上海汽車服務顧問行為標準(已修改)
2025-03-06 16:40 本頁面
【正文】 CRITERION服務顧問行為標準課程目的正確理解服務顧問服務行為理念了解服務顧問的行為對客戶的重要性掌握服務顧問的標準行為規(guī)范掌握行為改進的計劃和方法成為優(yōu)秀的服務顧問創(chuàng)造高滿意度的接待水準服務的重要性產(chǎn)品的競爭質(zhì)量的競爭服務的競爭品牌的競爭服務的定義什么是服務？服務的特性無形性 把無形化的服務做有形化的展示 免費檢測單氣壓防凍液變速器油服務的特性差異性 用行為標準來規(guī)范行為標準服務的特性不可存儲性 預約服務的特性不可分離性 生產(chǎn)，消費，服務 上汽服務理念 Credibility and Honesty 誠信－－－以誠信為本； Commitment of Quality 質(zhì)量保證－－－以質(zhì)量為中心； Convenience 便捷－－－以用戶最大便捷為原則； Communication 溝通－－－通過溝通發(fā)現(xiàn)客戶需求為導向； Comfort 舒心－－－以用戶舒心滿意為宗旨； Cost 用車成本－－－以降低用戶用車成本為目標。服務理念服務理念 ——6C 服務理念服務理念上汽服務理念質(zhì)量保證 用車成本誠信舒心便捷溝通“6C 為 1C(Car/Customer)”的服務理念構(gòu)筑了服務品牌的核心架構(gòu)，體現(xiàn)了上汽汽車對車主利益最大化的不懈追求。以誠信為本誠信靠什么來保證？SA那些方面不誠信？不要欺騙顧客總有一天他會明白到時候他會 ………以質(zhì)量為中心關心區(qū)影 響區(qū)控制區(qū)關心區(qū)影響區(qū)以用戶最大便捷為原則現(xiàn)場施救拖回維修派出維修車輛確認施救方案定時聯(lián)系接電話通過溝通發(fā)現(xiàn)客戶需求為導向需求信心購買力顯性需求潛在需求對品牌的信心對企業(yè)的信心對人員的信心擁有力支配力以用戶舒心滿意為宗旨關心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)擔心區(qū)以降低用戶用車成本為目標顧客目標－省錢 ￥ $公司目標－賺錢服務顧問目標－使用成本服務感知的建立 服務人員的服務特性程序特性個人特性漠不關心型 服務人員的服務特性程序特性個人特性按部就班型 服務人員的服務特性程序特性個人特性熱情友好
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