上海汽車服務(wù)顧問行為標準(存儲版)
【正文】 峰，也仍要自 強 不息。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 一月 2100:13:1700:13Jan2126Jan211世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2100:13:1700:13:17January 26, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 SA與其他部門的關(guān)系銷售部服務(wù)顧問維修車間 配件部 服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問職責及時熱忱地接待顧客，實行首問負責原則．及時聯(lián)系接待客戶，解答客戶疑問負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出估價在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作創(chuàng)造高顧客滿意度，樹立ＳＡＩＣ品牌形象服務(wù)顧問素質(zhì)與能力溝通能力應(yīng)變能力汽車基礎(chǔ)知識情緒管理方法行為標準正確認識工作壓力不要成為情緒的奴隸把情緒專注于一點理性認知顧客與服務(wù)認知他人的情緒“大事化小，小事化了 ”有點阿 Q精神情緒管理方法情緒管理Ａ － Activating events （事件）Ｂ － Beliefs （信念）Ｃ － Consequences （結(jié)果）基本禮儀標準預(yù)約行為標準接車行為標準交車行為標準跟蹤行為標準異常情況處理服務(wù)顧問的標準行為規(guī)范基本禮儀標準！電話標準保持微笑接遞名片握手適度統(tǒng)一著裝佩帶胸牌儀容整潔動作規(guī)范預(yù)約行為標準預(yù)約準備電話接聽預(yù)約登記信息查詢需求確認預(yù)約結(jié)束預(yù)約移交接車行為標準準備一分鐘接待環(huán)車檢查問診工單確認安排客戶休息或送走準備準備的目的準備的內(nèi)容一分鐘接待一分鐘接待微笑服務(wù)主動上前打招呼環(huán)車檢查當著顧客的面鋪上三件套里程數(shù)、油量數(shù)、儀器儀表警告燈車輛內(nèi)飾劃痕隨車工具及客戶貴重物品車輛外觀擦碰、毀損、及污漬情況打開發(fā)動機室內(nèi)是否有漏水漏油等問題 問診態(tài)度熱誠、禮貌傳達出誠懇及樂于協(xié)助的信息。 盡可能的提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是一種持續(xù)性挑戰(zhàn)，不會感到工作乏 味。 提升人際交往技巧有助于改善自己的為人。 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的
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