先生（小姐），您提出的問題我暫時(shí)無(wú)法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”（2）、經(jīng)努力仍無(wú)法解答的問題也應(yīng)給客人一個(gè)回音：“實(shí)在對(duì)不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時(shí)不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。（3）、客人提出問題時(shí)，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人?？腿艘枨髸r(shí)要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。（4）、遇到自己無(wú)法解決的問題時(shí)，應(yīng)向上級(jí)尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時(shí)，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報(bào)說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請(qǐng)問我可以進(jìn)來(lái)嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請(qǐng)問我能為您做些什么？”（3）、進(jìn)房后