lexus八步法服務(wù)(已修改)
2025-03-06 23:53 本頁面
【正文】 LEXUS SC Training LEXUS八步法 服務(wù)程序 豐田汽車（中國）投資有限公司 2023年 6月 LEXUS SC Training LEXUS 服務(wù)顧問的職責(zé) 實(shí)施 LEXUS雷克薩斯 8步法服務(wù)程序 體現(xiàn) LEXUS雷克薩斯高水平顧客關(guān)懷 實(shí)施顧客保有活動 根據(jù)顧客需求及車輛狀況確定服務(wù)項(xiàng)目 理解保修內(nèi)容以及保修程序，并合理對應(yīng)保修顧客 有效溝通，掌握作業(yè)進(jìn)度，對應(yīng)施中出現(xiàn)的問題 通過不同途徑解答顧客問詢 處理顧客抱怨及投訴（初期對應(yīng)） 進(jìn)行誠實(shí)營銷，擴(kuò)大工時、零件、精品等銷售額 實(shí)施 5S LEXUS SC Training Step 2. 接待準(zhǔn)備 Step 8. 追蹤回訪 Step 7. 交車 Step 6. 質(zhì)量管理 Step 5. 派工與生產(chǎn) Step 3. 接待 Step 1. 主動預(yù)約 Step 4. 服務(wù)委托 八步法程序 流程圖 LEXUS SC Training Step 1. 入廠提醒及主動預(yù)約 ? 告知顧客根據(jù)車輛的使用情況，對車輛進(jìn)行保養(yǎng)。 ? 基于顧客的要求，提議進(jìn)行保養(yǎng)和額外維修項(xiàng)目。 ? 通過實(shí)施工作量平準(zhǔn)化 (heijunka) ，減少超負(fù)荷工作量，對于顧客來說，提供準(zhǔn)時和物有所值的服務(wù)，從而提高顧客滿意度。 LEXUS SC Training Step 1. 入廠提醒及主動預(yù)約 基本步驟 開始 電話提醒免費(fèi)保養(yǎng)前的準(zhǔn)備 確定顧客的主要要求： 保養(yǎng) 修理 檢查預(yù)約的可行性并建議： 日期、時間和估計價格 重復(fù)預(yù)約日期、時間、要求和估價。感謝惠顧、結(jié)束通話。 詢問顧客及車輛信息： 目前行使?fàn)顩r 前次入廠情況 自我介紹、說明目的并詢問是否方便談話 。 LEXUS SC Training 詳細(xì)操作流程 1. 確認(rèn)和記錄顧客信息 2. 確認(rèn)和記錄車輛信息 3. 解釋工作作業(yè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)并記錄下顧客 是否接受此項(xiàng)預(yù)約。 *顧客沒有要求預(yù)約 *顧客致電經(jīng)銷店要求預(yù)約 2) 電話提醒免費(fèi)保養(yǎng) N15 1. 查找售后服務(wù)跟蹤卡片 2. 查看預(yù)約控制看板，了解技師預(yù)約情況。 1) 電話提醒免費(fèi)保養(yǎng)前的準(zhǔn)備 1. 確認(rèn)并獲得顧客較為接受的入廠及交車 服務(wù)日期及時間。 2. 查看預(yù)約看板，確認(rèn)維修技師的預(yù)約情 況。 3. 根據(jù)預(yù)約的入廠及交車時間調(diào)整進(jìn)度板。 4. 確認(rèn)并記錄下最后進(jìn)廠及交車的具體日 期及時間。 5. 確認(rèn)最后當(dāng)天來店維修車輛的顧客信息 和名字。 1. 告知顧客哪些項(xiàng)目是必需的 2. 確認(rèn)記錄下顧客的聯(lián)系方式 3. 重述相關(guān)預(yù)約信息 4. 記錄下保養(yǎng)提醒結(jié)果 /預(yù)約過程并記錄下 職員姓名。 通過電話實(shí)施入廠提醒 /預(yù)約 [如果接到顧客來電要求預(yù)約 ] (1) 確認(rèn)顧客入場信息 . (2) 確認(rèn)車輛入場信息 (3) 獲得顧客其他相關(guān)需求 . 4. 獲知并記錄顧客其他額外維修要求 3) 確定車輛入場 /交車時間 4) 通知并確認(rèn)其他必需維修細(xì)節(jié) LEXUS SC Training 被動預(yù)約 基本步驟 開始 自我介紹 部門及姓名 問候顧客， 并確定顧客
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