【正文】 員說出 “趕走顧客的言語趕走顧客的言語 ”：：? （ 3） 促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識 ：顧客在店里購物時， 既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。吸引顧客的動作統(tǒng)稱 “招徠顧客的動作 ”，如果促銷員有招徠顧客的能力，則商店對顧客自然有吸引力。促銷員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因?yàn)樗麄冇X得自己在這時不會受到強(qiáng)迫推銷的壓力。2023/1/25 13第二章第二章 促銷員服務(wù)規(guī)范促銷員服務(wù)規(guī)范 ? 第一節(jié)第一節(jié) 基本禮儀基本禮儀 ? 第二節(jié)第二節(jié) 商品推銷商品推銷 2023/1/25 14第一節(jié)第一節(jié) 基本禮儀基本禮儀 ? 生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店 ? 促銷員的不良態(tài)度及其危害促銷員的不良態(tài)度及其危害 ? 1 促銷員身體語言的正確使用方法促銷員身體語言的正確使用方法 ? 1 二元化的顧客服務(wù)方式二元化的顧客服務(wù)方式 ? 1 顧客服務(wù)的顧客服務(wù)的 5S原則原則 ? 1 必須注意的說話用語必須注意的說話用語 ? 1 掌握咨詢銷售服務(wù)掌握咨詢銷售服務(wù) ? 1 勤于溝通勤于溝通 2023/1/25 15 生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店 ? 促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：? （ 1） 促銷員要有良好的工作姿態(tài)促銷員要有良好的工作姿態(tài) ：一般來說，顧客對一個商店的第一感覺如何，主要取決于促銷員在工作時的姿態(tài)如何。它主張企業(yè)應(yīng)把 廣告、公共關(guān)廣告、公共關(guān)系、營業(yè)推廣、人員推銷系、營業(yè)推廣、人員推銷 四種基本促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼于長久占領(lǐng)市場陣地。消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售什么商品。以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場營以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念銷觀念 ? 促銷手段促銷手段 2023/1/25 11 以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念 ? 現(xiàn)代的市場營銷觀念基本內(nèi)容：2023/1/25 10第三節(jié)第三節(jié) 市場營銷知識市場營銷知識 ? ? 只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。一個優(yōu)秀的推銷者應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。）銷售旺季，顧客購季節(jié)性，時間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購買空調(diào)、電扇的顧客。如下雨購買雨具的顧客；紅白喜事，購買相關(guān)商品的顧客。如下雨購買雨具的顧客；紅白喜事，購買相關(guān)商品的顧客。如妻子幫丈夫選購，女友幫同事選購。如妻子幫丈夫選購，女友幫同事選購。）在同類商品前停留時間長，并仔細(xì)詢問有關(guān)商品。）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。商品，你買了，他買了，我也一定買一件。越是搶手的這會直接影響著別人，及日后企業(yè)形象。因?yàn)椋裉觳毁I，可能明天買。2023/1/25 8 善解人意善解人意 —— 揣摩顧客心理揣摩顧客心理 ? 據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有 20%的人是有購買意圖，如何發(fā)現(xiàn)這 20%呢？社會交往能力社會交往能力 。三是社會交往能力。二是包括體育活動和勞動活動在內(nèi)的 一是認(rèn)識能力，包括我們所說的 心理學(xué)上通常把人的基本能力 極具親和力極具親和力 —— 可親可信可親可信食品、生鮮區(qū)促銷員必須勤洗澡。 工作時間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在適當(dāng)位置，非工作需要不得在商場、辦公場所以外佩帶工牌。 熟食區(qū)促銷員上班時必須戴口罩（將鼻子、口罩進(jìn)口罩內(nèi)）、帽（應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi)）。 促銷員應(yīng)按家家樂公司規(guī)定著裝。? 促銷員上班時必須穿襪子。? ● 手：保持手的清潔，員工不準(zhǔn)留長指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油，食品、生鮮區(qū)員工不得涂指甲油。? ● 面容：保持面部清潔，不得有耳垢、眼垢；女促銷員應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型。 B、 ? 以下是我公司的儀容儀表要求，請各位促銷員遵照執(zhí)行。作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來練習(xí)之，掌握之。微笑是福，微笑是金，微笑是美。心與心溝通。