【正文】 《 酒店公共關(guān)系學(xué) 》 課程 教 學(xué) 課 件 所在院系：管理學(xué)院 管理科學(xué)系 公共關(guān)系學(xué) （ 公選課 ） ? 第一章 公共關(guān)系概論 ? 第二章 公關(guān)的歷史和發(fā)展 ? 第三章 組織的公關(guān)部 ? 第四章 專業(yè)公關(guān)公司 ? 第五章 公眾及其劃分 ? 第六章 公眾關(guān)系協(xié)調(diào) ? 教學(xué)錄象 禮儀禮節(jié) ? 第七章 公關(guān)傳播 ? 第八章 公關(guān)廣告 ? 第九章 公關(guān)四步工作法 ? 第十章 危機(jī)公關(guān) ? 第十一章 公關(guān)語(yǔ)言技巧 ? 應(yīng)用課 公關(guān)廣告分析 第一章 公共關(guān)系概論 (1) ? 第一章 公共關(guān)系概論 ? 一 、 公關(guān)涵義： ? 有關(guān)公關(guān)定義的三種觀點(diǎn)： ? （ 1） 傳播溝通論； （ 2） 管理職能論； （ 3） 本質(zhì)屬性論 。 ? 定義：組織在經(jīng)營(yíng)管理中運(yùn)用信息傳播溝通媒介 ， 促進(jìn)組織與相關(guān)公眾之間的雙向了解 、 理解 、 信任與合作 ， 為組織機(jī)構(gòu)樹(shù)立良好的公眾形象 。 ? 五大要點(diǎn)： ? （ 1） 行為主體 ——組織機(jī)構(gòu) （ 2） 溝通對(duì)象 ——相關(guān)公眾 （ 3） 工作手段 ——傳播溝通媒介 （ 4） 本質(zhì) ——雙向信息交流 （ 5） 目標(biāo) ——樹(shù)立形象 ? 二 、 基本特性： ? 客觀實(shí)踐性 普遍實(shí)用性 戰(zhàn)略持久性 動(dòng)態(tài)變異性 ? 三 、 構(gòu)成要素及應(yīng)用范圍： ? 構(gòu)成要素：公關(guān)主體 公關(guān)客體 公關(guān)媒體 ? （ 主導(dǎo)性 ） （ 效能性 ） （ 權(quán)威性 ） ? 應(yīng)用范圍： （ 1） 政界公關(guān) （ 作用 abcde） （ 2） 實(shí)業(yè)界公關(guān) （ 作用 abc）（ 3） 非盈利性組織公關(guān) （ 作用 ab） 第一章 公共關(guān)系概論 (2) ? 四 、 公關(guān)與相關(guān)概念的異同： 公關(guān)與庸俗關(guān)系 （ 1） 目的不同 （ 2） 后果不同 （ 3） 是否超出公眾承受能力 公關(guān)與交際活動(dòng)關(guān)系：交際活動(dòng)只是公關(guān)活動(dòng)的一個(gè)方面 公關(guān)與宣傳：聯(lián)系：宣傳是執(zhí)行公關(guān)的重要手段；區(qū)別：工作方式不同工作導(dǎo)向不同 公關(guān)與 （ 商品 ） 廣告： （ 密切 ） 聯(lián)系： （ 1） 公關(guān)需要廣告作為自己的工具 （ 2） 有效的廣告必須運(yùn)用公關(guān)思想和公關(guān)技巧 區(qū)別： （ 1） 目標(biāo)不同 （ 2） 傳播原則不同 （ 3） 傳播手段不同 （ 4）傳播周期不同 （ 5） 傳播地位不同 （ 6） 傳播效果不同 公關(guān)與銷售： 聯(lián)系： （ 1） 銷售是公關(guān)不可忽視的工作內(nèi)容 （ 2） 銷售要運(yùn)用公關(guān)的方法 、 手段 區(qū)別： （ 1） 工作目的不同 （ 2） 工作對(duì)象不同 （ 3） 工作周期不同 第二章 公關(guān)的產(chǎn)生和發(fā)展（ 1） ? 一 、 古代的公共關(guān)系活動(dòng)： ? 馮諼替孟嘗君收債 廉頗藺相如共御外敵 公關(guān)藝術(shù)在大觀園 ? 二 、 近代公關(guān)事業(yè)的興起 （ 美國(guó) ） ? 巴納姆時(shí)期 （ 1903—1912） ： “ 揭丑運(yùn)動(dòng) ” （ “ 扒糞運(yùn)動(dòng) ” 、 “ 清垃圾運(yùn)動(dòng) ” ） ——注重宣傳 ? 艾維 李時(shí)期：把公關(guān)職業(yè)化；曾是記者；認(rèn)為 “ 凡公眾必須被告之 ” ；被稱為 “ 現(xiàn)代公關(guān)之父 ” 。 ? 伯內(nèi)斯時(shí)期：重視公關(guān)理論的研究 ， 編寫了世界上第一部公關(guān)教材 。 也曾是記者 。 ? 三 、 中國(guó)的公關(guān)事業(yè)： ? 發(fā)展歷程：首先出現(xiàn)在特區(qū)的合資企業(yè) ， 1981——1983年 ， 公關(guān)局限于賓館和旅店 。 而后發(fā)展向工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè) 。 