客服人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(已修改)
2025-03-13 16:31 本頁面
【正文】 1 客服服務(wù)禮儀培訓(xùn) —— 接話規(guī)范及禮儀 2023年 08月 2 ? 禮儀禮節(jié)介紹 ? 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 ? 電話溝通禮儀 目 錄 3 第一部分：禮儀禮節(jié)簡介 ?定義的介紹； ?禮儀的分類； ?禮儀的作用； ?禮儀的基本規(guī)范； 4 一、定義介紹： ：為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。 ：禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。 ： 禮儀是在與人交往過程中，體現(xiàn)對交往對象尊重的具體手段和過程。比如微笑、鞠躬、握手、拜訪、接待、得體的儀容、融洽的交談、座次的安排 …… ★ 案例：辦公室文員文文錯在哪里？ 第一部分：禮儀禮節(jié)簡介 5 文文究竟錯在哪兒？ 文文是辦公室的一名普通文員，她從第一天上班起，就認為自己的工作就是“平時打打字，接接電話，復(fù)印幾份文件，發(fā)收幾份文件”這麼簡單，其他的就不是她的分內(nèi)事了。在理論的指導(dǎo)下，文文每天就真的將她的這幾件“分內(nèi)事”做得無絲毫懈怠。對于其他的“分外事”，她可是寧愿“多一事不如少一事”。從不跟著“瞎攙和”。 一日，一中年男子急匆匆地走過來，問：“經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文稿，非常惱火中年男子將她的工作給打斷了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個經(jīng)理??？這里的經(jīng)理多著呢。”中年男子忙說：“負責(zé)銷售業(yè)務(wù)的?！蔽奈挠裰高b遙一指：“那邊，大廳?！?3分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什麼公司！”估計是在大廳里再次遭受冷落。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白了一眼中年男子，一邊打文件說：“關(guān)我什麼事！”對方?jīng)]想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地搶白，一時氣憤地摔門而去。 誰知，那位中年男子找總經(jīng)理倒是又準又快，其貌不揚的他竟是一家貿(mào)易公司的老板，無論老總怎樣解釋賠罪，他堅決終止與公司的銷售代理合同。理由是：公司的管理太差，員工沒有起碼的服務(wù)意識。幾十萬美元的單子就這樣泡湯了。老總一怒之下，當然是讓文文“另謀高就”啦～～ 第一部分：禮儀禮節(jié)簡介 6 二、禮儀分類： 生活禮儀 （家庭、校園、社交禮儀等） 職場禮儀 （商務(wù)、政界、求職、接話、洽談禮儀等） 特殊領(lǐng)域 （軍營、海事、宗教禮儀等） ? 禮儀其實是一個包羅萬象的概念。 甚至令全世界人民激情澎湃、熱血沸騰的奧會也和禮儀關(guān)系密切！每一個奧運會主辦國的工作人員都會經(jīng)歷嚴格的禮儀訓(xùn)練，國內(nèi)各大媒體也會將普及國際禮儀意識作為奧運宣傳的重頭戲呢！ 第一部分：禮儀禮節(jié)簡介 7 ?對社會而言： 我們從小就學(xué)什么“見到老師要問好”、“別人說‘謝謝’要回答‘不用謝’”，其實這就屬于禮儀的范疇。 工作了以后的一些什么“工作標準”、“行為規(guī)范”也是一種禮儀的要求，是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀。 可以說，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)歷都和禮儀密不可分。橫向上看，人幾乎每天都有在家、上街、 工作或上學(xué)等等的地點轉(zhuǎn)移，而這每個地方也都會有各自的禮儀要求和規(guī)范。所以橫向的生活也是和禮儀息息相關(guān)的 三、禮儀的作用： ?對個人而言： 禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。 社會的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，已成為越來越多的人的思考。其實，現(xiàn)在社會的快節(jié)奏，人與人的交往大都只是流于表面的、一兩次的，這就往往會根據(jù)第一印象對一個人進行定論。所以，得體的禮儀還是舉足輕重的。 第一部分：禮儀禮節(jié)簡介 8 自尊自愛、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在實踐，要以熱情待人，以誠相見，嚴于律自，寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問，加強交流，密切關(guān)系、互幫互助的態(tài)度搞好接待工作。 四、禮儀的基本規(guī)范 ★ 思考題：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫狻? 第一部分：禮儀禮節(jié)簡介 9 ? 禮儀禮節(jié)介紹 ? 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 ? 電話溝通禮儀 目 錄 10 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) ?頭發(fā)： 保持干凈，梳理整齊。發(fā)型需保守，不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。女員工：留過肩長發(fā)者，工作時需用暗色發(fā)卡盤起來。男員工：長度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。 小提示：發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)，發(fā)型要與服裝相協(xié)調(diào) ?面部： 面部保持清潔、健康。眼睛無分泌物，鼻毛不外露。女員工：應(yīng)化淡妝。不涂深色或冷色調(diào)的腮紅、口紅和眼影。用餐后需及時補妝。男員工：不得蓄須。 小提示： ① 根據(jù)臉型
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