【正文】 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科目前公司對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題的擔(dān)憂主要來(lái)自兩方面，即服務(wù)人員的因素和服務(wù)支持體系的因素，也可以歸結(jié)為主觀因素和客觀因素主觀因素表現(xiàn)為服務(wù)人員工作積極性不高，缺乏學(xué)習(xí)技術(shù)的主動(dòng)性，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)是必要措施；客觀因素主要是配件管理和技術(shù)培訓(xùn)方面問(wèn)題較大，需要在管理方法和管理手段上加強(qiáng)。服務(wù)體系面臨的問(wèn)題客觀因素主觀因素工作積極性差缺乏服務(wù)意識(shí)缺乏對(duì)技術(shù)的學(xué)習(xí)動(dòng)力配件管理不力影響服務(wù)質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)不足優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科僅僅局限于解決這些問(wèn)題是不夠的?，F(xiàn)有問(wèn)題僅是服務(wù)體系深層次問(wèn)題的表面反映，公司需要從整體上提升售后服務(wù)體系的水平，以適應(yīng)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略。主要問(wèn)題公司需要對(duì)售后服務(wù)從流程上優(yōu)化，規(guī)范上強(qiáng)化，著重于對(duì)信息的管理，用一套比較完善的制度來(lái)保障售后服務(wù)體系的正常運(yùn)行。對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的簡(jiǎn)要分析如下目前的處理方法局限性優(yōu)化方法工作積極性差缺乏服務(wù)意識(shí)缺乏對(duì)技術(shù)的學(xué)習(xí)動(dòng)力配件管理不力影響服務(wù)質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)不足服務(wù)站長(zhǎng)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)考核沒(méi)有有效的方法組織一些活動(dòng)提高公司信譽(yù)師傅帶徒弟，主要憑借經(jīng)驗(yàn)考核依據(jù)不明確，透明度差難于激勵(lì)技術(shù)人員業(yè)績(jī)難以衡量缺乏激勵(lì)活動(dòng)持續(xù)時(shí)間有限，無(wú)法解決根本問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)需長(zhǎng)時(shí)間積累，難以適應(yīng)快速發(fā)展著眼于售后服務(wù)體系的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，系統(tǒng)性的解決現(xiàn)存問(wèn)題優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科售后服務(wù)體系中現(xiàn)存問(wèn)題的根源在于目前的售后服務(wù)系統(tǒng)缺乏對(duì)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化要求，缺乏對(duì)服務(wù)體系的規(guī)范化設(shè)計(jì)對(duì)目前主要問(wèn)題的深入分析可以用如下的框圖表示問(wèn)題根源工作積極性差缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)力配件管理不力技術(shù)資料缺乏獎(jiǎng)懲制度難于執(zhí)行信息不足手段落后資料不規(guī)范，難于積累學(xué)習(xí)工作量未標(biāo)準(zhǔn)化，難于獎(jiǎng)懲工作任務(wù)要求不規(guī)范編制規(guī)范資料的環(huán)境不具備服務(wù)體系不規(guī)范，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科推行服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理不僅僅是為了提高目前的售后服務(wù)水平，更重要的是建立適應(yīng)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的配套服務(wù)體系，保證公司發(fā)展戰(zhàn)略的按計(jì)劃實(shí)施。企業(yè)發(fā)展的不同階段必然要求建立不同的支撐體系來(lái)推動(dòng)企業(yè)的繼續(xù)壯大。中聯(lián)重科現(xiàn)有的服務(wù)體系已經(jīng)跟不上公司的發(fā)展，企業(yè)的迅速發(fā)展需要建立一套規(guī)范化的售后服務(wù)支撐體系現(xiàn)有服務(wù)體系的問(wèn)題解決方式規(guī)范化服務(wù)體系的問(wèn)題解決方式信息支撐培訓(xùn)內(nèi)容人員激勵(lì)配件管理缺乏基礎(chǔ)培訓(xùn)，專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)憑感覺(jué)缺乏科學(xué)性可延續(xù)，不斷擴(kuò)展的知識(shí)體系基礎(chǔ)培訓(xùn)，規(guī)范培訓(xùn)依賴量化的業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理，科學(xué)決策優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科信息體系是服務(wù)體系最基礎(chǔ)的支撐體系。售后服務(wù)規(guī)范化首先要從技術(shù)信息的規(guī)范化開(kāi)始。編制規(guī)范的技術(shù)手冊(cè)是推行服務(wù)規(guī)范化的首要步驟。技術(shù)手冊(cè)應(yīng)包含以下內(nèi)容 泵車故障現(xiàn)象說(shuō)明電氣類故障按照產(chǎn)品分類的故障現(xiàn)象說(shuō)明每種設(shè)備可能的故障原因分類輸送泵故障現(xiàn)象說(shuō)明壓路機(jī)故障現(xiàn)象說(shuō)明攤鋪機(jī)故障現(xiàn)象說(shuō)明塔機(jī)故障現(xiàn)象說(shuō)明機(jī)械類故障液壓類故障其它類故障引起每類故障可能的原因分類操作不當(dāng)須修理配件損壞須更換故障可能的排除方法設(shè)備修理流程配件 2更換流程故障處理關(guān)聯(lián)信息配件 1更換流程配件 3更換流程故障等級(jí)，配件編號(hào)故障等級(jí)故障等級(jí)，配件編號(hào)故障等級(jí)，配件編號(hào)優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科售后服務(wù)技術(shù)支持手冊(cè)的編制說(shuō)明編制原則：強(qiáng)調(diào)故障處理的規(guī)范化，流程化，手冊(cè)內(nèi)容表述上的準(zhǔn)確性信息來(lái)源：技術(shù)研發(fā)部門，售后服務(wù)部門，培訓(xùn)部門。