1984年世界上著名的公關(guān)公司 “ 希爾若頓 ” 在北京設(shè)立辦公室；白云山制藥廠開(kāi)始設(shè)公關(guān)部 ， 成為我國(guó)第一個(gè)設(shè)立公關(guān)部的國(guó)營(yíng)企業(yè) 。 ? 1985年 1月 ， 深圳總工會(huì)成立全國(guó)第一個(gè)公關(guān)培訓(xùn)班 ， 深圳大學(xué)第一個(gè)設(shè)立了公關(guān)專業(yè) 。 1986年 ， 中山大學(xué)成立第一個(gè)公關(guān)研究會(huì) 。 中國(guó)新聞總公司設(shè)立了中國(guó)環(huán)球總公司 ， 是第一個(gè)公關(guān)公司 。 1986年 11月 ， 上海成立了第一個(gè)公關(guān)協(xié)會(huì) 。 ? 公關(guān)這一名詞傳入中國(guó)大陸已經(jīng)有了二十多年 ， 其理論研究也經(jīng)歷了一個(gè)由 “ 泡沫繁榮 ” 到平靜健康 、 穩(wěn)定發(fā)展的過(guò)程 。 第二章 公關(guān)的產(chǎn)生和發(fā)展（ 2） ? 興起原因： ? （ 1）公關(guān)興起和發(fā)展的一般社會(huì)歷史條件： ? ? ? ? （ 2）公關(guān)在中國(guó)興起的原因： ? ? ? ? ? 公關(guān)在中國(guó)發(fā)展中的障礙： ? ，商品經(jīng)濟(jì)不夠發(fā)達(dá) ? 、經(jīng)濟(jì)體制存在弊端 ? ? （自 2023年起，國(guó)家開(kāi)始實(shí)行“公關(guān)員”資格考試制度，每年兩次考試機(jī)會(huì)。） 第三章 公關(guān)的職能（ 1） ? 一 、 溝通信息 (即信息功能 ) ? 信息是管理的前提 、 決策的基礎(chǔ) ， 是決策選擇和指定的最重要依據(jù) 。 信息溝通是公關(guān)活動(dòng)的基礎(chǔ) 。 ? 公眾信息： ? （ 1） 來(lái)源 （ 因公眾環(huán)境分為內(nèi)部公眾 、 外部公眾 ） ? 公眾信息 分為： 。 ? （ 2） 內(nèi)容： ? 。 。 c. 組織所處環(huán)境的社會(huì)信息 。 ? 信息溝通過(guò)程：溝通信息 是一種雙向性的溝通活動(dòng) ， 其程序： ? （ 1） 收集信息： ? ； ； ? 、 間接方式 ? （ 2） 處理信息：公關(guān)人員不僅要廣泛收集信息 ， 還應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行處理： ? ； ； ? （ 3） 傳遞信息：應(yīng)做到及時(shí) 、 準(zhǔn)確 、 有效 。 其渠道： ? ； (包括內(nèi)在品質(zhì) 、 表象品質(zhì) ) ? ； 第三章 公關(guān)的職能（ 2） ? 二 、 建立信譽(yù) （ 即宣傳功能 ） ? 信譽(yù) =知名度 +美譽(yù)度 ? 信譽(yù)是組織的生命：信譽(yù)的作用： ? （ 1） 有利于產(chǎn)品銷售 （ 2） 有利于獲得公眾的廣泛支持 （ 3） 有利于保留和吸引人才 （ 4） 有利于獲得政府的支持和諒解 ? 建立信譽(yù)的基本途徑 ： （ 1） 培養(yǎng)組織內(nèi)在的精神因素 ， 包括： a. 與人與事的公正態(tài)度和信用； b. 經(jīng)營(yíng)管理特色； c. 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的追求； d. 創(chuàng)新與開(kāi)拓精神； e. 積極的社會(huì)觀價(jià)值觀； f. 誠(chéng)實(shí)正派遵紀(jì)守法 ? （ 2） 從名牌產(chǎn)品到名牌企業(yè) ? （ 3） 從人物形象到組織形象 ? （ 4） 完善組織的外在表征 ? 建立信譽(yù)的原則 ? （ 1） 優(yōu)良服務(wù) 、 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是建立信譽(yù)的基礎(chǔ) ? （ 2） 整體性原則 ， 包括： a. 全員公關(guān)觀念； b. 制訂統(tǒng)一的公關(guān)政策； c. 協(xié)調(diào)公關(guān)活動(dòng) 、 組織的傳播活動(dòng) 。 ? （ 3） 長(zhǎng)期性原則：不能只造一時(shí)轟動(dòng) ， 而應(yīng)通過(guò)長(zhǎng)期不斷 、 潛移默化的傳播滲透 ， 不斷加深和鞏固公眾的良好印象 。 第三章 公關(guān)的職能（ 3） ? 三、協(xié)調(diào)關(guān)系 （即協(xié)調(diào)功能） 協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織凝聚力： ? （ 1）協(xié)調(diào)組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間的關(guān)系。