客戶資源管理及情報網(wǎng)的建立(已修改)
2025-03-13 13:19 本頁面
【正文】 客戶資源管理及信息情報網(wǎng)的建立 探討不分享 客戶資源 為什么要進行客戶資源管理 客戶資源及客戶資源管理的定義 ?客戶資源是指企業(yè)集群可以更好鎖定和開拓目標(biāo)客戶，通過建立專業(yè)、細分、通暢的群內(nèi)交易渠道，更好地獲得客戶需求，把握市場變化。很明顯，企業(yè)集群的客戶資源可以更好地增加其市場競爭優(yōu)勢。 ?客戶資源管理也稱做客戶資源管理 (Customer Asset Management)， CRM策略（ The CRM Strategy）或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。 CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應(yīng)商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。 客戶資源管理 以產(chǎn)品為中心？以客戶為中心？ ?從市場環(huán)境的不斷變化中， 國際化”、 “全球化”已經(jīng)不是出現(xiàn)的新鮮詞了，我們感受到了它的力量 ,突然有很多陌生的競爭者出現(xiàn)在同一個舞臺上，“過剩”或“相對過?！币殉蔀槿蚪?jīng)濟基本特征，滲透到每一個行業(yè)中，無論作為經(jīng)營者還是消費者，我們在每次呼吸中都能感覺得到。這種感覺讓人窒息，競爭對手這么多， 而我們所熟悉的經(jīng)營模式和營銷手段卻越來越不好用了，到底是哪里錯了呢？ ?中國的經(jīng)濟發(fā)展是跳躍式的， 20年前，中國各行各業(yè)尚處于短缺經(jīng)濟時代，市場基本狀況是“供給創(chuàng)造需求” ,企業(yè)生產(chǎn)什么，消費者接受什么，這時企業(yè)的經(jīng)營理念是“以產(chǎn)品為中心”，企業(yè)發(fā)展屬于“自然發(fā)展”。但在“過?！钡慕裉焱|(zhì)化產(chǎn)品充斥著市場，企業(yè)面臨越來越大的生存壓力。受到生存環(huán)境和資源的局限， 企業(yè)從“自然發(fā)展”進入到“策略發(fā)展”階段，競爭重心日益前移，注意力越來越多地集中在市場的終端 —— 顧客身上，“以客戶為中心”的經(jīng)營管理模式日益成熟。 客戶資源管理 客戶資源管理的重要性！ 也許有人會問：“我們不早就以客戶為中心了嗎？客戶服務(wù)越來越受重視，但這并不能在市場競爭中起到什么關(guān)鍵作用 !” 的確，“客戶服務(wù)”已經(jīng)得到了高度的重視，無論是會議上還是規(guī)章上都在強調(diào)。但“客戶服務(wù)”僅僅是企業(yè)經(jīng)營管理的一個方面， 而“以客戶為中心”卻是一種企業(yè)經(jīng)營管理的模式 —— 通過滿足客戶需求和維護客戶關(guān)系，建立屬于企業(yè)的客戶資源，通過對此客戶資源的管理、利用和開發(fā)，從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的或戰(zhàn)略目標(biāo)。 客戶資源管理 客戶資源管理的重要性！ 在同質(zhì)產(chǎn)品多的情況下，企業(yè)絞盡腦汁搞差異化策略，力爭從眾多競爭對手中脫穎而出。但隨著競爭水平的提高， 每一個競爭對手都具有模仿對手的策略、服務(wù)甚至整個運作過程的能力。這表明，單一的差異化營銷策略不會持續(xù)太久，只有客戶關(guān)系的培植具有不可替代性，這是競爭對手無法輕易仿效或復(fù)制成功的。 客戶資源管理 如何進行客戶資源管理 客戶資源管理 找到你的客戶資源！ 所謂資源，即能夠為己所用的東西，分為三種：一種是完全能被自己控制的，稱為可控資源；一種是能部分被自己控制的，稱為部分可控資源；再就是完全不能被自己控制的，需要通過別人的協(xié)助才能為己所用。 但“客戶資源”應(yīng)當(dāng)是客觀的、真實的、能夠被找到并能帶回積極反饋的顧客信息，這些信息只能在面對面的服務(wù)中日積月累。 所以從今天開始，請給你的客戶經(jīng)理安排一項新任務(wù)：收集顧客的信息，并拜訪客戶。要開始建立自己的客戶資源，這將是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分！ 客戶資源管理 激活客戶資源！ 客戶資源最終要為企業(yè)的營銷做出貢獻，但名片上和系統(tǒng)里的客戶信息僅是字符，不會自動給企業(yè)帶來價值，這些資源需要被激活，即與客戶建立起互動的聯(lián)系。這是個試探 —— 反饋—— 調(diào)整 —— 再試探的反復(fù)過程，其形式為一系列的銷售、關(guān)懷活動。由于客戶資源是由“人”組成的，而人的消費心理極其微妙和復(fù)雜，不可能被完全把握，所以采用任何行動之前均要做到心中有數(shù) —— 我們是否真的了解顧客，我們所提供的是不是他們真正需要的
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