客服人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(已修改)
2025-03-13 16:31 本頁(yè)面
【正文】 1 客服服務(wù)禮儀培訓(xùn) —— 接話規(guī)范及禮儀 2023年 08月 2 ? 禮儀禮節(jié)介紹 ? 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 ? 電話溝通禮儀 目 錄 3 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 ?定義的介紹； ?禮儀的分類； ?禮儀的作用； ?禮儀的基本規(guī)范； 4 一、定義介紹： ：為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。 ：禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。 ： 禮儀是在與人交往過(guò)程中，體現(xiàn)對(duì)交往對(duì)象尊重的具體手段和過(guò)程。比如微笑、鞠躬、握手、拜訪、接待、得體的儀容、融洽的交談、座次的安排 …… ★ 案例：辦公室文員文文錯(cuò)在哪里？ 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 5 文文究竟錯(cuò)在哪兒？ 文文是辦公室的一名普通文員，她從第一天上班起，就認(rèn)為自己的工作就是“平時(shí)打打字，接接電話，復(fù)印幾份文件，發(fā)收幾份文件”這麼簡(jiǎn)單，其他的就不是她的分內(nèi)事了。在理論的指導(dǎo)下，文文每天就真的將她的這幾件“分內(nèi)事”做得無(wú)絲毫懈怠。對(duì)于其他的“分外事”，她可是寧愿“多一事不如少一事”。從不跟著“瞎攙和”。 一日，一中年男子急匆匆地走過(guò)來(lái)，問(wèn)：“經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文稿，非常惱火中年男子將她的工作給打斷了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土氣，于是不耐煩地說(shuō)：“你找哪個(gè)經(jīng)理啊？這里的經(jīng)理多著呢。”中年男子忙說(shuō)：“負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)的。”文文玉指遙遙一指：“那邊，大廳?！?3分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來(lái)：“這叫什麼公司！”估計(jì)是在大廳里再次遭受冷落。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白了一眼中年男子，一邊打文件說(shuō)：“關(guān)我什麼事！”對(duì)方?jīng)]想到文文不但沒(méi)有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，一時(shí)氣憤地摔門而去。 誰(shuí)知，那位中年男子找總經(jīng)理倒是又準(zhǔn)又快，其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老板，無(wú)論老總怎樣解釋賠罪，他堅(jiān)決終止與公司的銷售代理合同。理由是：公司的管理太差，員工沒(méi)有起碼的服務(wù)意識(shí)。幾十萬(wàn)美元的單子就這樣泡湯了。老總一怒之下，當(dāng)然是讓文文“另謀高就”啦～～ 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 6 二、禮儀分類： 生活禮儀 （家庭、校園、社交禮儀等） 職場(chǎng)禮儀 （商務(wù)、政界、求職、接話、洽談禮儀等） 特殊領(lǐng)域 （軍營(yíng)、海事、宗教禮儀等） ? 禮儀其實(shí)是一個(gè)包羅萬(wàn)象的概念。 甚至令全世界人民激情澎湃、熱血沸騰的奧會(huì)也和禮儀關(guān)系密切！每一個(gè)奧運(yùn)會(huì)主辦國(guó)的工作人員都會(huì)經(jīng)歷嚴(yán)格的禮儀訓(xùn)練，國(guó)內(nèi)各大媒體也會(huì)將普及國(guó)際禮儀意識(shí)作為奧運(yùn)宣傳的重頭戲呢！ 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 7 ?對(duì)社會(huì)而言： 我們從小就學(xué)什么“見(jiàn)到老師要問(wèn)好”、“別人說(shuō)‘謝謝’要回答‘不用謝’”，其實(shí)這就屬于禮儀的范疇。 工作了以后的一些什么“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“行為規(guī)范”也是一種禮儀的要求，是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀。 可以說(shuō)，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)歷都和禮儀密不可分。橫向上看，人幾乎每天都有在家、上街、 工作或上學(xué)等等的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，而這每個(gè)地方也都會(huì)有各自的禮儀要求和規(guī)范。所以橫向的生活也是和禮儀息息相關(guān)的 三、禮儀的作用： ?對(duì)個(gè)人而言： 禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。 社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，已成為越來(lái)越多的人的思考。其實(shí)，現(xiàn)在社會(huì)的快節(jié)奏，人與人的交往大都只是流于表面的、一兩次的，這就往往會(huì)根據(jù)第一印象對(duì)一個(gè)人進(jìn)行定論。所以，得體的禮儀還是舉足輕重的。 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 8 自尊自愛(ài)、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐，要以熱情待人，以誠(chéng)相見(jiàn)，嚴(yán)于律自，寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)交流，密切關(guān)系、互幫互助的態(tài)度搞好接待工作。 四、禮儀的基本規(guī)范 ★ 思考題：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫狻? 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 9 ? 禮儀禮節(jié)介紹 ? 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 ? 電話溝通禮儀 目 錄 10 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) ?頭發(fā)： 保持干凈，梳理整齊。發(fā)型需保守，不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。女員工：留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤(pán)起來(lái)。男員工：長(zhǎng)度前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。 小提示：發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)，發(fā)型要與服裝相協(xié)調(diào) ?面部： 面部保持清潔、健康。眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露。女員工：應(yīng)化淡妝。不涂深色或冷色調(diào)的腮紅、口紅和眼影。用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。男員工：不得蓄須。 小提示： ① 根據(jù)臉型
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1