【正文】 拜訪客戶細(xì)節(jié)訓(xùn)練 41個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)決定銷(xiāo)售成敗 墨菲定律： 凡事只要有可能出錯(cuò)，那就一定會(huì)出錯(cuò)。 只有通過(guò)對(duì)每一個(gè)拜訪細(xì)節(jié)細(xì)致入微 的把握，才能最終戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶。 細(xì)節(jié)的完美是整體出眾的前提，細(xì)節(jié)成就完美。 拜訪細(xì)節(jié)決定拜訪成敗，誰(shuí)做好了拜訪細(xì)節(jié)誰(shuí)就會(huì)成功。 昨天怎么樣已經(jīng)無(wú)所謂，重要的是，今天你有提高的機(jī)會(huì)，而明天美好的生活則由你今天對(duì)機(jī)會(huì)的把握而變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)！ 第一章 確定拜訪目標(biāo) 細(xì)節(jié)一：尋找準(zhǔn)客戶 （一）什么是?準(zhǔn)客戶? 所謂準(zhǔn)客戶，就是指可能購(gòu)買(mǎi)的客戶。準(zhǔn)客戶至少具備以下三個(gè)條件： 有購(gòu)買(mǎi)力（ MONEY） 這是最為重要的一點(diǎn)。銷(xiāo)售員分析一個(gè)客戶時(shí)一定要分析：他有支付能力嗎？他買(mǎi)得起這些東西嗎？ 有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)（ AUTHORITY） 他有決定購(gòu)買(mǎi)的權(quán)力嗎？找一個(gè)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)權(quán)的人銷(xiāo)售，是很多銷(xiāo)售員最后未能成交的原因。 有需求（ NEED） 除了購(gòu)買(mǎi)能力和決定權(quán)之外，還要看你銷(xiāo)售的對(duì)象有沒(méi)有需求。 只有具備以上三個(gè)條件的人才是我們要找的準(zhǔn)客戶。但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下?tīng)顩r，應(yīng)根據(jù)具體情況采取具體對(duì)策： 購(gòu)買(mǎi)能力 購(gòu)買(mǎi)決定權(quán) 需求 M（ 有） A（ 有） N（ 有） m（ 無(wú)） a（ 無(wú)） n（ 無(wú)） 其中： M+A+N： 是理想的銷(xiāo)售對(duì)象。 M+A+n： 運(yùn)用熟練的銷(xiāo)售技術(shù)，有成功的希望。 M+a+N： 可以接觸，但應(yīng)設(shè)法找到具有 A之人。 m+A+N: 可以接觸，需調(diào)查其信用條件、業(yè)務(wù)狀況等給予融資。 m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+a+N： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 M+a+n： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+a+n： 不是客戶，應(yīng)停止接觸。 由此可見(jiàn)：潛在客戶有時(shí)欠缺了某一條件（如購(gòu)買(mǎi)力或購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)等）的情況下，仍然可以開(kāi)發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為新客戶? （二）尋找準(zhǔn)客戶的基本思路 尋找準(zhǔn)客戶的基本思路是： 應(yīng)用市場(chǎng)細(xì)分理論，分析銷(xiāo)售品的基本要素與特點(diǎn)，確定終端客戶的范圍和銷(xiāo)售區(qū)域，然后根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方案中的銷(xiāo)售渠道策略要點(diǎn)，確定銷(xiāo)售渠道和中間商以及客戶種類(lèi)，最后，運(yùn)用尋找準(zhǔn)客戶的基本方法，找出具體的準(zhǔn)客戶，這個(gè)準(zhǔn)客戶可能是個(gè)人，也可能是企業(yè)。 市場(chǎng)細(xì)分理論是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中最具現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)性的重要理論，能幫助營(yíng)銷(xiāo)人員在眾多的可能的準(zhǔn)客戶中找出對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的需要、欲望購(gòu)買(mǎi)行為等方面具有基本相同或極為相似的客戶群體。 （三）尋找準(zhǔn)客戶的基本方法 市場(chǎng)是最大的教室，客戶是最好的老師。要懂得在實(shí)踐中多聽(tīng)多看多思考。尋找準(zhǔn)客戶的方法主要有以下三種： 企業(yè)內(nèi)部搜索法 在多數(shù)情況下，一個(gè)銷(xiāo)售員要搜索準(zhǔn)客戶，首先是從本企業(yè)內(nèi)部獲得有關(guān)客戶的信息資料，這樣做，既準(zhǔn)確快捷，又省時(shí)省力，往往能收到事半功倍之效。 人際連鎖效應(yīng)法 （ 1）介紹法： 通過(guò)已有客戶來(lái)挖掘潛在客戶，這是建立在良好的人緣關(guān)系基礎(chǔ)之上，所以成功率比較大。 （ 2）交換法： 與其他產(chǎn)品行銷(xiāo)人員交換客戶名單。 市場(chǎng)調(diào)查走訪法 從市場(chǎng)調(diào)查走訪中尋找準(zhǔn)客戶是在更大的區(qū)域和更廣的視野內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售戰(zhàn)略的方法。 市場(chǎng)調(diào)查走訪法要求我們做到以下幾點(diǎn)： （ 1）隨時(shí)隨地尋找準(zhǔn)客戶。 一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員會(huì)隨時(shí)隨地地尋找準(zhǔn)客戶，而各類(lèi)社會(huì)活動(dòng)就是尋找準(zhǔn)客戶的最佳時(shí)機(jī)。 （ 2）陌生拜訪。 尋找好拜訪對(duì)象，直接上門(mén)拜訪，這種方法是銷(xiāo)售員的長(zhǎng)期生存之道，挫折感很強(qiáng)，但也最能鍛煉人。 （ 3）廣發(fā)名片法 每一位銷(xiāo)售員都應(yīng)設(shè)法讓更多的人知道他是干什么的，銷(xiāo)售的是什么商品。這樣，當(dāng)他們需要他的商品時(shí)，就會(huì)想到他。名片一定要有特色。 （ 4） 郵寄法 制作經(jīng)過(guò)特別創(chuàng)意設(shè)計(jì)的、具有吸引力與感染力的宣傳資料，大量寄發(fā)給準(zhǔn)客戶，或者為一些特定的準(zhǔn)客戶親筆寫(xiě)促銷(xiāo)信函，包括親戚好友以及他們的姻親。 （ 5）電話 電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的搜索準(zhǔn)客戶的工具，方便、迅速是它的最大優(yōu)勢(shì)。與盲目的冒昧登門(mén)拜訪相比，巧妙地運(yùn)用打電話的技巧更容易與客戶溝通，是非常值得學(xué)習(xí)和借鑒的。 細(xì)節(jié)二：找到購(gòu)買(mǎi)決策者 從上到下的銷(xiāo)售是可行的，但是，更多的銷(xiāo)售是從組織的較低層次開(kāi)始的，這說(shuō)明從下到上的銷(xiāo)售同樣是可行的。 （一）拜訪客戶高層法 當(dāng)接洽新客戶時(shí)，拜訪高層有許多優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也存在一些風(fēng)險(xiǎn)。 拜訪客戶高層的首要優(yōu)勢(shì)是高層擁有決策權(quán)。拜訪高層也能夠創(chuàng)造一些強(qiáng)有力的相關(guān)聯(lián)系。 拜訪高層的風(fēng)險(xiǎn)是：當(dāng)所接觸的高層人員還需要更高層的權(quán)威來(lái)做決定時(shí)，更高層就很難接觸到了。另一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)是徹底的拒絕。 （二）拜訪客戶低層法 最大優(yōu)點(diǎn)是低層管理者更容易接近，可以探察和收集有價(jià)值信息，而且有助于發(fā)展內(nèi)部擁護(hù)者。 最大風(fēng)險(xiǎn)是被沒(méi)有權(quán)力做決策的人所阻撓。另一風(fēng)險(xiǎn)是有一定權(quán)限的低層人員由于受工作職責(zé)范圍的影響，他們不可能?chē)@公司的戰(zhàn)略或預(yù)期購(gòu)買(mǎi)時(shí)間做決定。 一些銷(xiāo)售者認(rèn)為在組織中由上至下銷(xiāo)售更好，另一些人則認(rèn)為應(yīng)該自下而上。無(wú)論選擇哪種銷(xiāo)售方式，關(guān)鍵都是要找到能夠做購(gòu)買(mǎi)決策的人。 （三）電話訪談法 首先，必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過(guò)此次電話訪談中有效引導(dǎo)客戶，獲得你想要的信息，實(shí)現(xiàn)找到?jīng)Q策者的小技巧。 在撥打電話之前，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。 可以給一個(gè)公司或組織的多個(gè)部門(mén)打電話，這不僅可以幫你找到正確的訪談對(duì)象，還可以幫助了解該公司的組織運(yùn)行模式。 選擇一家公司的較高行政部門(mén)開(kāi)始進(jìn)行電話訪談，是一個(gè)較好的選擇。 如果從一個(gè)較高在職位獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開(kāi)始訪談時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。 在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。 如果受訪者此時(shí)很忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時(shí)間。 電話訪談進(jìn)行中要注意傾聽(tīng)電話中的背景音，此時(shí)應(yīng)詢問(wèn)受訪者是否需要離開(kāi)處理，這表明你對(duì)受訪者的尊重。 提高你提問(wèn)和聽(tīng)話的能力。 最后一點(diǎn)，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人。 