【正文】 商務(wù)禮儀 北京東潤科石油技術(shù)股份有限公司員工商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn) 何為禮儀 ?人有禮則安，無禮則危 。 禮者不可不學(xué)也。 —— 《 禮記 》 ?人無禮而不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧。 —— 《 荀子 》 何為禮儀 ? 禮儀是人們在社會交往過程中形成的并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。它的歷史是漫長而久遠(yuǎn)的。它隨著人類社會的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步而不斷前進 。 ? 商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。 現(xiàn)代禮儀的特點 ?多樣性 ?變化性 ?規(guī)范性 ?傳承性 多樣性 ? 世界各地民俗禮儀千奇百怪，幾乎沒有人能說清楚世界上到底有多少種禮儀形式。 ? 從語言的表達禮儀到文字的使用禮儀，從舉止禮儀到規(guī)范化禮儀，從服飾禮儀到儀表禮儀，從風(fēng)俗禮儀到宗教禮儀等，在不同的國家、不同的場合，禮儀的表達方式也有所不同。 變化性 ? 禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。 ? 每一種禮儀都有其產(chǎn)生、形成、演變、發(fā)展的過程。 ? 禮儀在運用時也具有靈活性。 ? 在非正式場合，有些禮儀可不必拘于約定俗成的規(guī)范，可增可減，隨意性較大。 ? 如果雙方已非常熟悉，即使是較正式的場合，有時也不必過于講究禮儀規(guī)范。 規(guī)范性 禮儀，指的就是人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為規(guī)范。這種規(guī)范性，不僅約束著人們在一切交際場合的言談話語、行為舉止，使之合乎禮儀；而且也是人們在一切交際場合必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。 傳承性 ? 任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國家的當(dāng)代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來的。離開了對本國、本民族既往禮儀成果的傳承、揚棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。 ? 作為一種人類的文明積累，禮儀將人們在交際應(yīng)酬之中的習(xí)慣做法固定下來，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會現(xiàn)象，而且不會因為社會制度的更替而消失。 ? 對于既往的禮儀遺產(chǎn)，正確的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是有揚棄，有繼承，更有發(fā)展。 禮儀的本質(zhì) ? 對個體 ? 不學(xué)禮，無以立 ? 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng) ? 衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 ? 對組織 ? 塑造組織形象 ? 傳播溝通信息 ? 提高辦事效率 禮儀的本質(zhì) ? 禮儀的核心是尊重。 ? 尊重，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 ? 尊重分自尊與尊他。 自 尊 ? 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 ? 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻” ? 第三要尊重自己的公司。 尊重他人的原則 ? 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪。 ? 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。 ? 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。 對不同人的尊重體現(xiàn)著個人修養(yǎng)： ? 尊重上級是一種天職 ? 尊重下級是一種美德 ? 尊重客戶是一種常識 ? 尊重同事是一種本分 ? 尊重所有人是一種教養(yǎng) 商務(wù)禮儀準(zhǔn)則 ? 職業(yè)道德的準(zhǔn)則 ? 道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理 ? 職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則 ? 角色定位構(gòu)架 ? 確定社會角色，而不是生活角色或性格角色 ? “ 商務(wù)于人 ” ? 雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對象在商務(wù)過程中 課程目錄 ? 個人職業(yè)形象 儀表與服飾禮儀 ——塑造專業(yè)形象 儀態(tài)禮儀與身體語言 ——養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣 ? 商務(wù)場合基本禮儀 介紹的禮儀 握手的禮儀 商務(wù)信函與電子郵件 電話的禮儀 名片的禮儀 辦公室禮儀 ? 接待禮儀 會議禮儀 餐飲禮儀 饋贈禮儀 ? 商務(wù)旅行 乘坐交通工具的禮儀 居住賓館的注意事項 出國旅行的注意事項 個人職業(yè)形象 ?儀表與服飾禮儀 ——塑造專業(yè)形象 ?儀態(tài)與身體語言 ——養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣 塑造專業(yè)形象 ?一個人永遠(yuǎn)沒有第二次機會給別人留下第一印象 小問題 塑造專業(yè)形象 聲音 音調(diào) ,語氣 ,用詞 ,說話速度 ,音量 外表 /形象 儀態(tài) ,表情 ,視線 ,衣服色彩 ,姿勢 ,態(tài)度 168。 35% 168。 7% 168。 58% 言詞內(nèi)容 塑造專業(yè)形象 ? 第一印象 ?可以先聲奪人 ?可以造就心理優(yōu)勢 ?“ 首因效應(yīng) ” ?人與人見面的最初印象取決于 ?最初的 7秒 ?35%的聲音 ?58%的外表、形象 塑造專業(yè)形象 ? 例子：眼鏡店 ? 聯(lián)想：想象你們的經(jīng)歷， ?如果你跟別人第一次見面，對方給你留下的最深刻的印象是什么？ ?一個曾給你留下最好印象的人，究竟他哪方面吸引你？ ?最不好的印象是誰？究竟他在哪方面不好？ ?你應(yīng)該如何給人一個好印象 ? 商務(wù)人士形象基本要求 ? 儀容整潔 ? 著裝得體 ? 舉止端莊 ? 言談溫雅 頭發(fā) ? 應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等。 ? 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長。 ? 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。 其他細(xì)節(jié) ? 男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水。 ? 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。 ? 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。 面部修飾 ? 注意耳朵的清潔。 ? 保持空腔 口味應(yīng)保持清新。 ? 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面。 ? 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。 女士化妝 ? 化妝修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： ? 化妝要自然，力求妝成有卻無 ? 化妝要美化，不能化另類妝 ? 化妝應(yīng)避人 商務(wù)服飾禮儀 ? 服飾與文化 ?《 易經(jīng) 系辭下 》 記載： “ 黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。 ” ?中國古代：衣冠之治 ? 服飾與商業(yè) ?尊重商務(wù)對象 ?適應(yīng)工作需要 ?塑造企業(yè)形象 ?提高個人素質(zhì) 商務(wù)服飾禮儀 ?基本要求 ?選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范 ?制作精良 ?外觀整潔 ?講究文明 商務(wù)服飾禮儀 ?穿著得當(dāng) ?忌過分裸露 ?忌過分透薄 ?忌過分瘦小 ?忌過分艷麗 ?飾品適宜 TPO原則