【正文】 商場(chǎng)促銷員商場(chǎng)促銷員 培訓(xùn)培訓(xùn)明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)2023/1/25 1目錄目錄? 第一章第一章 優(yōu)秀促銷員的基本要求優(yōu)秀促銷員的基本要求 ? 第二章第二章 促銷員服務(wù)規(guī)范促銷員服務(wù)規(guī)范 ? 第三章第三章 促銷員與顧客交往的技能促銷員與顧客交往的技能 ? 第四章第四章 促銷促銷 員成交技能員成交技能 ? 第五章第五章 處理顧客異議和抱怨的技能處理顧客異議和抱怨的技能 2023/1/25 2第二節(jié)第二節(jié) 促銷員的個(gè)人修養(yǎng)促銷員的個(gè)人修養(yǎng) ? 促銷員的儀表促銷員的儀表 ? 極具親和力極具親和力 —— 可親可信可親可信 ? 善解人意善解人意 —— 揣摩顧客心理揣摩顧客心理 ? 頭腦靈活頭腦靈活 —— 機(jī)智應(yīng)變機(jī)智應(yīng)變 2023/1/25 3 “三秒鐘 ”印象? 60% 外表 儀表? 40% 聲音 談話內(nèi)容 促銷員的儀表促銷員的儀表 ? 喬喬 吉拉德吉拉德 說過： 推銷前先推銷自己推銷前先推銷自己? 一個(gè)人的儀表包括一個(gè)的儀容，著裝及舉止言行（ 1） 儀容：儀容： 主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，人的儀容既不 同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。 （ 2） 發(fā)型發(fā)型 ： 無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。（ 3） 化妝：化妝： 化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝。 化妝的最佳效果是：顯得年青，動(dòng)人，充滿朝氣，有自信。2023/1/25 5 促銷員的儀表促銷員的儀表（ 4） 服裝：服裝： 促銷員的服裝選擇是： A 整潔， B 得體， C 易于工作。? 促銷員統(tǒng)一著裝的好處促銷員統(tǒng)一著裝的好處 、氣派的氛圍 ,顧客產(chǎn)生信賴感 . ，提高自信心。 ，易于交流。（ 5） 表情舉止：表情舉止： 表情的第一要素：眼神。① 那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。② 要學(xué)會(huì)眼睛 “說話 ”，用眼神打招呼。③ 如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時(shí)最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，讓他得到這樣的信息： “如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲。 ”表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心與心溝通。善意、會(huì)心、真誠(chéng)的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來練習(xí)之，掌握之。2023/1/25 6公司儀容儀表要求? 記住時(shí)時(shí)刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個(gè)人心情愉快，同時(shí)也能提升您的銷售業(yè)績(jī)。? 以下是我公司的儀容儀表要求，請(qǐng)各位促銷員遵照?qǐng)?zhí)行。? ● 發(fā)型： A、女促銷員留長(zhǎng)發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)。 B、 頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型。? ● 飾物：女促銷員不允許戴夸張飾物，食品、生鮮區(qū)促銷員不得佩戴任何飾物。? ● 面容：保持面部清潔，不得有耳垢、眼垢；女促銷員應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。? ● 口腔：保持口腔衛(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒。? ● 手：保持手的清潔，員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油，食品、生鮮區(qū)員工不得涂指甲油。 腳：女促銷員不得穿高跟鞋，涂指甲油。促銷員上班時(shí)必須穿襪子。? ● 著裝：服裝穿著應(yīng)該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。? 促銷員應(yīng)按家家樂公司規(guī)定著裝。女促銷員上班時(shí)間不得穿短褲、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。 禁止穿拖鞋、雨鞋上班。 熟食區(qū)促銷員上班時(shí)必須戴口罩（將鼻子、口罩進(jìn)口罩內(nèi)）、帽（應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi)）。其它崗位促銷員非因工作需要，上班時(shí)禁止戴帽。 工作時(shí)間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在適當(dāng)位置，非工作需要不得在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩帶工牌。? ● 身體：促銷員應(yīng)保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無異味。食品、生鮮區(qū)促銷員必須勤洗澡。? ● 整體： 保持整體自然、大方得體，充 滿 活力，整體清 潔 。 極具親和力極具親和力 —— 可親可信可親可信親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基本能力分為三大類： 一是認(rèn)識(shí)能力，包括我們所說的 智力智力 。二是包括體育活動(dòng)和勞動(dòng)活動(dòng)在內(nèi)的 運(yùn)動(dòng)能力運(yùn)動(dòng)能力 。三是社會(huì)交往能力。顯然，親和力是屬于 社會(huì)交往能力社會(huì)交往能力 。