客戶資源管理及情報(bào)網(wǎng)的建立(已修改)
2025-03-13 13:19 本頁(yè)面
【正文】 客戶資源管理及信息情報(bào)網(wǎng)的建立 探討不分享 客戶資源 為什么要進(jìn)行客戶資源管理 客戶資源及客戶資源管理的定義 ?客戶資源是指企業(yè)集群可以更好鎖定和開拓目標(biāo)客戶，通過建立專業(yè)、細(xì)分、通暢的群內(nèi)交易渠道，更好地獲得客戶需求，把握市場(chǎng)變化。很明顯，企業(yè)集群的客戶資源可以更好地增加其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ?客戶資源管理也稱做客戶資源管理 (Customer Asset Management)， CRM策略（ The CRM Strategy）或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。 CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細(xì)分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應(yīng)商等手段來最大化利潤(rùn)和客戶滿意度。 客戶資源管理 以產(chǎn)品為中心？以客戶為中心？ ?從市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化中， 國(guó)際化”、 “全球化”已經(jīng)不是出現(xiàn)的新鮮詞了，我們感受到了它的力量 ,突然有很多陌生的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)在同一個(gè)舞臺(tái)上，“過?！被颉跋鄬?duì)過?！币殉蔀槿蚪?jīng)濟(jì)基本特征，滲透到每一個(gè)行業(yè)中，無論作為經(jīng)營(yíng)者還是消費(fèi)者，我們?cè)诿看魏粑卸寄芨杏X得到。這種感覺讓人窒息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這么多， 而我們所熟悉的經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷手段卻越來越不好用了，到底是哪里錯(cuò)了呢？ ?中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是跳躍式的， 20年前，中國(guó)各行各業(yè)尚處于短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)基本狀況是“供給創(chuàng)造需求” ,企業(yè)生產(chǎn)什么，消費(fèi)者接受什么，這時(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是“以產(chǎn)品為中心”，企業(yè)發(fā)展屬于“自然發(fā)展”。但在“過?！钡慕裉焱|(zhì)化產(chǎn)品充斥著市場(chǎng)，企業(yè)面臨越來越大的生存壓力。受到生存環(huán)境和資源的局限， 企業(yè)從“自然發(fā)展”進(jìn)入到“策略發(fā)展”階段，競(jìng)爭(zhēng)重心日益前移，注意力越來越多地集中在市場(chǎng)的終端 —— 顧客身上，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理模式日益成熟。 客戶資源管理 客戶資源管理的重要性！ 也許有人會(huì)問：“我們不早就以客戶為中心了嗎？客戶服務(wù)越來越受重視，但這并不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到什么關(guān)鍵作用 !” 的確，“客戶服務(wù)”已經(jīng)得到了高度的重視，無論是會(huì)議上還是規(guī)章上都在強(qiáng)調(diào)。但“客戶服務(wù)”僅僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)方面， 而“以客戶為中心”卻是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的模式 —— 通過滿足客戶需求和維護(hù)客戶關(guān)系，建立屬于企業(yè)的客戶資源，通過對(duì)此客戶資源的管理、利用和開發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的或戰(zhàn)略目標(biāo)。 客戶資源管理 客戶資源管理的重要性！ 在同質(zhì)產(chǎn)品多的情況下，企業(yè)絞盡腦汁搞差異化策略，力爭(zhēng)從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。但隨著競(jìng)爭(zhēng)水平的提高， 每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都具有模仿對(duì)手的策略、服務(wù)甚至整個(gè)運(yùn)作過程的能力。這表明，單一的差異化營(yíng)銷策略不會(huì)持續(xù)太久，只有客戶關(guān)系的培植具有不可替代性，這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法輕易仿效或復(fù)制成功的。 客戶資源管理 如何進(jìn)行客戶資源管理 客戶資源管理 找到你的客戶資源！ 所謂資源，即能夠?yàn)榧核玫臇|西，分為三種：一種是完全能被自己控制的，稱為可控資源；一種是能部分被自己控制的，稱為部分可控資源；再就是完全不能被自己控制的，需要通過別人的協(xié)助才能為己所用。 但“客戶資源”應(yīng)當(dāng)是客觀的、真實(shí)的、能夠被找到并能帶回積極反饋的顧客信息，這些信息只能在面對(duì)面的服務(wù)中日積月累。 所以從今天開始，請(qǐng)給你的客戶經(jīng)理安排一項(xiàng)新任務(wù)：收集顧客的信息，并拜訪客戶。要開始建立自己的客戶資源，這將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分！ 客戶資源管理 激活客戶資源！ 客戶資源最終要為企業(yè)的營(yíng)銷做出貢獻(xiàn)，但名片上和系統(tǒng)里的客戶信息僅是字符，不會(huì)自動(dòng)給企業(yè)帶來價(jià)值，這些資源需要被激活，即與客戶建立起互動(dòng)的聯(lián)系。這是個(gè)試探 —— 反饋—— 調(diào)整 —— 再試探的反復(fù)過程，其形式為一系列的銷售、關(guān)懷活動(dòng)。由于客戶資源是由“人”組成的，而人的消費(fèi)心理極其微妙和復(fù)雜，不可能被完全把握，所以采用任何行動(dòng)之前均要做到心中有數(shù) —— 我們是否真的了解顧客，我們所提供的是不是他們真正需要的
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1