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第5章全面質(zhì)量管理(已修改)

2025-03-06 11:59 本頁面
 

【正文】 公共管理的方法與技術(shù) (第二版) 魏娜 主編 公共管理的方法與技術(shù)(第二版) 21世紀公共管理系列教材 公共管理的方法與技術(shù)(第二版) 21世紀公共管理系列教材 2 第 6章 全面質(zhì)量管理 所謂社區(qū),就是區(qū)域性的社會,換言之,就是人們憑感官能感覺到的具體化了的社會 在政府的指導(dǎo)下,社區(qū)職能部門、社區(qū)單位、社區(qū)居民對社區(qū)的各項公共事務(wù)和公益事業(yè)進行的自我管理 沈陽市的社區(qū)自治探索 全面質(zhì)量的內(nèi)涵不僅要包括產(chǎn)品和勞務(wù)的質(zhì)量 ,而且要包括工作質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心 ,建立在組織全體員工參與基礎(chǔ)上的一種管理 ,其目的是通過顧客、本組織成員和社會收益來達到長期成功。 全面質(zhì)量 全面質(zhì)量管理 開章案例 全面質(zhì)量管理的應(yīng)用 公共管理的方法與技術(shù)(第二版) 21世紀公共管理系列教材 3 重點問題 全面質(zhì)量與全面質(zhì)量管理 工作程序 質(zhì)量保證體系 相關(guān)的技術(shù)手段 公共管理的方法與技術(shù)(第二版) 21世紀公共管理系列教材 4 全面質(zhì)量與全面質(zhì)量管理 概念提出者 內(nèi)容 全面質(zhì)量 最早由英國的朱蘭、弗根堡等于1961年提出 產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量 公共管理的方法與技術(shù)(第二版) 21世紀公共管理系列教材 5 產(chǎn)品質(zhì)量標準 時間性 可靠性 適應(yīng)性 全面質(zhì)量 經(jīng)濟性 安全性 性能 全面質(zhì)量與全面質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)在滿足顧客需要方面所具備的特性的總和。這是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)要求的集中體現(xiàn) ,它標志著產(chǎn)品或服務(wù)的使用價值的大小。 公共管理的方法與技術(shù)(第二版) 21世紀公共管理系列教材 6 全面質(zhì)量與全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量 按照 ISO9000系列的規(guī)定 ,所謂服務(wù) ,是指為滿足顧客的需要 ,供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。一般而言 ,顧客對服務(wù)的需要主要表現(xiàn)為八個方面 ,這也是服務(wù)質(zhì)量的目標所在。這八個方面是 :(1)物美價廉 。(2)及時周到 。(3)安全衛(wèi)生 。(4)舒適方便 。(5)熱情誠懇 。(6)禮貌尊重 。(7)親切友好 。(8)諒解安慰。 這八個方面也可概括為服務(wù)的特性。第一 ,舒適性。指服務(wù)過程的舒適程度 ,包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用 ,方便和舒服 ,環(huán)境的整潔、美觀和有序。第二 ,文明性。指顧客在接受服務(wù)過程中精神需要滿足的程度 ,包括自由、親切、尊重、友好、自然與諒解的氣氛、和諧的人際關(guān)系等 ,這也是服務(wù)特色之所在。 公共管理的方法與技術(shù)(第二版) 21世紀公共管理系列教材 7 全面質(zhì)量與全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量 工作質(zhì)量是為了保證和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量所做工作的質(zhì)量 ,如市場開發(fā)、設(shè)計、提供服務(wù)、服務(wù)業(yè)績的改進與分析等工作的質(zhì)量。 工作質(zhì)量 的含義 任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 ,都取決于人 (man)、材料 (material)、機器設(shè)備 (machine)、方法 (method)和環(huán)境 (env
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