第二章 預(yù)約客戶 細(xì)節(jié)三：預(yù)約的內(nèi)容 （一）約見(jiàn)的時(shí)間 一般情況下，約見(jiàn)的時(shí)間應(yīng)該客隨主便，什么時(shí)候會(huì)見(jiàn)，最好由客戶決定，對(duì)于約定的時(shí)間，銷(xiāo)售員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，萬(wàn)一因故而不能赴約，應(yīng)事先向客戶表示歉意，同時(shí)再約另一個(gè)時(shí)間會(huì)面。 只有準(zhǔn)客戶最空閑的時(shí)刻，才是訪問(wèn)最理想的時(shí)間。 （二）約見(jiàn)的地點(diǎn) 約見(jiàn)的事由、對(duì)象不一樣，約見(jiàn)的地點(diǎn)也應(yīng)有些講究。一般可以選擇在客戶工作單位、客戶的家里、社交場(chǎng)所等。具體選擇在哪里，應(yīng)視情況而定。 細(xì)節(jié)四：了解客戶拒絕約見(jiàn)的理由 你約見(jiàn)的請(qǐng)求經(jīng)常會(huì)遭到回絕，這時(shí)你應(yīng)該搞清對(duì)方拒絕的原因，努力為下次約見(jiàn)鋪路?？蛻艟芙^的原因主要有如下幾種： ? 資金緊張 ? 沒(méi)有時(shí)間 ? 對(duì)原供應(yīng)商比較滿意 ? 換了新的負(fù)責(zé)人 細(xì)節(jié)五：電話預(yù)約的技巧 電話預(yù)約是最常見(jiàn)、最經(jīng)濟(jì)、方便的方法。用電話約見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)很多： ?可以直接與客戶約定見(jiàn)面時(shí)間。 ?訪問(wèn)之前先通過(guò)電話聯(lián)系一下，以免客戶因臨時(shí)有事 不能接見(jiàn)而撲空。 ?應(yīng)用電話聯(lián)系，可以不受上班時(shí)間的限制，增加了聯(lián) 系的機(jī)會(huì)。 （一）打電話預(yù)約的絕招 字斟句酌地編寫(xiě)打電話的用詞，并將之爛熟于心，而且會(huì)在 打電話之前演習(xí)多遍。 設(shè)想各種各樣可能出現(xiàn)的被拒絕理由，針對(duì)每一種拒絕想出 應(yīng)招，并和同事們討論這些應(yīng)招，然后將這些應(yīng)招爛熟于心。 事先盡可能地了解要打電話的客戶背景，并粗略估計(jì)一下與 之做成生意的可能性有多大。 在打電話前永遠(yuǎn)將帶有日歷的記事本、筆、簡(jiǎn)要介紹自己公 司的說(shuō)詞、對(duì)付客戶各種異議的方案置放在自己眼前，以便 隨時(shí)參考。 我們永遠(yuǎn)可以做到的是 ——— 比客戶更有準(zhǔn)備。 （二）電話預(yù)約的成功率 關(guān)鍵的問(wèn)題是你必須不斷地打電話，不必過(guò)于計(jì)較這個(gè)電話是被拒絕還是被接受。沒(méi)有數(shù)量，哪里有成功的概率？ 我們可以每周抽出一段時(shí)間，專門(mén)用來(lái)給客戶打預(yù)約見(jiàn)面的電話。不過(guò)，應(yīng)在打電話之前首先想好在這一周之內(nèi)希望約見(jiàn)幾位客戶，然后根據(jù)自己可能的成功概率開(kāi)列需打電話的客戶名單。 （三）電話預(yù)約的準(zhǔn)備 概率的規(guī)律是有多得也與所失，而絕不是因?yàn)槟銋⑴c了才有了失敗。因此，寧肯累己腦也不要傷己心。 完善準(zhǔn)備電話預(yù)約的說(shuō)詞，盡力使其清晰、簡(jiǎn)潔、印象深刻、一環(huán)扣一環(huán)，并事先準(zhǔn)備對(duì)付各種人、各種拒絕的方案，使之成為自己成功的招數(shù)。 電話預(yù)約的目的，是引起客戶和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司和產(chǎn)品。 不宜用過(guò)于開(kāi)放的方法預(yù)約客戶面談，比如?您看什么時(shí)候方便我們 面談一次?，這種方法易使客戶拒絕。 在電話上要盡力爭(zhēng)取面談，而不要輕易就答應(yīng)先將資料寄過(guò)去。 因?yàn)? 面談?dòng)肋h(yuǎn)是銷(xiāo)售人員最能夠影響客戶的銷(xiāo)售方式。 （四）通話過(guò)程中應(yīng)遵循的步驟 說(shuō)明身份 說(shuō)明目的及約請(qǐng)面談 克服拒絕借口 (五）接打電話的注意事項(xiàng) ? 通話時(shí)一定要保持正確的態(tài)度和姿勢(shì)； ? 自己若要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)，需先求得對(duì)方的同意； ? 私人電話應(yīng)避開(kāi)晚飯時(shí)間； ? 日期、時(shí)間應(yīng)再三確定； ? 視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍； ? 面對(duì)不解，應(yīng)換個(gè)說(shuō)法加以說(shuō)明； ? 要考慮對(duì)方的立場(chǎng)； ? 對(duì)方不在時(shí)，應(yīng)自己主動(dòng)聯(lián)絡(luò)； ? 一定要念對(duì)對(duì)方名字及公司名稱； ? 即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱。 （六）電話留言的技巧 ? ?只有你能回答? ? ?有件事讓我想到了你? ? ?納稅記錄有什么? ? ?創(chuàng)造相關(guān)性聯(lián)想? （七）突破客戶拒絕的話術(shù) 沒(méi)時(shí)間 對(duì)此借口，銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō)：?可以理解。我也老是時(shí)間不夠