作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具競(jìng)爭(zhēng)力 。2023/1/25 8 善解人意善解人意 —— 揣摩顧客心理揣摩顧客心理 ? 據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有 20%的人是有購(gòu)買意圖，如何發(fā)現(xiàn)這 20%呢？? 對(duì)于那些無意購(gòu)買的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因?yàn)?，他今天不買，可能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會(huì)直接影響著別人，及日后企業(yè)形象。? 馬太效應(yīng)馬太效應(yīng) 越是人多的商店，大家越是要擠進(jìn)去湊個(gè)熱鬧，看個(gè)究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件。（（ 1）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。（（ 2）在同類商品前停留時(shí)間長(zhǎng)，并仔細(xì)詢問有關(guān)商品。）在同類商品前停留時(shí)間長(zhǎng)，并仔細(xì)詢問有關(guān)商品。（（ 3）有人參謀幫助選購(gòu)的顧客。如妻子幫丈夫選購(gòu)，女友幫同事選購(gòu)。）有人參謀幫助選購(gòu)的顧客。如妻子幫丈夫選購(gòu)，女友幫同事選購(gòu)。（（ 4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購(gòu)買雨具的顧客；紅白喜事，購(gòu)買相關(guān)商品的顧客。）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購(gòu)買雨具的顧客；紅白喜事，購(gòu)買相關(guān)商品的顧客。（（ 5）銷售旺季，顧客購(gòu)季節(jié)性，時(shí)間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購(gòu)買空調(diào)、電扇的顧客。）銷售旺季，顧客購(gòu)季節(jié)性，時(shí)間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購(gòu)買空調(diào)、電扇的顧客。2023/1/25 9 頭腦靈活頭腦靈活 —— 機(jī)智應(yīng)變機(jī)智應(yīng)變 ? 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。? 推銷者在推銷過程中，會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況。一個(gè)優(yōu)秀的推銷者應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險(xiǎn)為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時(shí)，又決不放過任何一個(gè)有利因素。? 只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點(diǎn)，尤其表現(xiàn)在對(duì)突發(fā)的意外事件的處理上。2023/1/25 10第三節(jié)第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí) ? 以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念銷觀念 ? 促銷手段促銷手段 2023/1/25 11 以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 ? 現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念基本內(nèi)容：消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售什么商品。企業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?，而是正好相反：從消費(fèi)市場(chǎng)需求出發(fā)，按照 目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客 的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長(zhǎng)，而是著眼于長(zhǎng)久占領(lǐng)市場(chǎng)陣地。2023/1/25 12 促銷手段促銷手段 （ 要知道本廠家有啥促銷活動(dòng) ）? 促銷組合的概念：促銷組合的概念： 所謂促銷組合，是一組織促銷活動(dòng)的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把 廣告、公共關(guān)廣告、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷系、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷 四種基本促銷方式組合為一個(gè)策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。? 四種基本的促銷策略：四種基本的促銷策略： 促銷組合包含以下要旨： 1 企業(yè)不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式； 2 企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷方式及其個(gè)體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以 尋求它們之間的最佳組合； 3 一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場(chǎng)狀況等因素的改變而改變； 4 企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時(shí)，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品 性質(zhì)、市場(chǎng)狀況等多種因素。2023/1/25 13第二章第二章 促銷員