【正文】 溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。 名片的使用 ?接受名片 ?必須起身接收名片 ?應(yīng)用雙手接收 ?接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽? ?接收的名片不可來回?cái)[弄 ?接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 ?不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上 名片的使用 ?遞名片 ?次序：下級或訪問方先，被介紹方先。 ? 在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。切忌握住女性手不放。 ? 要緊握雙方的手，時(shí)間一般以 1~3秒為宜。它是生人由生變熟的開端，是熟人情感傳遞的直接方式。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ ? 避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 業(yè)務(wù)介紹 ?把握時(shí)機(jī) :零干擾原則 ?掌握分寸： ?同類產(chǎn)品（服務(wù) ),獨(dú)特的，任務(wù)我有。 ?貴賓的介紹，主方職務(wù)最高者介紹。 見面介紹 ?稱呼的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡稱 地方性稱呼 無 稱 呼 交際用語小貼士 ? 贈送作用應(yīng)用：雅正 ? 對方來信應(yīng)稱：惠書 ? 與人分別應(yīng)說：告辭 ? 好久不見應(yīng)說：久違 ? 中途先走應(yīng)說：失陪 ? 贊人見解應(yīng)用：高見 ? 請人勿送應(yīng)用：留步 ? 老人年齡應(yīng)叫：高壽 ? 初次見面應(yīng)說：幸會 ? 等候別人應(yīng)說：恭候 ? 麻煩別人應(yīng)說：打擾 ? 求給方便應(yīng)說：借光 ? 托人辦事應(yīng)說：拜托 ? 請人指教應(yīng)說：請教 ? 請人解答應(yīng)用：請問 ? 求人原諒應(yīng)說：包涵 見面介紹 致意： ? 點(diǎn)頭致意： ? 舉手致意： ? 鞠躬致意： ? 欠立致意： ?通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時(shí) ?非商務(wù)場合別人為你上茶時(shí) 見面介紹 ?自我介紹： ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀。 如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹 **總監(jiān)。 ?深坐 —— 松 懈 輕 閑 ?中坐 —— 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn) ?淺坐 —— 謙 虛 恭 敬 正確的坐姿 商務(wù)儀態(tài) ? 坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 ?入座 ?在他人之后 ?在適當(dāng)之處 ?從座位左側(cè) ?向周圍人致意 ?毫無聲息 ?以背部接近座椅 ?離座 ?先有表示 ?注意先后 ?起身緩慢 ?站好再走 ?從左離開 商務(wù)儀態(tài) ?行進(jìn)姿態(tài)： 從容，穩(wěn)重 ?方向明確 ?步幅適度 ?速度均勻 ?重心放準(zhǔn) ?身體協(xié)調(diào) ?造型優(yōu)美 請不要： 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 表情神態(tài)禮儀 —微笑 ? 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。 ? 堅(jiān)持原則 —不唯上，不唯權(quán)。 ? 優(yōu)秀的職業(yè)態(tài)度： ?以信為本 —實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)； ?客戶意識 —要有強(qiáng)烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意； ?有責(zé)任感 —敢于承擔(dān)責(zé)任； ?善于溝通； 工作證的佩戴 ? 您如何看待您的工作證（胸卡）？ ? 您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？ 工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。 女士服飾禮儀 ? 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。 ” ?中國古代：衣冠之治 ? 服飾與商業(yè) ?尊重商務(wù)對象 ?適應(yīng)工作需要 ?塑造企業(yè)形象 ?提高個(gè)人素質(zhì) 商務(wù)服飾禮儀 ?基本要求 ?選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 ?制作精良 ?外觀整潔 ?講究文明 商務(wù)服飾禮儀 ?穿著得當(dāng) ?忌過分裸露 ?忌過分透薄 ?忌過分瘦小 ?忌過分艷麗 ?飾品適宜 TPO原則 ?Time 時(shí)間 ?Place 地點(diǎn) ?Occasion 場合 著裝要符合時(shí)間、地點(diǎn)和場合，不同場合的服裝有不同的著裝特點(diǎn)。 ? 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。 ? 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。 ? 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長。 對不同人的尊重體現(xiàn)著個(gè)人修養(yǎng)： ? 尊重上級是一種天職 ? 尊重下級是一種美德 ? 尊重客戶是一種常識 ? 尊重同事是一種本分 ? 尊重所有人是一種教養(yǎng) 商務(wù)禮儀準(zhǔn)則 ? 職業(yè)道德的準(zhǔn)則 ? 道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理 ? 職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則 ? 角色定位構(gòu)架 ? 確定社會角色，而不是生活角色或性格角色 ? “ 商務(wù)于人 ” ? 雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對象在商務(wù)過程中 課程目錄 ? 個(gè)人職業(yè)形象 儀表與服飾禮儀 ——塑造專業(yè)形象 儀態(tài)禮儀與身體語言 ——養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣 ? 商務(wù)場合基本禮儀 介紹的禮儀 握手的禮儀 商務(wù)信函與電子郵件 電話的禮儀 名片的禮儀 辦公室禮儀 ? 接待禮儀 會議禮儀 餐飲禮儀 饋贈禮儀 ? 商務(wù)旅行 乘坐交通工具的禮儀 居住賓館的注意事項(xiàng) 出國旅行的注意事項(xiàng) 個(gè)人職業(yè)形象 ?儀表與服飾禮儀 ——塑造專業(yè)形象 ?儀態(tài)與身體語言 ——養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣 塑造專業(yè)形象 ?一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給別人留下第一印象 小問題 塑造專業(yè)形象 聲音 音調(diào) ,語氣 ,用詞 ,說話速度 ,音量 外表 /形象 儀態(tài) ,表情 ,視線 ,衣服色彩 ,姿勢 ,態(tài)度 168。 尊重他人的原則 ? 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪。 ? 尊重分自尊與尊他。 ? 作為一種人類的文明積累，禮儀將人們在交際應(yīng)酬之中的習(xí)慣做法固定下來，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會現(xiàn)象，而且不會因?yàn)樯鐣贫鹊母娑А? 規(guī)范性 禮儀，指的就是人們在交際場合待人接物時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。 ? 每一種禮儀都有其產(chǎn)生、形成、演變、發(fā)展的過程。 ? 商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。 —— 《 禮記 》 ?人無禮而不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧。 禮者不可不學(xué)也。它隨著人類社會的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會的進(jìn)步而不斷前進(jìn) 。 變化性 ? 禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。 ? 如果雙方已非常熟悉，即使是較正式的場合，有