上情下達(dá)、下情上達(dá)； ? （ 2）協(xié)調(diào)組織內(nèi)各個(gè)部門之間的關(guān)系。橫向聯(lián)系、分享信息。 ? 協(xié)調(diào)外部關(guān)系，開(kāi)展社會(huì)溝通，建立和諧的社會(huì)環(huán)境： ? （ 1）協(xié)調(diào)組織與外部環(huán)境和外部公眾之間的關(guān)系（ a. 處理好各直接的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系，如顧客、供應(yīng)商； b. 處理好與各權(quán)利制約部門關(guān)系，如工商局、稅務(wù)局、審計(jì)局、物價(jià)、商檢、環(huán)保、市政、公安、司法）； ? （ 2）進(jìn)行社會(huì)交往，廣結(jié)良緣（各種非專業(yè)性社會(huì)關(guān)系，如社區(qū)、媒體、名流、社會(huì)團(tuán)體等等）。 及時(shí)預(yù)防和妥善解決糾紛： ? （ 1）增強(qiáng)預(yù)防意識(shí) (千里之堤，潰于蟻穴；從小偷針，長(zhǎng)大偷金 …… ) ? （ 2）建立自查制度 （內(nèi)） ? （ 3）建立信訪制度 （外） ? （ 4）妥善解決糾紛： ? (危機(jī)事件： a. 災(zāi)變危機(jī)； b. 決策危機(jī)； c. 信貸危機(jī)； d. 素質(zhì)危機(jī)； ? e. 形象危機(jī) ? 處理危機(jī)： a. 危機(jī)辨析； b. 危機(jī)控制； c. 危機(jī)調(diào)查； d. 危機(jī)處理。 ) 第三章 公關(guān)的職能（ 4） ? 四、咨詢服務(wù)： ? 提供咨詢建議： ? （ 1）對(duì)組織的知名度和美譽(yù)度的評(píng)估和咨詢 ? （ 2）公眾心理分析、預(yù)測(cè)和咨詢 ? （ 3）對(duì)組織方針、政策、計(jì)劃的社會(huì)效應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。 ? 參與決策： ? （ 1）要站在公眾的立場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)決策問(wèn)題 ? （ 2）要以公眾利益作為決策依據(jù) ? （ 3）在決策中確立公關(guān)目標(biāo) ? 中介服務(wù)： ? （ 1）組織內(nèi)部服務(wù)： 運(yùn)用各類傳播溝通手段為各部門服務(wù)，協(xié)助處理和配合紛繁事物、提供信息性、事物性的輔助和支持，使整個(gè)組織機(jī)體工作更協(xié)調(diào)、發(fā)揮更大作用。 ? （ 2）組織外部的社會(huì)服務(wù)： 用“行動(dòng)”這種傳播力最強(qiáng)的手段去為組織樹(shù)立形象，“服務(wù)”就是一種最好的“公關(guān)行為”。如：為消費(fèi)者提供良好的售前、中、后服務(wù)；為投資者提供各種投資分析服務(wù)；為社區(qū)提供公益、環(huán)保服務(wù)；為社會(huì)發(fā)展提供必要的贊助或服務(wù)，如教育、體育、科學(xué)、藝術(shù) ? 教育角色： ? （ 1）教育組織成員 ? （ 2）教育引導(dǎo)外部公眾 案例分析及思考題 ? 本段案例： ? 仙俠集團(tuán)是一家生產(chǎn)高檔名牌西服的公司，由于某種原因生產(chǎn)了一批不合格西服，在衣內(nèi)的口袋上有一道皺痕。仙俠集團(tuán)最后焚燒了這批價(jià)值達(dá)三百多萬(wàn)元的不合格西服。 ? 你認(rèn)為，值不值？ ? 南京某香水企業(yè)將價(jià)值達(dá)二十多萬(wàn)元的高級(jí)香水撒在了南京的主要街頭。 ? 你認(rèn)為，值不值？ ? 本段思考題： ? 如何理解公關(guān)，用自己的話解釋公關(guān)。（非僅僅是定義） ? 聯(lián)系中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀和實(shí)際情況，說(shuō)明公關(guān)的現(xiàn)實(shí)性和重要性。 ? 公關(guān)有哪些功能，分別表現(xiàn)在哪些方面？ ? 你認(rèn)為，在公關(guān)工作和現(xiàn)實(shí)生活中，“說(shuō)真話”的阻力主要來(lái)自何方？你又該如何克服？ 教學(xué)錄象 公關(guān)人員的禮儀禮節(jié) 思考題： 男性朋友與女性朋友初次見(jiàn)面握手時(shí)，應(yīng)該哪方先伸出手？ 長(zhǎng)輩與晚輩初次見(jiàn)面