廣告公司客戶(ae)部團隊建設(shè)及客戶資源開發(fā)管理手冊(已修改)
2025-01-25 21:25 本頁面
【正文】 瑞邦廣告客戶（AE）部團隊建設(shè)及客戶資源開發(fā)管理手冊二O一一年一月目 錄一、客戶（AE）團隊的建設(shè)與管理客戶（AE）部門工作的目的及主要職能 …………………………………………………… 4 客戶（AE）部門工作的目的 客戶（AE）部門主要職能客戶（AE）團隊的組織架構(gòu) ……………………………………………………………… 4客戶（AE）團隊的管理模式 ……………………………………………………………… 6 明確團隊目標 在團隊管理中應用的方法 以溝通、協(xié)調(diào)為前提的工作方式 在團隊管理中應用的方法 以溝通、協(xié)調(diào)為前提的工作方式 團隊中建立良好的培訓計劃 人性化的管理客戶（AE）團隊的業(yè)績評估體制和標準 ………………………………………………… 9 客戶（AE）團隊的業(yè)績評估體制 客戶（AE）團隊的業(yè)績評估標準二、客戶資源關(guān)系的開發(fā)與管理客戶關(guān)系的開發(fā)的策略 ……………………………………………………………… 12合理的客戶關(guān)系管理 ………………………………………………………………… 14 以客戶為中心的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)的四項服務(wù)3. 客戶關(guān)系管理的策略 ………………………………………………………………… 14 ………………………………………………………………… 15附件一： 客戶基本資料簡報 ……………………………………………………………… 16附件二： 創(chuàng)意簡報 ………………………………………………………………………… 17附件三： 會議紀要(模板) ……………………………………………………………… 18附件四： 公司客戶電話接聽語言范例 …………………………………………………… 19附件五： 客戶（AE）工作會議流程 ……………………………………………………… 22附件六： 公司AE職位描述（招聘） ……………………………………………………… 24附件七： 客服部員工入司招聘方式 ……………………………………………………… 26附件八： 瑞邦廣告客戶資源開發(fā)、執(zhí)行工作流程與方法 ……………………………… 27附件九： 項目服務(wù)流程圖 ………………………………………………………………… 30一、 客戶（AE）團隊的建設(shè)與管理客戶（AE）部門工作的目的及主要職能 客戶（AE）部門工作的目的為公司新老客戶的開發(fā)與客戶關(guān)系維系管理建立基礎(chǔ)，規(guī)范公司客戶（AE）實體與流程，促使公司業(yè)務(wù)板塊更加快速穩(wěn)定的發(fā)展。 客戶（AE）部門主要職能（AE）部門將參與項目的前期開發(fā)以及項目執(zhí)行跟進工作，為創(chuàng)作執(zhí)行部門提供準確、簡要、充分和有用的信息和指引；，負責公司內(nèi)部部門之間的協(xié)調(diào)以及公司對外與客戶之間的溝通；、策略及實施并與客戶及公司內(nèi)部各部門各資源協(xié)調(diào)、合作；，驅(qū)動公司與客戶的持續(xù)業(yè)務(wù)關(guān)系；，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提交解決問題的方案，協(xié)助客戶制定短期和長期的目標；；，贏得客戶對工作進展的認可，給項目部門下達任務(wù)工作單/項目收款；客戶（AE）團隊的組織架構(gòu)團隊的建設(shè)是一個企業(yè)的戰(zhàn)略管理和企業(yè)的人力資本管理相結(jié)合的過程。如何建立一個高效團隊管理是現(xiàn)代管理新理念中的核心理念之一，它強調(diào)的是組織的整體效應，追求的是創(chuàng)新、高效、綜合實力和抗風險的能力。 客戶（AE）部門人員配備與職責的設(shè)定： 客戶總監(jiān)（1人）崗位職責：全面負責客戶（AE）部的業(yè)務(wù)管理工作，負責客戶（AE）人員的管理。直接向總經(jīng)理及副總經(jīng)理匯報工作；檢查客戶（AE）人員的工作；并負責與比較重要的客戶保持接觸和聯(lián)系或洽談、引見。負責選聘、任用和考核客戶（AE）人員。 a. 制訂開發(fā)策略：根據(jù)市場戰(zhàn)略與市場目標，結(jié)合所掌握的市場信息進行市場預測，制訂市場拓展目標、銷售策略與規(guī)劃，并組織實施； b、客戶關(guān)系管理：通過客戶拜訪、客戶培訓和推動客戶意見、建議與投訴的處理等服務(wù)活動提高客戶滿意度，建立、鞏固均衡的客戶關(guān)系平臺，逐漸滲透終端客戶，掌握最終消費群體； c、市場信息分析：通過收集市場信息，如：客戶、產(chǎn)品、競爭對手等，并進行統(tǒng)計與分析，及時向市場、研發(fā)等部門反饋，推動快速響應； d、費用管理：根據(jù)費用政策，指導下屬了解客戶重點，評估客戶資源需求，制訂預算使用計劃，確定費用開銷方式，合理協(xié)調(diào)、分配資源，并審核費用使用的合理性，提高投入產(chǎn)出比； e、部門內(nèi)部管理：根據(jù)公司經(jīng)營方針和部門業(yè)務(wù)需要，合理設(shè)置部門組織結(jié)構(gòu)和崗位，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理配置人力資源，開發(fā)和培養(yǎng)員工能力，對員工績效進行管理，提升部門工作效率，提高員工滿意度； 客戶經(jīng)理（2人）崗位職責：負責與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，負責按照所代理的客戶的計劃和預算開展業(yè)務(wù)活動，爭取盈利。參與制定客戶市場銷售政策、發(fā)展目標和策略，并負責向客戶簡述的創(chuàng)作意圖，介紹創(chuàng)作初稿，送稿復審確認和審核制作的校樣稿，匯報工作進展，參與拓展新的業(yè)務(wù)；a、業(yè)績目標的完成:根據(jù)個人業(yè)績指標，制定所負責目標市場的銷售計劃，進行市場調(diào)研，篩選所負責目標市場中各產(chǎn)品的目標客戶，并拜訪、了解需求，結(jié)合公司產(chǎn)品特點設(shè)計合作方式，并積極協(xié)調(diào)內(nèi)外資源以實現(xiàn)銷售，確保業(yè)績目標完成； b、市場開發(fā)：根據(jù)本部門的經(jīng)營目標、市場開發(fā)計劃和具體實施方案，進行潛 在客戶的開發(fā)，了解客戶需求動態(tài)，及時反饋客戶開發(fā)的進展情況，以便實現(xiàn)本部門的經(jīng)營目標；c、應收款管理：根據(jù)本部門經(jīng)營目標、銷售價格體系和銷售政策，與客戶及財務(wù)人員保持良好溝通，提前知會客戶做好付款準備，掌握催收技巧，
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