內(nèi)容編制：新產(chǎn)品技術(shù)支持手冊(cè)內(nèi)容的編制準(zhǔn)備工作從技術(shù)研發(fā)部門開(kāi)發(fā)設(shè)備時(shí)開(kāi)始，在售后服務(wù)實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善。老產(chǎn)品直接可以從現(xiàn)有的故障問(wèn)題中總結(jié)歸類。各部門職責(zé)如下技術(shù)研發(fā)部門：主要配件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的故障現(xiàn)象說(shuō)明，故障判斷方法，故障排除流程。易損配件損耗后的運(yùn)行現(xiàn)象，更換方法。故障等級(jí)。培訓(xùn)部門：配件編碼，故障等級(jí)，接收售后服務(wù)部門反饋信息，完善故障內(nèi)容和編制規(guī)范處理流程，定期補(bǔ)充手冊(cè)內(nèi)容售后服務(wù)部門：將實(shí)踐中故障處理內(nèi)容總結(jié)反饋，不斷豐富手冊(cè)內(nèi)容注意事項(xiàng)：配件編碼規(guī)則要統(tǒng)一且具有可延續(xù)性，提高配件管理的效率。故障等級(jí)作為服務(wù)人員的工作量衡量指標(biāo)參與業(yè)績(jī)考核。故障等級(jí)舉例 A3 A2 ………. C1工作量系數(shù) 10 9 ………. 1對(duì)應(yīng)故障內(nèi)容舉例 泵車故障 1，塔機(jī)故障 3，攤鋪機(jī)故障 6輸送泵故障 5，塔機(jī)故障 1，泵車故障 3………. ……….優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科以信息體系的規(guī)范化為基礎(chǔ)，可以逐步推動(dòng)整個(gè)服務(wù)體系的規(guī)范化，從根本上解決目前困擾公司提高售后服務(wù)水平所面臨的問(wèn)題。工作業(yè)績(jī)量化技術(shù)信息規(guī)范化有效的獎(jiǎng)懲制度得以推行工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化具體的工作要求得以執(zhí)行工作流程標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)培訓(xùn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范培訓(xùn)為主，培訓(xùn)如何使用資料通過(guò)量化指標(biāo)實(shí)現(xiàn)要求信息的收集，提升配件管理水平實(shí)質(zhì)是將維修經(jīng)驗(yàn)規(guī)范化并共享，在基礎(chǔ)培訓(xùn)完成后主要依靠資料學(xué)習(xí)和相互學(xué)習(xí)提高可以基于工作業(yè)績(jī)采取有效手段提高工作質(zhì)量和工作積極性優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科總體而言，服務(wù)體系的規(guī)范化為提高服務(wù)水平構(gòu)建了堅(jiān)實(shí)的 “地基 ”。售后服務(wù)還必須在內(nèi)容和形式上進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)變化，更高層的建筑還需要依據(jù)營(yíng)銷原理進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)范化的服務(wù)體系是企業(yè)練就的 “內(nèi)功 ”，而要取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，還必須修煉配合的 “招式 ”，只有內(nèi)功和招式都達(dá)到較高層次，才能 “武藝超群 ”，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力規(guī)范化的服務(wù)體系技術(shù)能力提高 服務(wù)意愿增強(qiáng) 配件保證供應(yīng)自主學(xué)習(xí)體系具體的服務(wù)內(nèi)容和形式得以執(zhí)行提高市場(chǎng)形象，促進(jìn)銷售優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科現(xiàn)代營(yíng)銷理論認(rèn)為，在工業(yè)品關(guān)系型營(yíng)銷中， 售后服務(wù)質(zhì)量的提高是保證客戶滿意度，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的長(zhǎng)期性經(jīng)濟(jì)行為超過(guò)預(yù)期? 激動(dòng)的? 驚喜的模糊期望基本質(zhì)量? 基本的? 理所當(dāng)然的隱性期望預(yù)期質(zhì)量? 現(xiàn)實(shí)的? 非現(xiàn)實(shí)的顯性期望服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量 KANO模型優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響設(shè)備使用者的意見(jiàn)（售后服務(wù)人員直接接觸的主要是設(shè)備的使用者）。用戶在做設(shè)備購(gòu)買決策時(shí)，設(shè)備使用者能夠?qū)Χ鄠€(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響預(yù)測(cè)或認(rèn)識(shí)需求（使用者參與）確定需求特征、數(shù)量（使用者參與）需求細(xì)化（使用者參與）尋找、判斷設(shè)備供應(yīng)來(lái)源（使用者參與）接受、分析建議（使用者參與）評(píng)價(jià)建議、選擇供應(yīng)商選擇訂貨程序運(yùn)行情況反饋與評(píng)價(jià)（使用者決定）重復(fù)購(gòu)買用戶設(shè)備購(gòu)買行為決策過(guò)程優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是由客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期和對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生，客戶滿意度的提升需要企業(yè)同時(shí)改進(jìn)服務(wù)提供的內(nèi)容和提高服務(wù)人員技能及服務(wù)態(tài)度用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量用戶的實(shí)際需求企業(yè)形象實(shí)際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場(chǎng)形象、