終端服務八步曲(83ppt)(已修改)
2025-03-13 15:32 本頁面
【正文】 First view 秋水伊人營運體系 秋水伊人商學院 二０一０年七月 “ 新 ” 服務八步曲 第 1 頁 First view 大買賣：一個售貨員的故事 “ 是這樣的 ” 鄉(xiāng)下來的年輕人說： ? “ 一個男士進來買東西 ， 我先賣給他一個 小號的魚鉤 ， 然后 中號的魚鉤 ， 最后 大號的魚鉤 。接著 ， 我賣給他 小號的魚線 ， 中號的魚線 ， 最后是 大號的魚線 。 ? 我問他上哪兒釣魚 ， 他說海邊 。 我建議他買條船 ， 所以我?guī)劫u船的專柜 ， 賣給他 長 20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船 。 ? 但是 ， 他說他的 大眾 牌汽車可能拖不動這么大的船 。 我于是帶他去汽車銷售區(qū) ， 賣給他一輛豐田 新款 豪華型 ‘ 巡洋艦 ’ 。 ” 第 2 頁 First view 大買賣：一個售貨員的故事 老板后退兩步 ， 幾乎難以置信地問道： “ 一個顧客僅僅來買個魚鉤 ， 你就能賣給他這么多東西 ？ ” “ 不是的 ” 鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道 ， “ 他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的 。我就告訴他 ‘ 你的周末算是毀了 ， 干嗎不去釣魚呢 ？ ?? ’” 第 3 頁 First view 問題討論 在前面的故事中： ? 顧客來買 ? 售貨員賣 。 ? 顧客真正需要 ： ， ? 售貨員應該推銷 ： 。 第 4 頁 First view 結論一 ? 顧客真正需要的是 ：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悅 ?? ? 售貨員應該 發(fā)現(xiàn)顧客真實需求 ；幫助顧客 ：實現(xiàn)美好愿望、提高生活質量、提升生活品位 ?? 第 5 頁 First view 結論二 沒有推銷不出去的商品； 只有推銷不出商品的推銷員！ 第 6 頁 First view 有形的商品 無 形的服務 第 7 頁 First view 時尚專家美麗顧問 服務八步曲 打招呼 贊美顧客 詢問需求 收銀服務 試衣服務 介紹貨品 送別 電話回訪 第 8 頁 First view 秋水伊人導購形象 ?親和 ?專業(yè) ?優(yōu)雅 第 9 頁 First view 態(tài)度和肢體語言 ?自我封閉的 ?多疑的 ?不感興趣的 ?不愿被打擾的 第 10 頁 First view 態(tài)度和肢體語言 ?高高在上的 ?威嚴的 ?不可侵犯的 第 11 頁 First view 態(tài)度和肢體語言 ?不積極的 ?等待的 ?懶散的 ?不關心的 第 12 頁 First view 第一步 步驟 問候語 非語言 注意點 第一區(qū)域位： “小姐 ， 上午好 ！ ” 后區(qū)域位： “小姐 ， 您好！ ” ?注視對方眼球 3秒 ?微笑 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?距離適中 ?態(tài)度親切 ?鞠躬 15度 招呼聲分時段 開門 11點 ：上午好！ 11點 13點：中午好 ！ 13點 18點：下午好 ！ 18點 結束： 晚上好 ！ 打招呼 第 13 頁 First view 贊美顧客 第二步 留有一定空間，尋找顧客亮點 察顏觀色，培養(yǎng)敏銳的觀察力 營造輕松的購物環(huán)境 第 14 頁 First view 第三步 感覺、氛圍 表現(xiàn)、習慣 顧客 詢問需求 第 15 頁 First view 升級版： 感覺、氛圍 表現(xiàn)、習慣 顧客 主動創(chuàng)造需求 第 16 頁 First view 第四步 介紹貨品 貨品知識學習的途徑 ?導購手冊 ?畫冊 ?商品標識，掛牌，保證說明 ?第一手使用或穿著產品經(jīng)驗 ?經(jīng)理或其它零售人員 ?顧客 第 17 頁 First view Faminine\女性的 。Classic\經(jīng)典的 。Sporty\運動的 ＦＡＢ 2. 面料 1. 風格 第 18 頁 First view 第五步 邀請試衣 在店鋪里讓顧客參與的最好地方就在試衣間 ！ ?改進試衣間質量會提高銷售額 ?顧客在試衣間里處于一個購物狀態(tài) ?試衣間文化的人性化趨勢 第 19 頁 First view 第 20 頁 First view 促成交易的方法 ?推薦一物法 ?選擇消去法 ?價值表達法 ?從眾心理法 ?假定購買法 ?動作訴求法 ?感性訴求法 第 21 頁 First view 推薦一物 法 “小姐，這件衣服您穿得非常的合適和得體，我?guī)湍_票了！” “小姐，這雙經(jīng)典款的鞋和您的風格非常吻合，就買這雙了?！? 第 22 頁 First view
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