房產(chǎn)金融公司crm數(shù)據(jù)模型框架性建議(已修改)
2025-06-27 12:02 本頁面
【正文】 北京地鐵運營公司 機密 此報告內(nèi)容供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)遠卓管理顧問書面許可，其他機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 附件 FM01：運用信息技術(shù)，強化客戶管理；建立適合德賽的 CRM數(shù)據(jù)模型框架 廣州德賽戰(zhàn)略和管理改善項目最終報告 1 前言說明 ? 在幫助廣州德賽建立“客戶申請專家評分模型”之后，遠卓管理顧問認為在風(fēng)險控制和客戶關(guān)系管理相結(jié)合的四個環(huán)節(jié)中，貸前審批有了很好的控制?？蛻羯暾垟?shù)據(jù)和后續(xù)行為數(shù)據(jù)的管理和挖掘?qū)堑沦愊乱浑A段可能進行的進一步提升管理的內(nèi)容。 ? 在現(xiàn)有的條件下，遠卓管理顧問從信息技術(shù)的應(yīng)用、相關(guān)金融服務(wù)業(yè)實施 CRM的有關(guān)經(jīng)驗的借鑒，提出了廣州德賽建立 CRM數(shù)據(jù)模型的框架性建議、需要考慮的事先準備事項及實施建議。但并不代表這就是未來廣州德賽實施 CRM的正式框架。 ? 在正式實施基于 IT系統(tǒng)的 CRM時，遠卓管理顧問建議：廣州德賽要借鑒國外先進的思路框架，和咨詢 顧問、軟件廠商一起建立適合于當?shù)厥袌龊偷沦惪蛻籼匦缘南到y(tǒng) 2 182。 信息技術(shù)與金融服務(wù)業(yè) 182。 基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的 CRM 182。 德賽實施 CRM的框架性建議 案例：美洲銀行 CRM應(yīng)用 目錄 3 IT 傳統(tǒng)金融機構(gòu) ?提供無差別的金融服務(wù) ?坐等客戶上門 ?…… 成功使用 IT的金融機構(gòu) ?規(guī)范的流程 ?為決策提供信息支持 ?集中管理客戶資源 ?改善客戶服務(wù) ?敏捷的反應(yīng) ?對競爭的防御 ?識別有利潤的客戶 ?…… 被淘汰或低利潤 成功地將新技術(shù)與自身傳統(tǒng)的優(yōu)勢相結(jié)合，從而在客戶獲取、產(chǎn)品創(chuàng)新、快速服務(wù)等方面更有競爭力 信息技術(shù)結(jié)合管理創(chuàng)新，能夠為企業(yè)創(chuàng)造獨特的競爭優(yōu)勢 4 信息技術(shù)在企業(yè)管理中扮演越來越重要的角色 舉例 計劃與調(diào)度 信息流在某制造企業(yè)整體架構(gòu)中的位置 采購 制造 營銷 服務(wù) 庫存與送貨 資金流 物流 制造業(yè)供應(yīng)鏈流程框架 5 金融服務(wù)業(yè)的特點決定了適合使用信息技術(shù) 第一，整個銀行服務(wù)過程可以數(shù)字化，即金融服務(wù)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)或 “ 數(shù)字行業(yè) ” 。金融服務(wù)本身不涉及物流，只涉及數(shù)字和符號的儲存、處理和傳送。 金融服務(wù)業(yè)是最適合發(fā)展信息技術(shù)的行業(yè) 第二，金融銀行的服務(wù)內(nèi)容有極高的 “ 時間價值 ” 。例如，由于利率、匯率和股價的頻繁變動，有關(guān)信貸和證券的信息與交易具有極強的時效性。 第三，傳統(tǒng)手工處理方式 存在大量弊病 ，如浪費大量的人力成本、效率低、正確率低、積累了大量珍貴的客戶數(shù)據(jù)，但沒有進行分析 6 182。 信息技術(shù)與金融服務(wù)業(yè) 182。 基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的 CRM 182。 德賽實施 CRM的框架性建議 案例：美洲銀行 CRM應(yīng)用 目錄 7 CRM的定義 CRM的廣義定義：通過滿足甚至超出消費者的要求，達到了使他們愿意再次購買的程度，并將偶然的消費者轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶的所有行為 給企業(yè)帶來的價值 時間 潛在客戶 目標客戶 真實客戶 忠誠客戶 Marketing Sale Customer service 8 CRM的目標 CRM目標是通過改善與正確客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間，提供正確的內(nèi)容（產(chǎn)品和價格），從而增加商機 正確的客戶 ?在他們的整個生命周期過程中管理客戶關(guān)系 ?通過增加重復(fù)購買實現(xiàn)客戶潛力 正確提供 ?高效地將你的公司、產(chǎn)品與
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