【正文】 瑞邦廣告客戶（AE）部團(tuán)隊(duì)建設(shè)及客戶資源開發(fā)管理手冊(cè)二O一一年一月目 錄一、客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理客戶（AE）部門工作的目的及主要職能 …………………………………………………… 4 客戶（AE）部門工作的目的 客戶（AE）部門主要職能客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu) ……………………………………………………………… 4客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的管理模式 ……………………………………………………………… 6 明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)用的方法 以溝通、協(xié)調(diào)為前提的工作方式 在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)用的方法 以溝通、協(xié)調(diào)為前提的工作方式 團(tuán)隊(duì)中建立良好的培訓(xùn)計(jì)劃 人性化的管理客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的業(yè)績?cè)u(píng)估體制和標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………… 9 客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的業(yè)績?cè)u(píng)估體制 客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的業(yè)績?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)二、客戶資源關(guān)系的開發(fā)與管理客戶關(guān)系的開發(fā)的策略 ……………………………………………………………… 12合理的客戶關(guān)系管理 ………………………………………………………………… 14 以客戶為中心的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)的四項(xiàng)服務(wù)3. 客戶關(guān)系管理的策略 ………………………………………………………………… 14 ………………………………………………………………… 15附件一： 客戶基本資料簡報(bào) ……………………………………………………………… 16附件二： 創(chuàng)意簡報(bào) ………………………………………………………………………… 17附件三： 會(huì)議紀(jì)要(模板) ……………………………………………………………… 18附件四： 公司客戶電話接聽語言范例 …………………………………………………… 19附件五： 客戶（AE）工作會(huì)議流程 ……………………………………………………… 22附件六： 公司AE職位描述（招聘） ……………………………………………………… 24附件七： 客服部員工入司招聘方式 ……………………………………………………… 26附件八： 瑞邦廣告客戶資源開發(fā)、執(zhí)行工作流程與方法 ……………………………… 27附件九： 項(xiàng)目服務(wù)流程圖 ………………………………………………………………… 30一、 客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理客戶（AE）部門工作的目的及主要職能 客戶（AE）部門工作的目的為公司新老客戶的開發(fā)與客戶關(guān)系維系管理建立基礎(chǔ)，規(guī)范公司客戶（AE）實(shí)體與流程，促使公司業(yè)務(wù)板塊更加快速穩(wěn)定的發(fā)展。 客戶（AE）部門主要職能（AE）部門將參與項(xiàng)目的前期開發(fā)以及項(xiàng)目執(zhí)行跟進(jìn)工作，為創(chuàng)作執(zhí)行部門提供準(zhǔn)確、簡要、充分和有用的信息和指引；，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部部門之間的協(xié)調(diào)以及公司對(duì)外與客戶之間的溝通；、策略及實(shí)施并與客戶及公司內(nèi)部各部門各資源協(xié)調(diào)、合作；，驅(qū)動(dòng)公司與客戶的持續(xù)業(yè)務(wù)關(guān)系；，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提交解決問題的方案，協(xié)助客戶制定短期和長期的目標(biāo)；；，贏得客戶對(duì)工作進(jìn)展的認(rèn)可，給項(xiàng)目部門下達(dá)任務(wù)工作單/項(xiàng)目收款；客戶（AE）團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略管理和企業(yè)的人力資本管理相結(jié)合的過程。如何建立一個(gè)高效團(tuán)隊(duì)管理是現(xiàn)代管理新理念中的核心理念之一，它強(qiáng)調(diào)的是組織的整體效應(yīng)，追求的是創(chuàng)新、高效、綜合實(shí)力和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。 客戶（AE）部門人員配備與職責(zé)的設(shè)定： 客戶總監(jiān)（1人）崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)客戶（AE）部的業(yè)務(wù)管理工作，負(fù)責(zé)客戶（AE）人員的管理。直接向總經(jīng)理及副總經(jīng)理匯報(bào)工作；檢查客戶（AE）人員的工作；并負(fù)責(zé)與比較重要的客戶保持接觸和聯(lián)系或洽談、引見。負(fù)責(zé)選聘、任用和考核客戶（AE）人員。 a. 制訂開發(fā)策略：根據(jù)市場(chǎng)戰(zhàn)略與市場(chǎng)目標(biāo)，結(jié)合所掌握的市場(chǎng)信息進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制訂市場(chǎng)拓展目標(biāo)、銷售策略與規(guī)劃，并組織實(shí)施； b、客戶關(guān)系管理：通過客戶拜訪、客戶培訓(xùn)和推動(dòng)客戶意見、建議與投訴的處理等服務(wù)活動(dòng)提高客戶滿意度，建立、鞏固均衡的客戶關(guān)系平臺(tái)，逐漸滲透終端客戶，掌握最終消費(fèi)群體； c、市場(chǎng)信息分析：通過收集市場(chǎng)信息，如：客戶、產(chǎn)品、競爭對(duì)手等，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，及時(shí)向市場(chǎng)、研發(fā)等部門反饋，推動(dòng)快速響應(yīng)； d、費(fèi)用管理：根據(jù)費(fèi)用政策，指導(dǎo)下屬了解客戶重點(diǎn)，評(píng)估客戶資源需求，制訂預(yù)算使用計(jì)劃，確定費(fèi)用開銷方式，合理協(xié)調(diào)、分配資源，并審核費(fèi)用使用的合理性，提高投入產(chǎn)出比； e、部門內(nèi)部管理：根據(jù)公司經(jīng)營方針和部門業(yè)務(wù)需要，合理設(shè)置部門組織結(jié)構(gòu)和崗位，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理配置人力資源，開發(fā)和培養(yǎng)員工能力，對(duì)員工績效進(jìn)行管理，提升部門工作效率，提高員工滿意度； 客戶經(jīng)理（2人）崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)按照所代理的客戶的計(jì)劃和預(yù)算開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，爭取盈利。參與制定客戶市場(chǎng)銷售政策、發(fā)展目標(biāo)和策略，并負(fù)責(zé)向客戶簡述的創(chuàng)作意圖，介紹創(chuàng)作初稿，送稿復(fù)審確認(rèn)和審核制作的校樣稿，匯報(bào)工作進(jìn)展，參與拓展新的業(yè)務(wù)；a、業(yè)績目標(biāo)的完成:根據(jù)個(gè)人業(yè)績指標(biāo)，制定所負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)的銷售計(jì)劃，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，篩選所負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)中各產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，并拜訪、了解需求，結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)設(shè)計(jì)合作方式，并積極協(xié)調(diào)內(nèi)外資源以實(shí)現(xiàn)銷售，確保業(yè)績目標(biāo)完成； b、市場(chǎng)開發(fā)：根據(jù)本部門的經(jīng)營目標(biāo)、市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃和具體實(shí)施方案，進(jìn)行潛 在客戶的開發(fā)，了解客戶需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋客戶開發(fā)的進(jìn)展情況，以便實(shí)現(xiàn)本部門的經(jīng)營目標(biāo)；c、應(yīng)收款管理：根據(jù)本部門經(jīng)營目標(biāo)、銷售價(jià)格體系和銷售政策，與客戶及財(cái)務(wù)人員保持良好溝通，提前知會(huì)客戶做好付款準(zhǔn)備，掌握催收技巧，