讓他得到這樣的信息： “如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲。③ 如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，① 那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。 ，易于交流。? 化妝的最佳效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。（ 2） 發(fā)型發(fā)型 ： 無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。既不 促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，人的儀容吉拉德吉拉德 商場促銷員商場促銷員 培訓(xùn)培訓(xùn)明陽天下拓展培訓(xùn)明陽天下拓展培訓(xùn)2023/1/25 1目錄目錄? 第一章第一章 優(yōu)秀促銷員的基本要求優(yōu)秀促銷員的基本要求 ? 第二章第二章 促銷員服務(wù)規(guī)范促銷員服務(wù)規(guī)范 ? 第三章第三章 促銷員與顧客交往的技能促銷員與顧客交往的技能 ? 第四章第四章 促銷促銷 員成交技能員成交技能 ? 第五章第五章 處理顧客異議和抱怨的技能處理顧客異議和抱怨的技能 2023/1/25 2第二節(jié)第二節(jié) 促銷員的個人修養(yǎng)促銷員的個人修養(yǎng) ? 促銷員的儀表促銷員的儀表 ? 極具親和力極具親和力 —— 可親可信可親可信 ? 善解人意善解人意 —— 揣摩顧客心理揣摩顧客心理 ? 頭腦靈活頭腦靈活 —— 機(jī)智應(yīng)變機(jī)智應(yīng)變 2023/1/25 3 “三秒鐘 ”印象? 60% 外表 儀表? 40% 聲音 談話內(nèi)容 促銷員的儀表促銷員的儀表 ? 喬喬 說過： 推銷前先推銷自己推銷前先推銷自己? 一個人的儀表包括一個的儀容，著裝及舉止言行（ 1） 儀容：儀容： 主要指發(fā)型、化妝、面部表情。同于演員，又不同于普通人。 女式應(yīng)選擇短發(fā)。（ 3） 化妝：化妝： 化妝的第一原則是潔凈。 2023/1/25 5 促銷員的儀表促銷員的儀表（ 4） 服裝：服裝： 促銷員的服裝選擇是： A 整潔， B 得體， C 易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝的好處促銷員統(tǒng)一著裝的好處 、氣派的氛圍 ,顧客產(chǎn)生信賴感 . ，提高自信心。（ 5） 表情舉止：表情舉止： 表情的第一要素：眼神。② 要學(xué)會眼睛 “說話 ”，用眼神打招呼。 ”表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。2023/1/25 6公司儀容儀表要求? 記住時時刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個人心情愉快，同時也能提升您的銷售業(yè)績。? ● 發(fā)型： A、女促銷員留長發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)。? ● 飾物：女促銷員不允許戴夸張飾物，食品、生鮮區(qū)促銷員不得佩戴任何飾物。? ● 口腔：保持口腔衛(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒。 腳：女促銷員不得穿高跟鞋，涂指甲油。? ● 著裝：服裝穿著應(yīng)該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。女促銷員上班時間不得穿短褲、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。禁止穿拖鞋、雨鞋上班。其它崗位促銷員非因工作需要，上班時禁止戴帽。? ● 身體：促銷員應(yīng)保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無異味。? ● 整體： 保持整體自然、大方得體，充 滿 活力，整體清 潔 。親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。分為三大類： 智力智力 。運(yùn)動能力運(yùn)動能力 。顯然，親和力是屬于 作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具競爭力 。? 對于那些無意購買的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。他不買，他可能宣傳你如何。? 馬太效應(yīng)馬太效應(yīng) 越是人多的商店，大家越是要擠進(jìn)去湊個熱鬧，看個究竟。（（ 1）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。（（ 2）在同類商品前停留時間長，并仔細(xì)詢問有關(guān)商品。（（ 3）有人參謀幫助選購的顧客。）有人參謀幫助選購的顧客。（（ 4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。（（ 5）銷售旺季，顧客購季節(jié)性，時間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購買空調(diào)、電扇的顧客。2023/1/25 9 頭腦靈活頭腦靈活 —— 機(jī)智應(yīng)變機(jī)智應(yīng)變 ? 商場如戰(zhàn)場，商機(jī)瞬息萬變，稍縱即逝。? 推銷者在推銷過程中，會遇到千變?nèi)f化的情況。同時，又決不放過任何一個有利因素。這一點(diǎn)，尤其表現(xiàn)在對突發(fā)的意外事件的處理上。企業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?，而是正好相反：從消費(fèi)市場需求出發(fā)，按照 目標(biāo)顧客目標(biāo)