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廣告公司客戶(ae)部團隊建設(shè)及客戶資源開發(fā)管理手冊(已修改)

2025-01-25 21:25 本頁面
 

【正文】 瑞邦廣告客戶(AE)部團隊建設(shè)及客戶資源開發(fā)管理手冊二O一一年一月目 錄一、客戶(AE)團隊的建設(shè)與管理客戶(AE)部門工作的目的及主要職能 …………………………………………………… 4 客戶(AE)部門工作的目的 客戶(AE)部門主要職能客戶(AE)團隊的組織架構(gòu) ……………………………………………………………… 4客戶(AE)團隊的管理模式 ……………………………………………………………… 6 明確團隊目標 在團隊管理中應用的方法 以溝通、協(xié)調(diào)為前提的工作方式 在團隊管理中應用的方法 以溝通、協(xié)調(diào)為前提的工作方式 團隊中建立良好的培訓計劃 人性化的管理客戶(AE)團隊的業(yè)績評估體制和標準 ………………………………………………… 9 客戶(AE)團隊的業(yè)績評估體制 客戶(AE)團隊的業(yè)績評估標準二、客戶資源關(guān)系的開發(fā)與管理客戶關(guān)系的開發(fā)的策略 ……………………………………………………………… 12合理的客戶關(guān)系管理 ………………………………………………………………… 14 以客戶為中心的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)的四項服務(wù)3. 客戶關(guān)系管理的策略 ………………………………………………………………… 14 ………………………………………………………………… 15附件一: 客戶基本資料簡報 ……………………………………………………………… 16附件二: 創(chuàng)意簡報 ………………………………………………………………………… 17附件三: 會議紀要(模板) ……………………………………………………………… 18附件四: 公司客戶電話接聽語言范例 …………………………………………………… 19附件五: 客戶(AE)工作會議流程 ……………………………………………………… 22附件六: 公司AE職位描述(招聘) ……………………………………………………… 24附件七: 客服部員工入司招聘方式 ……………………………………………………… 26附件八: 瑞邦廣告客戶資源開發(fā)、執(zhí)行工作流程與方法 ……………………………… 27附件九: 項目服務(wù)流程圖 ………………………………………………………………… 30一、 客戶(AE)團隊的建設(shè)與管理客戶(AE)部門工作的目的及主要職能 客戶(AE)部門工作的目的為公司新老客戶的開發(fā)與客戶關(guān)系維系管理建立基礎(chǔ),規(guī)范公司客戶(AE)實體與流程,促使公司業(yè)務(wù)板塊更加快速穩(wěn)定的發(fā)展。 客戶(AE)部門主要職能(AE)部門將參與項目的前期開發(fā)以及項目執(zhí)行跟進工作,為創(chuàng)作執(zhí)行部門提供準確、簡要、充分和有用的信息和指引;,負責公司內(nèi)部部門之間的協(xié)調(diào)以及公司對外與客戶之間的溝通;、策略及實施并與客戶及公司內(nèi)部各部門各資源協(xié)調(diào)、合作;,驅(qū)動公司與客戶的持續(xù)業(yè)務(wù)關(guān)系;,幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題,提交解決問題的方案,協(xié)助客戶制定短期和長期的目標;;,贏得客戶對工作進展的認可,給項目部門下達任務(wù)工作單/項目收款;客戶(AE)團隊的組織架構(gòu)團隊的建設(shè)是一個企業(yè)的戰(zhàn)略管理和企業(yè)的人力資本管理相結(jié)合的過程。如何建立一個高效團隊管理是現(xiàn)代管理新理念中的核心理念之一,它強調(diào)的是組織的整體效應,追求的是創(chuàng)新、高效、綜合實力和抗風險的能力。 客戶(AE)部門人員配備與職責的設(shè)定: 客戶總監(jiān)(1人)崗位職責:全面負責客戶(AE)部的業(yè)務(wù)管理工作,負責客戶(AE)人員的管理。直接向總經(jīng)理及副總經(jīng)理匯報工作;檢查客戶(AE)人員的工作;并負責與比較重要的客戶保持接觸和聯(lián)系或洽談、引見。負責選聘、任用和考核客戶(AE)人員。 a. 制訂開發(fā)策略:根據(jù)市場戰(zhàn)略與市場目標,結(jié)合所掌握的市場信息進行市場預測,制訂市場拓展目標、銷售策略與規(guī)劃,并組織實施; b、客戶關(guān)系管理:通過客戶拜訪、客戶培訓和推動客戶意見、建議與投訴的處理等服務(wù)活動提高客戶滿意度,建立、鞏固均衡的客戶關(guān)系平臺,逐漸滲透終端客戶,掌握最終消費群體; c、市場信息分析:通過收集市場信息,如:客戶、產(chǎn)品、競爭對手等,并進行統(tǒng)計與分析,及時向市場、研發(fā)等部門反饋,推動快速響應; d、費用管理:根據(jù)費用政策,指導下屬了解客戶重點,評估客戶資源需求,制訂預算使用計劃,確定費用開銷方式,合理協(xié)調(diào)、分配資源,并審核費用使用的合理性,提高投入產(chǎn)出比; e、部門內(nèi)部管理:根據(jù)公司經(jīng)營方針和部門業(yè)務(wù)需要,合理設(shè)置部門組織結(jié)構(gòu)和崗位,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,合理配置人力資源,開發(fā)和培養(yǎng)員工能力,對員工績效進行管理,提升部門工作效率,提高員工滿意度; 客戶經(jīng)理(2人)崗位職責:負責與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò),負責按照所代理的客戶的計劃和預算開展業(yè)務(wù)活動,爭取盈利。參與制定客戶市場銷售政策、發(fā)展目標和策略,并負責向客戶簡述的創(chuàng)作意圖,介紹創(chuàng)作初稿,送稿復審確認和審核制作的校樣稿,匯報工作進展,參與拓展新的業(yè)務(wù);a、業(yè)績目標的完成:根據(jù)個人業(yè)績指標,制定所負責目標市場的銷售計劃,進行市場調(diào)研,篩選所負責目標市場中各產(chǎn)品的目標客戶,并拜訪、了解需求,結(jié)合公司產(chǎn)品特點設(shè)計合作方式,并積極協(xié)調(diào)內(nèi)外資源以實現(xiàn)銷售,確保業(yè)績目標完成; b、市場開發(fā):根據(jù)本部門的經(jīng)營目標、市場開發(fā)計劃和具體實施方案,進行潛 在客戶的開發(fā),了解客戶需求動態(tài),及時反饋客戶開發(fā)的進展情況,以便實現(xiàn)本部門的經(jīng)營目標;c、應收款管理:根據(jù)本部門經(jīng)營目標、銷售價格體系和銷售政策,與客戶及財務(wù)人員保持良好溝通,提前知會客戶做好付款準備,掌握催收技巧,
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