【正文】 《 酒店公共關系學 》 課程 教 學 課 件 所在院系：管理學院 管理科學系 公共關系學 （ 公選課 ） ? 第一章 公共關系概論 ? 第二章 公關的歷史和發(fā)展 ? 第三章 組織的公關部 ? 第四章 專業(yè)公關公司 ? 第五章 公眾及其劃分 ? 第六章 公眾關系協(xié)調 ? 教學錄象 禮儀禮節(jié) ? 第七章 公關傳播 ? 第八章 公關廣告 ? 第九章 公關四步工作法 ? 第十章 危機公關 ? 第十一章 公關語言技巧 ? 應用課 公關廣告分析 第一章 公共關系概論 (1) ? 第一章 公共關系概論 ? 一 、 公關涵義： ? 有關公關定義的三種觀點： ? （ 1） 傳播溝通論； （ 2） 管理職能論； （ 3） 本質屬性論 。 ? 定義：組織在經營管理中運用信息傳播溝通媒介 ， 促進組織與相關公眾之間的雙向了解 、 理解 、 信任與合作 ， 為組織機構樹立良好的公眾形象 。 ? 五大要點： ? （ 1） 行為主體 ——組織機構 （ 2） 溝通對象 ——相關公眾 （ 3） 工作手段 ——傳播溝通媒介 （ 4） 本質 ——雙向信息交流 （ 5） 目標 ——樹立形象 ? 二 、 基本特性： ? 客觀實踐性 普遍實用性 戰(zhàn)略持久性 動態(tài)變異性 ? 三 、 構成要素及應用范圍： ? 構成要素：公關主體 公關客體 公關媒體 ? （ 主導性 ） （ 效能性 ） （ 權威性 ） ? 應用范圍： （ 1） 政界公關 （ 作用 abcde） （ 2） 實業(yè)界公關 （ 作用 abc）（ 3） 非盈利性組織公關 （ 作用 ab） 第一章 公共關系概論 (2) ? 四 、 公關與相關概念的異同： 公關與庸俗關系 （ 1） 目的不同 （ 2） 后果不同 （ 3） 是否超出公眾承受能力 公關與交際活動關系：交際活動只是公關活動的一個方面 公關與宣傳：聯系：宣傳是執(zhí)行公關的重要手段；區(qū)別：工作方式不同工作導向不同 公關與 （ 商品 ） 廣告： （ 密切 ） 聯系： （ 1） 公關需要廣告作為自己的工具 （ 2） 有效的廣告必須運用公關思想和公關技巧 區(qū)別： （ 1） 目標不同 （ 2） 傳播原則不同 （ 3） 傳播手段不同 （ 4）傳播周期不同 （ 5） 傳播地位不同 （ 6） 傳播效果不同 公關與銷售： 聯系： （ 1） 銷售是公關不可忽視的工作內容 （ 2） 銷售要運用公關的方法 、 手段 區(qū)別： （ 1） 工作目的不同 （ 2） 工作對象不同 （ 3） 工作周期不同 第二章 公關的產生和發(fā)展（ 1） ? 一 、 古代的公共關系活動： ? 馮諼替孟嘗君收債 廉頗藺相如共御外敵 公關藝術在大觀園 ? 二 、 近代公關事業(yè)的興起 （ 美國 ） ? 巴納姆時期 （ 1903—1912） ： “ 揭丑運動 ” （ “ 扒糞運動 ” 、 “ 清垃圾運動 ” ） ——注重宣傳 ? 艾維 李時期：把公關職業(yè)化；曾是記者；認為 “ 凡公眾必須被告之 ” ；被稱為 “ 現代公關之父 ” 。 ? 伯內斯時期：重視公關理論的研究 ， 編寫了世界上第一部公關教材 。 也曾是記者 。 ? 三 、 中國的公關事業(yè)： ? 發(fā)展歷程：首先出現在特區(qū)的合資企業(yè) ， 1981——1983年 ， 公關局限于賓館和旅店 。 而后發(fā)展向工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè) 。 1984年世界上著名的公關公司 “ 希爾若頓 ” 在北京設立辦公室；白云山制藥廠開始設公關部 ， 成為我國第一個設立公關部的國營企業(yè) 。 ? 1985年 1月 ， 深圳總工會成立全國第一個公關培訓班 ， 深圳大學第一個設立了公關專業(yè) 。 1986年 ， 中山大學成立第一個公關研究會 。 中國新聞總公司設立了中國環(huán)球總公司 ， 是第一個公關公司 。 1986年 11月 ， 上海成立了第一個公關協(xié)會 。 ? 公關這一名詞傳入中國大陸已經有了二十多年 ， 其理論研究也經歷了一個由 “ 泡沫繁榮 ” 到平靜健康 、 穩(wěn)定發(fā)展的過程 。 第二章 公關的產生和發(fā)展（ 2） ? 興起原因： ? （ 1）公關興起和發(fā)展的一般社會歷史條件： ? ? ? ? （ 2）公關在中國興起的原因： ? ? ? ? ? 公關在中國發(fā)展中的障礙： ? ，商品經濟不夠發(fā)達 ? 、經濟體制存在弊端 ? ? （自 2023年起，國家開始實行“公關員”資格考試制度，每年兩次考試機會。） 第三章 公關的職能（ 1） ? 一 、 溝通信息 (即信息功能 ) ? 信息是管理的前提 、 決策的基礎 ， 是決策選擇和指定的最重要依據 。 信息溝通是公關活動的基礎 。 ? 公眾信息： ? （ 1） 來源 （ 因公眾環(huán)境分為內部公眾 、 外部公眾 ） ? 