服務(wù)語言表達(dá)及傾聽技巧(已修改)
2025-03-16 11:15 本頁面
【正文】 服務(wù)語言表達(dá)技巧 【內(nèi)容提要】 ? 信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達(dá) ? 客戶服務(wù)語言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言 ? 客戶只對解決問題感興趣 ? 說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要 面對面溝通成功的“四要素” —— 語言、語調(diào)、表情、手勢 ◆在你與客戶面對面溝通時(shí) ,重要的不是你對他說什么 ,而是你對他怎樣說 ! ◆ 你講話時(shí)對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺 ,而不是事實(shí) ! ◆ 在與客戶溝通時(shí) ,成功四要素中語言只占百分之七。 【 自檢 】 你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？ 四個(gè)要素 百分比 你的理由 語言 語調(diào) 表情 手勢 面對面的溝通有一個(gè)成功“四要素” ——語言、語調(diào)、表情和手勢。與客戶面對面進(jìn)行溝通時(shí)，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎么說，因?yàn)槟阒v話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實(shí)?？蛻舴?wù)人員很重視事實(shí) ——語言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。那么，在與客戶溝通的四個(gè)要素里，語言占多少呢？如果說語言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語調(diào)、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？經(jīng)過世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語言只占 7%。也就是說，在你和客戶溝通時(shí)，語言的重要性只占7%，而另外的 93%是表達(dá)時(shí)的語調(diào)、表情和手勢。通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。但是運(yùn)用什么樣的表情，什么樣的語調(diào)，配合什么樣的手勢去說，這卻是一個(gè)技巧。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過語調(diào)、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動(dòng)性。要記住，說話的語氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒有認(rèn)識(shí)到。 正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用 ◆ 人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂。 正確的服務(wù)語氣應(yīng)該 是什么樣子的？ 對此有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。 這是正確的客戶服務(wù)的語氣。 語速 ◆說話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對你的 另外一種第一印象。 ◆語速過快，客戶會(huì)覺得你不耐煩，不在意。 ◆語速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心。 ◆正確方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與 客戶保持一致。 自檢 : 你認(rèn)為語速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？ 類型 選擇 理由 快一點(diǎn)好 慢一點(diǎn)好 不快不慢好 說話的速度會(huì)在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，你說話的語速會(huì)形成第二印象。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢 ?還是不快不慢？客戶服務(wù)人員的語速是針對客戶而言的。人說話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。作為一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個(gè)客戶感覺到和你打交道都很舒適。因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。語速過快，客戶會(huì)感覺你不耐煩、不在意。要是接聽電話，客戶會(huì)感到你可能想急于掛斷。而語速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。 正確的談話方式是針對不同的客戶調(diào)整語速，盡可能與客戶的語速保持一致?？蛻羧绻Z速較快，他不習(xí)慣聽比他說話慢的人說話，因?yàn)樗麜?huì)覺得很累。如果你是一個(gè)語速比較慢的人，你聽一個(gè)人說話很快，也很難適應(yīng)，會(huì)覺得跟不上、聽不清楚。 有時(shí)是在非正常情況下，語速慢一點(diǎn)可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語速的應(yīng)用。比如說，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。另一種是因?yàn)樯鷼舛保驗(yàn)樗睦媸艿搅藫p害，所以他的說話速度很快。當(dāng)面對這兩種人時(shí)，語速運(yùn)用就應(yīng)不一樣。如果一個(gè)人很著急，讓幫忙做一件事情，這時(shí)候客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會(huì)讓顧客感到你是真正站在他的立場上思考問題?？蛻粼诹硗庖环N情況下語速也會(huì)快，比如投訴的時(shí)候。這時(shí)候，如果你的語速也跟著快起來，就會(huì)產(chǎn)生爭執(zhí)。因?yàn)檎Z速加快的同時(shí)音量也會(huì)同時(shí)跟著增大，這時(shí)候客戶就會(huì)覺
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