上海汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)行為標(biāo)準(zhǔn)(已修改)
2025-03-06 16:40 本頁(yè)面
【正文】 CRITERION服務(wù)顧問(wèn)行為標(biāo)準(zhǔn)課程目的正確理解服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)行為理念了解服務(wù)顧問(wèn)的行為對(duì)客戶(hù)的重要性掌握服務(wù)顧問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范掌握行為改進(jìn)的計(jì)劃和方法成為優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)創(chuàng)造高滿(mǎn)意度的接待水準(zhǔn)服務(wù)的重要性產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)的定義什么是服務(wù)？服務(wù)的特性無(wú)形性 把無(wú)形化的服務(wù)做有形化的展示 免費(fèi)檢測(cè)單氣壓防凍液變速器油服務(wù)的特性差異性 用行為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的特性不可存儲(chǔ)性 預(yù)約服務(wù)的特性不可分離性 生產(chǎn)，消費(fèi)，服務(wù) 上汽服務(wù)理念 Credibility and Honesty 誠(chéng)信－－－以誠(chéng)信為本； Commitment of Quality 質(zhì)量保證－－－以質(zhì)量為中心； Convenience 便捷－－－以用戶(hù)最大便捷為原則； Communication 溝通－－－通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求為導(dǎo)向； Comfort 舒心－－－以用戶(hù)舒心滿(mǎn)意為宗旨； Cost 用車(chē)成本－－－以降低用戶(hù)用車(chē)成本為目標(biāo)。服務(wù)理念服務(wù)理念 ——6C 服務(wù)理念服務(wù)理念上汽服務(wù)理念質(zhì)量保證 用車(chē)成本誠(chéng)信舒心便捷溝通“6C 為 1C(Car/Customer)”的服務(wù)理念構(gòu)筑了服務(wù)品牌的核心架構(gòu)，體現(xiàn)了上汽汽車(chē)對(duì)車(chē)主利益最大化的不懈追求。以誠(chéng)信為本誠(chéng)信靠什么來(lái)保證？SA那些方面不誠(chéng)信？不要欺騙顧客總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì) ………以質(zhì)量為中心關(guān)心區(qū)影 響區(qū)控制區(qū)關(guān)心區(qū)影響區(qū)以用戶(hù)最大便捷為原則現(xiàn)場(chǎng)施救拖回維修派出維修車(chē)輛確認(rèn)施救方案定時(shí)聯(lián)系接電話(huà)通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求為導(dǎo)向需求信心購(gòu)買(mǎi)力顯性需求潛在需求對(duì)品牌的信心對(duì)企業(yè)的信心對(duì)人員的信心擁有力支配力以用戶(hù)舒心滿(mǎn)意為宗旨關(guān)心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)以降低用戶(hù)用車(chē)成本為目標(biāo)顧客目標(biāo)－省錢(qián) ￥ $公司目標(biāo)－賺錢(qián)服務(wù)顧問(wèn)目標(biāo)－使用成本服務(wù)感知的建立 服務(wù)人員的服務(wù)特性程序特性個(gè)人特性漠不關(guān)心型 服務(wù)人員的服務(wù)特性程序特性個(gè)人特性按部就班型 服務(wù)人員的服務(wù)特性程序特性個(gè)人特性熱情友好
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