公眾信息 分為： 。 ? （ 2） 內容： ? 。 。 c. 組織所處環(huán)境的社會信息 。 ? 信息溝通過程：溝通信息 是一種雙向性的溝通活動 ， 其程序： ? （ 1） 收集信息： ? ； ； ? 、 間接方式 ? （ 2） 處理信息：公關人員不僅要廣泛收集信息 ， 還應對信息進行處理： ? ； ； ? （ 3） 傳遞信息：應做到及時 、 準確 、 有效 。 其渠道： ? ； (包括內在品質 、 表象品質 ) ? ； 第三章 公關的職能（ 2） ? 二 、 建立信譽 （ 即宣傳功能 ） ? 信譽 =知名度 +美譽度 ? 信譽是組織的生命：信譽的作用： ? （ 1） 有利于產品銷售 （ 2） 有利于獲得公眾的廣泛支持 （ 3） 有利于保留和吸引人才 （ 4） 有利于獲得政府的支持和諒解 ? 建立信譽的基本途徑 ： （ 1） 培養(yǎng)組織內在的精神因素 ， 包括： a. 與人與事的公正態(tài)度和信用； b. 經營管理特色； c. 對產品和服務質量的追求； d. 創(chuàng)新與開拓精神； e. 積極的社會觀價值觀； f. 誠實正派遵紀守法 ? （ 2） 從名牌產品到名牌企業(yè) ? （ 3） 從人物形象到組織形象 ? （ 4） 完善組織的外在表征 ? 建立信譽的原則 ? （ 1） 優(yōu)良服務 、 優(yōu)質產品是建立信譽的基礎 ? （ 2） 整體性原則 ， 包括： a. 全員公關觀念； b. 制訂統(tǒng)一的公關政策； c. 協(xié)調公關活動 、 組織的傳播活動 。 ? （ 3） 長期性原則：不能只造一時轟動 ， 而應通過長期不斷 、 潛移默化的傳播滲透 ， 不斷加深和鞏固公眾的良好印象 。 第三章 公關的職能（ 3） ? 三、協(xié)調關系 （即協(xié)調功能） 協(xié)調內部關系，增強組織凝聚力： ? （ 1）協(xié)調組織內部領導與群眾之間的關系。上情下達、下情上達； ? （ 2）協(xié)調組織內各個部門之間的關系。橫向聯系、分享信息。 ? 協(xié)調外部關系，開展社會溝通，建立和諧的社會環(huán)境： ? （ 1）協(xié)調組織與外部環(huán)境和外部公眾之間的關系（ a. 處理好各直接的業(yè)務往來關系，如顧客、供應商； b. 處理好與各權利制約部門關系，如工商局、稅務局、審計局、物價、商檢、環(huán)保、市政、公安、司法）； ? （ 2）進行社會交往，廣結良緣（各種非專業(yè)性社會關系，如社區(qū)、媒體、名流、社會團體等等）。 及時預防和妥善解決糾紛： ? （ 1）增強預防意識 (千里之堤，潰于蟻穴；從小偷針，長大偷金 …… ) ? （ 2）建立自查制度 （內） ? （ 3）建立信訪制度 （外） ? （ 4）妥善解決糾紛： ? (危機事件： a. 災變危機； b. 決策危機； c. 信貸危機； d. 素質危機； ? e. 形象危機 ? 處理危機： a. 危機辨析； b. 危機控制； c. 危機調查； d. 危機處理。 ) 第三章 公關的職能（ 4） ? 四、咨詢服務： ? 提供咨詢建議： ? （ 1）對組織的知名度和美譽度的評估和咨詢 ? （ 2）公眾心理分析、預測和咨詢 ? （ 3）對組織方針、政策、計劃的社會效應進行評估。 ? 參與決策： ? （ 1）要站在公眾的立場上發(fā)現決策問題 ? （ 2）要以公眾利益作為決策依據 ? （ 3）在決策中確立公關目標 ? 中介服務： ? （ 1）組織內部服務： 運用各類傳播溝通手段為各部門服務，協(xié)助處理和配合紛繁事物、提供信息性、事物性的輔助和支持，使整個組織機體工作更協(xié)調、發(fā)揮更大作用。 ? （ 2）組織外部的社會服務： 用“行動”這種傳播力最強的手段去為組織樹立形象，“服務”就是一種最好的“公關行為”。如：為消費者提供良好的售前、中、后服務；為投資者提供各種投資分析服務；為社區(qū)提供公益、環(huán)保服務；為社會發(fā)展提供必要的贊助或服務，如教育、體育、科學、藝術 ? 教育角色： ? （ 1）教育組織成員 ? （ 2）教育引導外部公眾 案例分析及思考題 ? 本段案例： ? 仙俠集團是一家生產高檔名牌西服的公司，由于某種原因生產了一批不合格西服，在衣內的口袋上有一道皺痕。仙俠集團最后焚燒了這批價值達三百多萬元的不合格西服。 ? 你認為，值不值？ ? 南京某香水企業(yè)將價值達二十多萬元的高級香水撒在了南京的主要街頭。 ? 你認為，值不值？ ? 本段思考題： ? 如何理解公關，用自己的話解釋公關。（非僅僅是定義） ? 聯系中國的發(fā)展現狀和實際情況，說明公關的現實性和重要性。 ? 公關有哪些功能，分別表現在哪些方面？ ? 你認為，在公關工作和現實生活中，“說真話”的阻力主要來自何方？你又該如何克服？ 教學錄象 公關人員的禮儀禮節(jié) 思考題： 男性朋友與女性朋友初次見面握手時，應該哪方先伸出手？ 長輩與晚輩初次見面