終端服務(wù)八步曲(83ppt)-wenkub
2023-03-24 15:32:59 本頁(yè)面
【正文】 序，就要開始調(diào)整。” 感情訴求 法 第 28 頁(yè) First view ?建立顧客忠誠(chéng)度； ?體現(xiàn)顧客是尊貴的 ； ?介紹貨品洗滌方法 ， 唱收唱付 ， 雙手接遞物 ， 遞筆方向 ， 強(qiáng)調(diào)時(shí)間效率性 。 第 4 頁(yè) First view 結(jié)論一 ? 顧客真正需要的是 ：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悅 ?? ? 售貨員應(yīng)該 發(fā)現(xiàn)顧客真實(shí)需求 ；幫助顧客 ：實(shí)現(xiàn)美好愿望、提高生活質(zhì)量、提升生活品位 ?? 第 5 頁(yè) First view 結(jié)論二 沒(méi)有推銷不出去的商品； 只有推銷不出商品的推銷員！ 第 6 頁(yè) First view 有形的商品 無(wú) 形的服務(wù) 第 7 頁(yè) First view 時(shí)尚專家美麗顧問(wèn) 服務(wù)八步曲 打招呼 贊美顧客 詢問(wèn)需求 收銀服務(wù) 試衣服務(wù) 介紹貨品 送別 電話回訪 第 8 頁(yè) First view 秋水伊人導(dǎo)購(gòu)形象 ?親和 ?專業(yè) ?優(yōu)雅 第 9 頁(yè) First view 態(tài)度和肢體語(yǔ)言 ?自我封閉的 ?多疑的 ?不感興趣的 ?不愿被打擾的 第 10 頁(yè) First view 態(tài)度和肢體語(yǔ)言 ?高高在上的 ?威嚴(yán)的 ?不可侵犯的 第 11 頁(yè) First view 態(tài)度和肢體語(yǔ)言 ?不積極的 ?等待的 ?懶散的 ?不關(guān)心的 第 12 頁(yè) First view 第一步 步驟 問(wèn)候語(yǔ) 非語(yǔ)言 注意點(diǎn) 第一區(qū)域位： “小姐 ， 上午好 ！ ” 后區(qū)域位： “小姐 ， 您好！ ” ?注視對(duì)方眼球 3秒 ?微笑 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?距離適中 ?態(tài)度親切 ?鞠躬 15度 招呼聲分時(shí)段 開門 11點(diǎn) ：上午好！ 11點(diǎn) 13點(diǎn)：中午好 ！ 13點(diǎn) 18點(diǎn)：下午好 ！ 18點(diǎn) 結(jié)束： 晚上好 ！ 打招呼 第 13 頁(yè) First view 贊美顧客 第二步 留有一定空間，尋找顧客亮點(diǎn) 察顏觀色，培養(yǎng)敏銳的觀察力 營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境 第 14 頁(yè) First view 第三步 感覺(jué)、氛圍 表現(xiàn)、習(xí)慣 顧客 詢問(wèn)需求 第 15 頁(yè) First view 升級(jí)版： 感覺(jué)、氛圍 表現(xiàn)、習(xí)慣 顧客 主動(dòng)創(chuàng)造需求 第 16 頁(yè) First view 第四步 介紹貨品 貨品知識(shí)學(xué)習(xí)的途徑 ?導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) ?畫冊(cè) ?商品標(biāo)識(shí)，掛牌，保證說(shuō)明 ?第一手使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn) ?經(jīng)理或其它零售人員 ?顧客 第 17 頁(yè) First view Faminine\女性的 。 我于是帶他去汽車銷售區(qū) ， 賣給他一輛豐田 新款 豪華型 ‘ 巡洋艦 ’ 。接著 ， 我賣給他 小號(hào)的魚線 ， 中號(hào)的魚線 ， 最后是 大號(hào)的魚線 。 ? 我問(wèn)他上哪兒釣魚 ， 他說(shuō)海邊 。 ” 第 2 頁(yè) First view 大買賣：一個(gè)售貨員的故事 老板后退兩步 ， 幾乎難以置信地問(wèn)道： “ 一個(gè)顧客僅僅來(lái)買個(gè)魚鉤 ， 你就能賣給他這么多東西 ？ ” “ 不是的 ” 鄉(xiāng)下來(lái)的年輕售貨員回答道 ， “ 他是來(lái)給他妻子買衛(wèi)生棉的 。Classic\經(jīng)典的 。 第六步 ：收銀 留意 VIP推銷語(yǔ)言和時(shí)間點(diǎn) 的控制 第 29 頁(yè) First view 跟隨顧客右后側(cè) ， 步送客至門口時(shí) ， 致歡送詞 ” 您慢走 ！ ” 再目送 5秒鐘方可轉(zhuǎn)還 ,切勿急轉(zhuǎn)身至內(nèi)； 服務(wù)善始善終 ， 能給客人以信任 之感 。在調(diào)整前了解顧客的需求和首選考慮的原因，然后開始引導(dǎo)。 粉色還可以襯您的膚色呢 ， 讓您的白嫩的膚色完全顯現(xiàn)出來(lái) 。 ? 顧客的反論是將對(duì)貨品的疑慮當(dāng)成他決定購(gòu)買貨品的必要條件 ， 因此 ， 首先導(dǎo)購(gòu)要將顧客的必要條件轉(zhuǎn)成顧客的充分條件 ， 讓他關(guān)注到貨品的其他 FAB， 之后再著重此些 FAB詳盡介紹 ， 最關(guān)鍵的是最終讓顧客看到 ， 導(dǎo)購(gòu)給予他創(chuàng)造的 必要條件 ， 促成購(gòu)買 。 而且剛才跟您聊的 ， 就知道您的性格是自己喜歡的東西 ， 是一定要買回去的 ， 不然連睡覺(jué)都睡不著的 ！ ” 第 77 頁(yè) First view 舉例 3 ?小姐 ， 其實(shí)我知道您不是真的在乎這點(diǎn)錢 ， 只是價(jià)格優(yōu)惠 ， 會(huì)讓你在購(gòu)買時(shí)心里更舒服些 。 女人應(yīng)該對(duì)自己好點(diǎn) 。 23:19:0023:19:0023:193/23/2023 11:19:00 PM ? 1 以我獨(dú)沈久 ， 愧君相見(jiàn)頻 。 2023年 3月 23日星期四 下午 11時(shí) 19分 0秒 23:19: ? 1 比不了得就不比 ， 得不到的就不要 。 下午 11時(shí) 19分 0秒 下午 11時(shí) 19分 23:19: ? 沒(méi)有失敗 ， 只有暫時(shí)停止成功 ！ 。 23:19:0023:19:0023
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